Audika

SÅDAN SKABER AUDIKA KUNDELOYALITET PÅ TVÆRS AF LANDEGRÆNSER

“Vi indså hurtigt, at NPS.Today er et rigtig godt værktøj. Det var nemt at sætte op og det understøtter vores måde at arbejde med loyalitet på. Vi får resultaterne med det samme og kan bruge det på alle vores markeder.”
– Birgitte Tovgaard Hansen, Consumer Loyalty Manager, Audika

Hvordan øger man kundetilfredshed og loyalitet på tværs af landegrænser og klinikker, og sikrer at man samtidig har alle medarbejderne i ryggen? Birgitte Tovgaard Hansen, Consumer Loyalty Manager i Audika, er ikke i tvivl.

En global kæde af hørecentre under Demant-gruppen.

Opererer på 22 markeder og har 2.700 klinikker og 6.000 medarbejdere.

Er i gang med at udrulle NPS på tværs af samtlige markeder.

”Før vi implementerede NPS, var kundeloyalitet ikke et separat punkt på dagsordnen. Nu er det bogstaveligt talt en del af hverdagen i vores klinikker, hvor medarbejderne kan dele deres kunders feedback med kollegerne, og dermed tage ved lære af de samlede erfaringer. Uanset hvor i verden vi befinder os”, siger hun.

To handlingsmål for alle lande

Audika har derfor opstillet to handlingsmål for alle lande. Det første er at få identificeret styrker og svagheder i kunderelationerne. Det andet er at få klarlagt – og anvendt – ’best practice’ på tværs af klinikker og regioner, i arbejdet med kundetilfredshed.

Birgitte Tovgaard Hansen fortæller, at med NPS.Today har hun nu mulighed for at få en bedre indsigt i kundetilfredsheden, selvom hun sidder på et globalt kontor med lang afstand til den enkelte klinik og kunde.

” Det er ikke bare hypoteser eller noget der kommer fra en distriktschef – det er faktisk virkelige oplevelser, som rigtige kunder fortæller om med deres egne ord. ”

Hurtig respons øger chancen for win-back

Det har stor effekt på det operationelle arbejde med kundeloyalitet, når kundetilfredsheden afregnes på stedet i klinikken, f.eks. i dialogen med audiologer eller oplevelser i receptionen, og opfølgningen kan finde sted hurtigt.

”Vi kontakter detractors, kunder der har givet score fra 0-6, indenfor max tre dage, for at høre hvad der ligger til grund for scoren og hvordan vi evt. kan imødekomme disse kunder”, fortæller Birgitte Tovgaard Hansen.

Hun understreger at måling på kundetilfredsheden naturligvis ikke har effekt på loyaliteten, hvis ikke målingerne bruges aktivt.

Dialogen med vores kunder styrker loyaliteten

Audika arbejder taktisk med NPS gennem ugentlig opfølgning og sparring fra distrikts- og salgschefer lokalt i regionerne, og på de globale markeder arbejder den landeansvarlige ledelse strategisk med opfølgning på regionerne. Formålet er at identificere hovedårsager og anvende best pratice globalt.

”Vi har nu et værktøj der styrker dialogen med vores kunder. NPS.Today kan tilpasses det enkelte markeds behov, uanset om klinikken ligger i USA eller Schweiz, og kan bruges på tværs af demografi, geografi og kulturelle forskelle. Det er yderst relevant for os. For det er dialogen med vores kunder i dag, der er afgørende for, om de også er kunder i morgen. Vi ved at ca. otte ud af 10 detractors er glade for at blive kontaktet. Derfor vil vi fortsat styrke vores forretning ved at lytte til vores kunder”, siger Birgitte Tovgaard Hansen

Skal du lige have én mere..?

Håndværker.dk

Håndværker.dk

HOS´HÅNDVÆRKER.DK ER MEDARBEJDERNE MED PÅ KUNDEREJSEN ”Alle medarbejdere bliver sat ind i NPS-arbejdet fra dag ét og i, hvorfor kunderejsen er så vigtig i vores virksomhed. Derfor oplever de heller ikke, at vi måler på dem, men at vi har fokus på at forfølge vores...

Dansk Erhverv

Dansk Erhverv

TILFREDSHEDSMÅLINGER SOM DIALOGVÆRKTØJ ”Dansk Erhverv er en organisation med mange funktioner, og det der er styrende for vores succes, er først og fremmest medlemmernes oplevelse og tilfredshed af vores ydelser og services” Jan Hjorth-Mosegaard, underdirektør med...

Altinget

Altinget

Det kan ses sort på hvidt, hvordan en medlemscyklus ændrer sig i både negativ og positiv retning. Mads Anker Holt Sørensen, Seniorkonsulent i Altinget og Mandag Morgen Arena, fortæller i dette interview om, hvordan man i dag fastholder netværksmedlemmer med NPS. Det...

Columbus

Columbus

COLUMBUS A/S HAR GJORT CUSTOMER SUCCESS TIL ET STRATEGISK MÅL I DERES 2020-STRATEGI ”Vi kommer fra en strategi, der var indadvendt til nu at have et udadvendt fokus på kunderne”, siger direktør for Service Operations hos Columbus, Esben Christensen. Topledelsen og...