Allerede i mine spæde år på jobmarkedet ville jeg gerne skabe noget mere end bare et salg, jeg ville skabe god og ærlig kundepleje og opbygge værdi – både for mine kunder og for deres kunder.

Selvom jeg bærer titlen sælger, mener jeg at have løsrevet mig fra den gængse opfattelse af den hurtige og måske lettere rapmundede sælgertype med dollartegn i øjnene.

Om Lasse Lyng Madsen

Lasse startede som Sales Manager hos NPS.Today i august måned, og brænder for kundefokus, Net Promoter Score og en at skabe gode kunderelationer gennem ærlig kundepleje.

Sideløbende med sin salgskarriere har Lasse læst en HD i Afsætning på CBS. Efter 4 måneders ansættelse har Lasse reflekteret over kunsten at sælge.

Du kan herunder læse Lasse opskrift på værdiskabelse ved kundepleje.

NPS.Today - Kundepleje

Er du til et lynhurtigt salg eller en ærlig kundepleje?

Af Lasse Lyng Madsen, Sales Manager, NPS.Today

Det at skabe værdi, i en kunderelation, er ikke bare noget, der sker ved at vifte med en tryllestav. Det kræver ikke bare mere, men meget mere.

Det kræver involvering og forståelse for, hvordan du skaber en god oplevelse og plejer den specifikke kunde.

Min strategi, for at blive en dygtig sælger – med et godt renommé, blev derfor at forstå helheden af kundeoplevelsen og skabe salg og kundeloyalitet – på kundens præmisser og forstå de behov som markedet efterspørger.

“Det lyder måske som en floskel, og som noget alle taler om for tiden – og det er det måske også. Problemet er bare, at der tales, men ikke handles.”

Og hvad er det så de taler om – og ikke handler på?

At skabe værdi ved at kigge på helheden i kundeoplevelsen er en overbevisning jeg deler med mange salgs- og marketing-guruer. Hvorfor begreber som Customer Experience Management, Customer Journey og Touchpoint Mapping jo er hotte emner.

Bag disse begreber ligger disciplinen i at forstå og optimere dine kunders rejse fra før, under og efter, at de bliver kunde i din virksomhed. En kunderejse kortlægger dine kunders oplevelser og følelser fra start til slut.

Formår du at give gode oplevelser hele vejen, så har du de bedste forudsætninger for at skabe ærlig kundepleje.

Gå til kunden på kundens præmisser

De mange bestræbelser på at forstå og optimere kunderejsen har skabt stor interesse hos virksomheder om at få feedback fra deres kunder. I den forbindelse sætter virksomheder ofte større undersøgelser og processer i gang – uden tanke på, hvordan kunden reagerer på dette. Det er her kæden springer af for mig.

“Der er tilsyneladende ikke grænser for, hvor meget man kan spørge en sagesløs kunde om. Vi drukner i digitale undersøgelser og surveys efter blot den mindste kundekontakt.”

Langt de fleste surveys er udarbejdet på leverandørens præmisser, og vi som respondenter er tvunget til at svare på alt fra A-Z, hvilket er komplet værdi- og meningsløst for os som kunder.

Som om, at det ikke er nok, bliver vi tvunget til at tage stilling til, om det så er i meget høj grad, i høj grad, i nogen grad, i mindre grad, eller slet ikke.

Virksomhederne udsætter deres kunder for dette med en god hensigt, men det bliver kontraproduktivt og til stor irritation for de fleste kunder med det resultat, at de fravælger at give feedback.

Det har derfor været et interessefelt for mig, som sælger; hvordan man lykkes med at få feedback fra sine kunder, omsætte det til at forbedre oplevelsen og i sidste ende skabe mere loyale kunder.

Forført af Net Promoter Score

Jeg hørte om Net Promotor Score første gang under min uddannelse på CBS, og blev betaget af hele metoden omkring kun at stille ét spørgsmål – ”det ultimative spørgsmål”:

”På en skala fra 0-10 hvor sandsynlig er det, at du vil anbefale XX til en ven eller kollega?”, – og dertil spørge om baggrunden for besvarelsen.

“Her handler det ikke blot om at være tilfreds, i nogen grad eller i høj grad i de forskellige udsagn eller kategorier leverandører har sat op. Nej, her har vi spillet bolden over på kundens præmisser.”

Ved at spørge kunden på denne måde får vi kendskab til, hvad der betyder noget for præcis den kunde.

Vi får at vide, hvad vi gør godt, og på hvilke områder vi kan forbedre vores ydelse eller produkt – og hermed, hvordan vi forbedrer hele kundeoplevelsen.

Kunden bliver ikke udsat for en tidskrævende og irriterende proces, men kan i stedet give en simpel rating af leverandøren, med en uddybende begrundelse ud fra kundens egen præmis.

Underliggende er, at loyalitet giver en indikation af kundens fremadrettede adfærd, hvorimod tilfredshed er baseret på oplevelse, der ligger i fortiden.

“Jeg vil ikke kalde mig selv NPS-evangelist, men må dog indrømme,
at jeg virkelig tror på metodikken.”

Og det faktum, at omkring 70% af Fortune 500 virksomheder globalt anvender NPS som loyalitetsprogram har naturligvis styrket min tro.

En ny karrieremulighed – en nem beslutning

Siden august måned i år har jeg arbejdet som Sales Manager hos NPS.Today. Da jeg blev tilbudt jobbet, var det nemt at sige ja, fordi jeg igen kunne arbejde med salg af et produkt, der skaber bedre kundeoplevelser.

Det er yderst tilfredsstillende at gå på arbejde hver dag og arbejde med et produkt, som jeg personligt tror på, og som skaber værdi for mine kunder.

Jeg håber, at jeg har givet dig en smule inspiration til dine overvejelser omkring din rolle i en salgsrelation og din holdning til det produkt, du sælger.

I min optik er det ikke afgørende, hvilket produkt du sælger, men om du skaber værdi og formår at opbygge og pleje dine loyale og reelle relationer til dine kunder. Det giver mening for mig – hvad giver mening for dig?

Er du interesseret i at høre mere om NPS så kontakt mig på [email protected] eller telefon +45 5378 7072.

Du kan få meget mere inpsiration om NPS på vores blog – besøg den HER.