Empati frem for KPI er nøglen til den gode kundeoplevelse

Implementeringen af P-GAP var en udfordrende øjenåbner for telekoncernen Norlys Digital. Og et helt centralt redskab i arbejdet med at forbedre kundeoplevelsen og skabe en ensartet kultur.

Norlys Digital startede 2021 med et målrettet projekt om at forbedre kundeoplevelsen. I samarbejde med nps.today implementerede koncernen et nyt værktøj, P-GAP (lær mere om P-GAP). En unik metode til beregning af forskellen, perception gap, mellem en kundes og en frontmedarbejders oplevelse i et givent kontaktpunkt. CX projektleder Dan Lauritzen fortæller, at de ønskede at blive klogere på den gode kundeoplevelse. Målet var at skabe en fælles, ensartet kultur og service med kunden i fokus på tværs af alle brands i Norlys Digital. At anvende P-GAP var for Dan en udfordrende øjenåbner, der fik signifikant betydning for projektet.

Diskrepans gav værdifulde indsigter

Via SMS-udsendelser af NPS-surveys til kunden direkte efter en kundehenvendelse kunne Norlys Digital tage temperaturen på deres kunders oplevelse. Sammenholdt med medarbejderens vurdering af opkaldet blev den emotionelle distance mellem kunde og frontmedarbejder beregnet. Målingerne gav forskellige resultater, men både medarbejderen med gode kundemålinger og medarbejderen med dårlige kundemålinger syntes at gøre det samme for at give en god kundeoplevelse. ”Når begge medarbejdere svarer, at de lytter til kunden, er forstående og tålmodige, er problemet ikke, at medarbejderen med de dårlige målinger ikke performer. Problemet er, at ingen af dem er bevidste om, hvorfor de helt konkret gør det godt eller dårligt. Med P-GAP får vi svaret og kan finde løsningen,” fortæller Dan.

Fokus på læring giver markante resultater

Ved at lytte til kunderne kan Norlys Digital optimere kundeoplevelsen med kunden som vejleder. ”Kunderne forsøger hver dag at lære os noget gennem den feedback, de giver os. Det handler om at forstå deres behov og at være bevidste om vores egen adfærd. Desto mere vi træner vores empatiske evne, desto bedre bliver vores performance,” forklarer Dan.
Norlys Digital har allerede kunnet mærke forskellen. Deres agenter er blevet dygtigere, og kunderne er blevet mere tilfredse. Dan fortæller, at medarbejderne er særligt glade for de indbyggede dashboards i Puzzel. De giver dem konstant overblik over data, mens de sidder og arbejder i systemet: ”De dashboards nps.today har udviklet er virkelig indsigtsrige, og de giver agenterne den kæmpe fordel, at de i selve kontakten med en kunde kan agere proaktivt ud fra den enkelte kundes tilfredshed.”

Frontmedarbejderne tager ansvar

En anden mærkbar forskel, implementeringen af P-GAP har gjort for arbejdet med CX, er, at medarbejderne selv tager initiativ og ansvar nu. De har fået direkte adgang til et værktøj, der kan skabe læring, og en metode til at træne adfærd til selv at kunne finde svarene på den gode kundeoplevelse. Tidligere var det lederne, der foldede tallene ud for virksomhedens performance. Nu er det i højere grad medarbejderne, der kommer til lederne for at få sparring ud fra de indsigter, de selv har opnået.
”Vi er allerede kommet langt i arbejdet med at fokusere mindre på KPI’er og resultater og mere på at træne adfærd og forstå kunderne på en ny måde. De fleste kan også se, at to forskellige medarbejdere kan have vidt forskellig adfærd og stadig levere fremragende service. Opgaven er at lade den enkelte medarbejders talenter skinne igennem og balancere dem i den rette mængde over for forskellige kundetyper,” fortæller Dan.

Løsningen på et Puzzel blev til Plug & Play for alle

Implementeringen af P-GAP startede som et skræddersyet pilotprojekt med udviklingen af en plug-in til Puzzel, kontaktsystemet Norlys Digital anvender. Ved at inddrage både kunde og systemudvikler i et fælles samarbejde kunne nps.today tage højde for alle features i systemet og i høj grad kundens behov. ”Det er et pilotprojekts natur at fostre frustrationer, men vi sidder nu med et effektivt redskab, som alle med ambitioner om at blive klogere på kundeservice kan drage fordel af,” meddeler Dan. I dag leverer nps.today et køreklart værktøj, der er fuldt integreret med Puzzel.

Unikt samarbejde skabte fælles kultur

Det var ikke svært for Norlys Digital at vælge deres samarbejdspartner til at komme i mål med projektet. ”Vi valgte at arbejde sammen med nps.today, fordi de tilbød at udvikle P-GAP til Puzzel. Det har været et utroligt givtigt samarbejde, hvor nps.today har forstået vores behov og været virkelig gode til at finjustere værktøjet til vores call flow,” beretter Dan.
P-GAP har haft en afgørende betydning for forbedringen af kundeoplevelsen og at skabe en fælles kultur i Norlys Digital, og koncernen har planer om at udvide på tværs af hele organisationen og til flere kontaktpunkter og kommunikationskanaler. Dans ambition er, at Norlys Digital forstår deres kunders behov så godt, at P-GAP i fremtiden bliver et overflødigt værktøj for dem.