Gode kunderelationer

Hvorfor overhovedet bekymre sig om bedre kunderelationer?

Kunderelationer er til stede i alle aspekter af en virksomhed, men det er mest udbredt i kundeserviceafdelingen. Kundeserviceteams, kundesupport, kundesucces og produktudvikling spiller alle vigtige roller i opbygningen af et sundt kundeforhold. Kunderelationerne omfatter også marketing- og salgsteams, da disse afdelinger har en direkte indflydelse på virksomhedens interaktioner med kunden.

Kunden kan være af forskellig størrelse, om det er en lokal dansk tømmer-forretning eller en global medicinalvirksomhed. De ligner hinanden på den måde, at det er mennesker som vi handler med. Det er mennesker, der køber en tagrenovering hos tømreren, og det er mennesker, der beslutter sig for at købe produkter hos medicinalvirksomheden.
Netop af den grund, bør den lokale tømrermester og salgsmedarbejderne i den globale medicinalvirksomhed fokusere på det samme mål; nemlig at værne om de personlige kunderelationer, frem for udelukkende at koncentrere sig om leveringer af specifikke produkter og ydelser. Sagt på en anden måde, bør de arbejde for relationerne og ikke for virksomhederne.

Vi skal ikke mange år tilbage, før det primære fokus i virksomheder lå på transaktioner – ja, adskillige steder gælder det stadig – men inden for de senere år er der blæst nye vinde i danske og internationale virksomheder. Relationer er lige så langsomt blevet vigtigere end transaktioner, og det er der flere gode grunde til:

• I en tid, hvor mulighederne synes endeløse, og hvor de teknologiske fremskridt har minimeret afstandene mellem konkurrerende produkter og ydelser, er behovet for gode kunderelationer og frugtbare netværk blevet markant større.
• Det er blevet lettere end nogensinde at skifte fra én leverandør til en anden og måske det eneste, der i dag udgør et reelt benspænd for flygtigt samarbejde, er de gode kunderelationer.
• På et andet, og måske mere grundlæggende plan, er nødvendigheden for god omtale (qua øget konkurrence) blevet større. Du kan have et helt igennem fantastisk produkt, men det hjælper dig næppe, hvis ingen har kendskab til det eller forstår værdien af det.
• Endeligt bør man huske, at kunder er kunder – indtil de en dag er konsulenter, leverandører eller sågar medarbejdere i netop jeres virksomhed.

Gode kunderelationer – til gavn for begge parter

Mange virksomheder står i dag over for én specifik udfordring: Deres kunder fortæller dem, at de er tilfredse med virksomhedens produkter/ydelser – der er intet at sætte en finger på – men alligevel ønsker kunden at der skal ske noget nyt. Der skal en ny samarbejdspartner på banen.
Med tanker om den stigende digitalisering og den ubegrænsede adgang til en voksende masse af konkurrerende produkter/ydelser i baghovedet må man da også spørge sig selv, hvorfor skulle en kunde nøjes med én fast leverandør. Der vil alt andet end lige altid være nogen, der enten er hurtigere, billigere eller bedre end en selv.
For at hjælpe sig selv ud af den kattepine, kalder det på forandringer i virksomheden. Forandringer, der i højere grad bør orientere sig mod det ekstraordinære produkt eller den ekstraordinære ydelse. Det er ikke længere nok at levere det, der fremgår af kataloget, hjemmesiden eller bestillingslisten.
Kunden skal ikke blot være tilfreds – han skal være ekstraordinært tilfreds. Dén tilgang skaber loyale kunder og gode kunderelationer.