Udfordring
For ComplyCloud var det essentielt at finde en måde at forstå kundernes mening om deres tjenester og forstå, om kunderne er loyale eller ej. Desuden var det essentielt at se, hvor virksomheden kunne forbedre sig samlet set.
Løsning
ComplyCloud fik nps.today for Salesforce løsningen til at automatisere og forbedre kunderejsen. Løsningen omfattede blandt andet udsendelse af NPS-undersøgelser efter afholdt webinarer.
Resultat
Alle deres data er nu tilgængelige ét sted, og de kan arbejde operationelt på tværs af hele kunderejsen. De får vital viden om købsparathed og kan handle med det samme, hvis noget ikke er, som det skal være.
Indsigt er også det bedste salgsværktøj
Værdien af at få integreret målinger af hele kunderejsen i vores CRM-system blev tydelig lige fra starten. Og ikke mindst vores salgsproces er blevet styrket væsentligt
nps.today for Salesforce blev startskuddet for ComplyClouds arbejde med at automatisere og forbedre kunderejsen.
Nu har legal-tech virksomheden deres kundedata tilgængeligt ét sted og kan arbejde operationelt med hele kunderejsen. Udover indsigter i kundernes loyalitet giver det også vigtig viden om købsparathed.
Første skridt mod succesen
Vores kerneforretning er baseret på abonnementssalg og er afhængig af kundernes tillid. Det er derfor essentielt, at vi forstår kundernes mening om vores services og ikke mindst deres loyalitet over for vores virksomhed. I 2020 besluttede vi at styrke den måde, vi beskytter vores abonnementsforretning – kombineret med, at vi gerne ville arbejde endnu mere professionelt med kunderejsen. Med alle data, inklusive NPS, tilgængeligt ét sted i Salesforce, har vi nu adgang til vigtig viden, som vi med det samme kan agere på
Webinarer fik indsigts-lavinen til at rulle
Da Coronaen kom i marts, besluttede vi os for at gå 100% digitalt og afholde webinarer hver uge. Det viste sig nemlig at være den allerbedste måde at gå i dialog med vores kunder på. Hvert webinar blev og bliver stadig efterfulgt af en NPS-måling, så jo flere webinarer, desto flere NPS-målinger. De indsigter vi får, giver os en langt større forståelse af vores kunders behov og er gode pejlemærker i forhold til den retning, vi skal udvikle os i. Vi kan nærmest tilrettelægge næste webinar ud fra de besvarelser, vi får fra deltagerne, når de efterspørger viden om f.eks. samtykke, sletning og Schrems II
Han tilføjer, at den værdi, disse indsigter giver, ikke kan overvurderes. Det er nøglen til at styrke både salget og kommunikationen med kunderne.
Den digitale tråd mellem salg og marketing
NPS-målingerne giver vigtige fingerpeg om den stadigt mere digitale interaktion med kunderne. Men de leverer også viden om, hvornår et kundeemne er købsparat, og hvordan salgsprocessen skal skæres.
Vi er i fuld gang med at definere hele kunderejsen og få NPS-målinger ind over alle de touch points, hvor vi ønsker større forståelse for vores kunders oplevelser, behov og ønsker. På den måde bliver NPS en integreret del af kunderejsen
Næste skridt bliver i samarbejde med nps.today at sætte strøm til udsendelserne, via integration til Pardot, som er Salesforces’ marketing automation værktøj. Med en embedded NPS-løsning til Pardot kan ComplyCloud nu lave fuld automatisk udsendelse af NPS som en del af de marketingflows, de bygger i Pardot.
Om Complycloud
- ComplyCloud har bygget en Software-as-a-Service-løsning, som automatiserer GDPR-driften i private virksomheder og offentlige institutioner og gør det nemt for dem at blive og forblive GDPR-compliant.
- De tilbyder også juridisk ekspertise inden for persondata og GDPR-compliance, it-retlige forhold og digitalisering.
- De bruger i dag en Salesforce NPS plugin-løsning i deres CRM-System.