Udfordring
Aarhus Kommune ønskede at komme tættere på deres borgere. Tidligere indsamlede de telefonnumre og ringede rundt og stillede et par spørgsmål. Men der var aldrig nogen struktur, opfølgning eller reelt udbytte af det. Derfor ønskede de en løsning til offentlig forvaltning for at måle og indsamle feedback.
Løsning
I et samarbejde med Anders Rønnebech og nps.today blev en løsning til kommunen til virkelighed. Integreret i deres eksisterende telefonisystemet. Ud fra dette blev der skabt en løsning for den offentlige forvaltning, Borger Image Score.
Resultat
Den samlede oplevelse er, at alle medarbejdere nu er opmærksomme på samtalerne, følger med på dashboards og er begyndt at bede om udvidelser til andre afdelinger. Kommunen har selvfølgelig lært og lærer stadig om, hvad borgerne efterspørger i stedet for at gætte.
P-GAP skaber feedback-kultur i Aarhus
I Aarhus Kommune har man skruet helt op for borgerfeedback. Som den første kommune i landet lytter Aarhus Kommune nu til borgerens stemme via BIS (Borger Image Score), hvor formålet er at komme tættere på borgeren.
Borger Image Score er baseret på Net Promoter Score og P-GAP (perception gap) og er blevet til virkelighed i et samarbejde mellem Vibeke Bech, leder i Borgerservice Aarhus Kommune, og kundeserviceeksperten Anders Rønnebech, der også har udviklet P-GAP. P-GAP handler om at forstå afstanden mellem medarbejderens og borgerens oplevelse og kultivere læringen, der kan lukke afstanden.
”PÅ BAGGRUND AF DIN OPLEVELSE I BORGERSERVICE, I HVOR HØJ GRAD VIL DU OMTALE BORGERSERVICE POSITIVT TIL ANDRE?”
Det er spørgsmålet borgerne i dag bliver mødt med, når de har været i kontakt med Borgerservice i Aarhus Kommune.
Vi ønskede at måle borgernes tilfredshed på en ny måde for at komme tættere på vores borgere. Tidligere har vi opsamlet telefonnumre og ringet rundt og stillet nogle spørgsmål.
Vibeke Bech kendte allerede til både NPS og P-GAP, og ønskede en løsning oversat til offentligt regi. Derfor kontaktede hun Anders Rønnebech. I et fælles samarbejde med nps.today, hvor vi leverer en måleløsning med integration til kommunens telefonisystem, blev Borger Image Score en realitet. Løsningen har været så stor en succes, at den nu rulles ud i flere af kommunens afdelinger.
Det er vigtigt, at vi måler på oplevelsen, men også at vi gør noget ved det. Giver vi den gode service, vi tror, vi gør? Det får vi indblik i nu
Positiv omtale kontra loyalitet
Når det offentlige måler på omtale i stedet for loyalitet, handler det naturligvis om, at hvis du er utilfreds med den service, du oplever hos en privat virksomhed, kan du relativt nemt skifte leverandør. Men er du utilfreds med servicen i din kommune, er der ikke så meget andet at gøre end at flytte
Han påpeger, at Der er kolossal forskel på det private og det offentlige, både kulturelt, og også når man taler medarbejdere, der er beskæftigede i henholdsvis kundeservice og Borgerservice. Alt dette adresserer BIS. Og at borgerne har taget godt imod kommunens nye interesse for dem, viser det høje antal af besvarelser.
BIS øger medarbejdernes engagement og kompetencer
Kontaktcentrets medarbejdere har taget godt imod den nye hverdag.
Jeg har modnet projektet i to år, og da vi satte det i gang, havde vi Anders på banen til at betrygge medarbejderne i, at der ikke var noget farligt ved det
Hun uddyber, at der er gået lidt sport i den med hensyn til målingerne, og det har øget medarbejderengagementet. Hun oplever at de er opmærksomme på egne samtaler, følger med på dashboards hængende i Borgerservice, og at medarbejderne er begyndt at efterspørge udvidelser til andre fagområder. Kort sagt smitter engagementet, og det er en god måde at kompetenceudvikle på. God læring for os ledere, når vi tror, at borgerne efterspørger mod højre, men det viser sig at være mod venstre
Mere borger, mindre system
Vibeke Bech er tilfreds med enkeltheden med NPS, og alt den feedback de får i kommentaren, hvor borgeren har mulighed for at dele årsagen til scoren, bruger Aarhus Kommune til bedre at forstå borgeren.
Man giver en god service i Aarhus Kommune, og vi løser vores kerneopgave godt. Det har BIS været med til at bekræfte. Enkeltheden i løsningen, som vi er pionerer på, er i fin tråd med Aarhuskompasset og sigtet om ’Mindre system. Mere borger’. Det styrker vores fokus på, hvad der har værdi for borgerne og samfundet.
Aarhus Kommune måler i dag på Borgerservice, men næste skridt er at måle på kørekort-, bibliotek-, og opkrævningskald.
”Der er jo ingen, der ringer til kommunen bare for at sige ’hej’. Borgerne skal opleve, at vi gør vores yderste for at løse deres udfordringer bedst muligt. Og medarbejderne oplever at borgerne anerkender deres arbejde. Vi oplever ofte, at de siger ’tak for hjælpen’. Jeg håber, at det vi har gang i her i Aarhus, breder sig og smitter af på det samlede billede af det offentliges image, så det også gør os til en attraktiv arbejdsplads. Det er en forandring af kulturen. Alt der kommer indefra og ud, smitter jo af”, slutter Vibeke Bech.
Om Aarhus Kommune
- Aarhus Kommune er placeret i Øst Jylland og er landets anden største kommune baseret på antallet af indbyggere
- Fra ønsket om at få en løsning til den offentlige administration blev Borger Image Score lavet i samarbejde med nps.today og Anders Rønnebech