eurodan-huse

NPS er et simpelt setup med ét spørgsmål og én kommentar, som kunden kan svare på når det passer dem, på mail eller via telefonen. Det tager omkring 30 sekunder og forstyrrer ikke kunden unødigt. At vi i eurodan-huse samtidig tager action på kundernes feedback, viser dem at vi tager deres kommentarer seriøst. Kommer der en dårlig kommentar ind, kontakter vi dem normalt indenfor 24 timer. Vi kan se det har en positiv indvirkning på kundetilfredsheden og svarfrekvensen fordi kunden oplever, at vi rent faktisk læser tingene

Det er et fantastisk værktøj til at indgå i dialog med kunden. Ligger en kunde lavt i NPS score, så er det ikke tilfældigt. Den store mængde af besvarelser har sikret at den statistiske usikkerhed er fjernet fra målingerne, så det ikke blot er en enkelt medarbejder der har alle de sure kunder, men at der er nok data til at vise et retvisende billede

Hvis en medarbejder har søgt og fået nyt arbejde, så ses det enormt tydeligt i de målinger medarbejderen har fået fra deres kunder. Perioden op til at de skifter, der falder scoren. Det samme gør sig gældende med medarbejder-stress som også bliver tydeligt på scoren. Derfor er vi ved at indføre, at den enkelte leder skal være mere opmærksom på udviklingen i målingerne fra den enkelte medarbejder. På den måde kan vi både tage hånd om kunderne og deres oplevelser, men også samtidig tage hånd omkring medarbejderens manglende trivsel på arbejdspladsen. Denne kobling har overrasket os meget

Det har vist os vigtigheden af, at det er os der styrer kommunikationen med kunderne, modsat at de selv skal være opsøgende i deres dialog med os.