Udfordring
I Audika havde de ikke kundeloyalitet som en separat dagsorden. De havde dertil ikke struktur og mulighed for at følge op og sikre sig, at kundetilfredsheden var i top. De ledte derfor efter en mulighed for at gøre dette.
Løsning
nps.today gav Audika en løsning, hvor det er muligt at måle feedbacken, ja, først og fremmest få feedback. Løsningen hjælper virksomheden i arbejdet med loyalitet og understøtter, hvordan de ønskede at arbejde med loyalitet.
Resultat
Audika får nu bedre indsigt i kundetilfredshed, hvilket styrker dialogen med deres kunder. Audika oplevede desuden, at dialogen med kunderne driver beslutningerne for i morgen. Endelig er 8 ud af 10 detractors glade for, at Audika kontakter dem for at følge op.
Sådan skaber Audika kundeloyalitet på et globalt marked
Vi indså hurtigt, at nps.today er et rigtig godt værktøj. Det var nemt at sætte op og det understøtter vores måde at arbejde med loyalitet på. Vi får resultaterne med det samme og kan bruge det på alle vores markeder
Hvordan øger man kundetilfredshed og loyalitet på tværs af landegrænser og klinikker, og sikrer at man samtidig har alle medarbejderne i ryggen? Birgitte Tovgaard Hansen, Consumer Loyalty Manager i Audika, er ikke i tvivl.
Før vi implementerede NPS, var kundeloyalitet ikke et separat punkt på dagsordnen. Nu er det bogstaveligt talt en del af hverdagen i vores klinikker, hvor medarbejderne kan dele deres kunders feedback med kollegerne, og dermed tage ved lære af de samlede erfaringer. Uanset hvor i verden vi befinder os
To handlingsmål for alle lande
Audika har derfor opstillet to handlingsmål for alle lande. Det første er at få identificeret styrker og svagheder i kunderelationerne. Det andet er at få klarlagt – og anvendt – ’best practice’ på tværs af klinikker og regioner, i arbejdet med kundetilfredshed.
Birgitte Tovgaard Hansen fortæller, at med nps.today har hun nu mulighed for at få en bedre indsigt i kundetilfredsheden, selvom hun sidder på et globalt kontor med lang afstand til den enkelte klinik og kunde.
Det er ikke bare hypoteser eller noget der kommer fra en distriktschef – det er faktisk virkelige oplevelser, som rigtige kunder fortæller om med deres egne ord
Hurtig respons øger chancen for win-back
Det har stor effekt på det operationelle arbejde med kundeloyalitet, når kundetilfredsheden afregnes på stedet i klinikken, f.eks. i dialogen med audiologer eller oplevelser i receptionen, og opfølgningen kan finde sted hurtigt.
Vi kontakter detractors, kunder der har givet score fra 0-6, indenfor max tre dage, for at høre hvad der ligger til grund for scoren og hvordan vi evt. kan imødekomme disse kunder
Hun understreger at måling på kundetilfredsheden naturligvis ikke har effekt på loyaliteten, hvis ikke målingerne bruges aktivt.
Dialogen med vores kunder styrker loyaliteten
Audika arbejder taktisk med NPS gennem ugentlig opfølgning og sparring fra distrikts- og salgschefer lokalt i regionerne, og på de globale markeder arbejder den landeansvarlige ledelse strategisk med opfølgning på regionerne. Formålet er at identificere hovedårsager og anvende best pratice globalt.
Vi har nu et værktøj der styrker dialogen med vores kunder. nps.today kan tilpasses det enkelte markeds behov, uanset om klinikken ligger i USA eller Schweiz, og kan bruges på tværs af demografi, geografi og kulturelle forskelle. Det er yderst relevant for os. For det er dialogen med vores kunder i dag, der er afgørende for, om de også er kunder i morgen. Vi ved at ca. otte ud af 10 detractors er glade for at blive kontaktet. Derfor vil vi fortsat styrke vores forretning ved at lytte til vores kunder
Om Audika
- En global kæde af hørecentre under Demant-gruppen.
- Opererer på 22 markeder og har 2.700 klinikker og 6.000 medarbejdere.
- Er i gang med at udrulle NPS på tværs af samtlige markeder.