Moment
NPS blev en del af Moments vision
“Tidligere lavede vi forbedringer baseret på antagelser og ikke på viden”
Sara Vinding, Operations Director hos Moment A/S, har været med fra starten, da man i 2010 valgte at implementere Net Promoter Score hos det københavnske vikar- og rekrutteringsbureau. Moment blev således en af frontløberne i Danmark i brugen af den amerikanske metode, der med blot to spørgsmål måler kunders loyalitet.
I 2010 blev NPS en del af Moments vision, da man vidste, at sandsynligheden for at virksomheden ville vækste, ville stige i takt med kundernes loyalitet.
”Vi vidste blot ikke, hvor loyale vores kunder egentlig var”, fortæller Sara Vinding og fortsætter: ”På det tidspunkt, lavede vi forbedringer baseret på antagelser og ikke på viden. I starten var det med skepsis at overlade kundeundersøgelsen til kun to spørgsmål, for med NPS kunne vi ikke styre, hvad vi spurgte kunderne om, og kunne vi så rumme de svar, der kom tilbage?”
Sara Vinding tilføjer hastigt: ”det viste sig dog hurtigt, at min skepsis var unødvendig, og at de input der kom fra kunderne, gav et fantastisk billede af, hvad der rørte sig hos dem”.
Døråbner for dialog
De første tre år arbejdede man selv med NPS-metoden hos Moment, men i 2015 gik man over til at bruge nps.today som leverandør. ”Deres platform er utrolig nem og intuitiv, så både vores tid og overblik er blevet optimeret med løsningen”, siger Sara Vinding og tilføjer:
”Vi halverede i hvert fald vores tidsforbrug og fik nu adgang til data med det samme og direkte i vores CRM-system, hvilket jo betyder, at vi også handler med det samme”.
Nu, otte år efter implementeringen af NPS, stilles alle Moments kunder hvert halve år NPS-spørgsmålet om, hvorvidt de vil anbefale Moment til andre, og scoren er gået fra 26 til 52 på en 100-pointsskala.
Man er selvfølgelig stolt af NPS-scoren hos Moment, som ligger markant højere end hos konkurrenterne, men det er især kundernes kommentarer, der giver gode handlemuligheder.
“Vi kan handle på det rigtige, og vi kan tillade os at tage en dialog med kunderne”.
Et fantastisk ledelsesværktøj
Kundernes besvarelser og den efterfølgende dialog har ført til mange konkrete tiltag hos Moment, der alle har haft til hensigt at gøre kundeoplevelsen bedre.
”Vi har blandt andet gjort vores fakturaer mere overskuelige, forbedret vores vagtplaner og ændret vores åbningstider. Vi har sågar inddraget kunder i workshops for at diskutere løsninger.”
Også internt er der sket konkrete tiltag på baggrund af det gennemførte arbejde med NPS hos Moment. ”Konsulenter og salg har fået et tættere samarbejde og en forståelse for hinandens arbejde, som de ikke havde før. Det har resulteret i en bedre leveranceoplevelse”.
”Og så er NPS et fantastisk ledelsesværktøj”, siger Sara Vinding og slutter,
”Nu kan vi prioritere mere målrettet og agere hurtigere, da vi har kundernes holdning sort på hvidt”.
