Tilfredse kunder er altafgørende for at drive en sund forretning. Høj kundetilfredshed giver loyale kunder, der fungerer som gode ambassadører, men også forsyner dig og din organisation med værdifuld viden. Hos nps.today ved vi alt om, hvordan du sammensætter, udfører og evaluerer en god tilfredshedsundersøgelse. Læs mere her.
Står du og din virksomhed overfor at gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse? I så fald kan I have stor gavn af at måle jeres Net Promoter Score. Herefter kan I bede kunderne uddybe deres svar, så I opnår afsæt for konkrete tiltag, der kan styrke organisationen. Det er en fordel at samle på tilfredse kunder af flere årsager. For det første vil tilfredse kunder være loyale kunder, men også anbefale virksomheden til potentielt nye kunder. Derudover er det seks gange billigere at sælge til eksisterende end nye kunder. Kort sagt kan I gennem dataindsamlingen opnå tre økonomiske fordele ved at gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse:
- Lavere cost to serve: Lavere omkostninger ved at sælge og yde support til eksisterende kunder
- Større share of wallet: Kunderne vil lægge en større procentdel af forbruget hos jer
- Mindsket churn: Færre kunder fravælger virksomheden
Hvad kan en kundetilfredshedsundersøgelse bruges til?
En kundetilfredshedsundersøgelse udmærker sig ved at give dig og din virksomhed værdifuld indsigt i, hvem jeres kunder er. Undersøgelsen kan på den måde være afsæt for dels at finde ud af, hvor tilfredse kunderne er med jeres ydelser, men også hvordan I kan hjælpe dem yderligere. Når I som organisation undersøger kundetilfredshed, får I nemlig også mulighed for efterfølgende at gennemgå en række indsatser. Det er nemlig sådan, at I ved at måle kundetilfredsheden kan finde ud af, hvilke kunder der er loyale, og hvilke der ikke er. Tilfredse kunder er loyale kunder, der fungerer som ambassadører for virksomheden. Utilfredse kunder vil derimod kunne svække virksomhedens omdømme ved at tale ilde om jeres ydelser til potentielle nye kunder. Ved ikke blot at spørge ind til den generelle tilfredshed, men også bede jeres kunder om at besvare spørgsmål, får I værdifuld indsigt i behov og præferencer. Disse kan omsættes til konkrete tiltag og produkter, der kan være afsæt for en endnu bedre forretningsmodel for organisationen.
Hvorfor skal du lave en kundetilfredshedsundersøgelse?
Kundetilfredshedsundersøgelser kan virke omfattende at komme i gang med, men undersøgelsen er guld værd. Ved i det hele taget at lave kundetilfredshedsundersøgelser vil I som virksomhed allerede øge tilfredsheden hos kunderne. Det er nemlig sådan, at kunderne sætter pris på, når deres mening bliver værdsat. Derfor er det i sagens natur også vigtigt, at I som virksomhed sørger for at vise, at I sætter pris på, at kunderne hjælper jer med at blive bedre. Det kan I for eksempel gøre ved efterfølgende at kontakte deltagerne i undersøgelsen og fortælle dem, hvad I har lavet af tiltag som løsninger på eventuelle udfordringer og problemstillinger. De tre hyppigste anvendte metoder til at undersøge kundetilfredshed er Net Promoter Score Customer Effort Score og Customer Satisfaction Score. Hos nps.today er tilgangen og valget enkelt. Go Single. Du anvender én skala og stiller kun ét spørgsmål. På den måde gør du det nemmere at foretage kundemålinger for både dig og dine kunder. Hos nps.today anvender vi en 0-10-skala også skal du blot spørge når det er relevant. Hvis du ønsker at lave en tilfredshedsundersøgelse kan du anvende NPS-spørgsmålet: ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt, og hvorfor?” Herudfra opnås så en samlet NPS score, som kan være afsæt for konkrete tiltag, der forbedrer organisationen både internt og eksternt. Hos nps.today er vi eksperter i kunderelationer, og ved vores hjælp kan du kort sagt finde ud af, hvilke kunder som er på vej væk, og hvilke som er loyale. Det giver blandt andet følgende fordele:
- Lavere omkostninger at sælge og yde support til loyale kunder
- De lægger en større procentdel af deres forbrug i din butik eller virksomhed
- Mindre churn: Færre kunder vil fravælge din virksomhed
Sådan laver du en god kundetilfredshedsundersøgelse
Når du vil undersøge kundetilfredshed, bør undersøgelsen tage udgangspunkt i førnævnte spørgsmål, men gode kundetilfredshedsundersøgelser beder sine respondenter tage stilling til andet og mere. Ved hvert spørgsmål bliver respondenterne således bedt placere jer på en skala fra 0-10, hvorefter de bliver bedt uddybe svaret. Det kan være med spørgsmål som:
- Hvad kunne vi have gjort bedre?
- Hvad skal der til, for at du vil give os 10?
- Hvad ligger til grund for din positive vurdering?
En god kundetilfredshedsundersøgelse kombinerer altså kvantitative med relevante kvalitative data. Ved at stille relativt åbne spørgsmål opnår du samtidig, at kunden automatisk kommer ind på, hvad der er vigtigt for lige netop vedkommende. Dette er lige netop kernen i NPS-metodikken: At stille spørgsmål på kundens præmisser. Der kan imidlertid være mange måder at gå til en kundetilfredshedsundersøgelse. Har du spørgsmål, eller er du interesseret i at høre mere om, hvordan du finder ud af, hvor tilfredse dine kunder er? Hvis du vil høre nærmere om, hvad vi hos nps.today kan gøre for dig, er du til hver en tid velkommen til at kontakte os. Vi står altid til rådighed for en uforpligtende samtale. Book et møde, så finder vi sammen ud af, hvad vi kan gøre for dig og din organisation.
