Har du den rigtige værktøjskasse?
Har du regnet ud, hvordan det kan betale sig, at du som CFO involverer dig i din virksomheds aktiviteter omkring loyalitet- og kundetilfredshed og dermed skabe en bedre bundlinje i din virksomhed?
Du har helt sikkert en dygtig salgsafdeling, der bidrager til øget kundetilfredshed, men dit proaktive bidrag kan skabe endnu højere kundeloyalitet og en lønsom forretningsudvikling.
Lad os først slå fast, at en høj kundeloyalitet ikke nødvendigvis betyder en god bundlinje – og især ikke, hvis din virksomhed sejler i blinde og ikke kender målene og din endelige destination for at øge kundeloyaliteten.
Så derfor er det måske værd at udfordre dig selv, i din rolle som CFO og din økonomifunktion, en ekstra gang på, hvor meget viden I egentlig har om de kundeloyalitetsskabende aktiviteter.
Hvor proaktivt bidrager du til at skabe business cases og nøgletal, der skaber et bedre beslutningsgrundlag for at kunne se øget kundefokus som en aktivitet, der øger jeres bundlinje?
Se sammenhænge og optimer på tværs af organisationen
Din rolle som leder og din evne til at se de økonomiske sammenhænge på tværs af din organisation, er altafgørende for den samlede kundeoplevelse.
Teoretisk ved alle godt, at jo højere kundeloyalitet (blandt lønsomme kunder) jo bedre bundlinje. Vi ved også, at de meget tilfredse kunder versus blot de tilfredse kunder køber mere hos os og er mere villige til at anbefale os til andre, så vi på den måde sparer salgs- og markedsføringsomkostninger.
I praksis er verden sådan, at det er de nøgletal og businesscases, vi har at styre efter, som er afgørende for de beslutninger, vi træffer. Udfordringen for mange virksomheder er, at de har for lidt indsigt i nøgletal om den økonomiske bundlinjeeffekt af en øget kundeloyalitet.
Ofte sker der typisk det, at omkostningsbesparelse og effektiviseringer vinder over tiltag, der skal styrke kundefastholdelsen. Vi vil her postulere, at det i stort omfang sker, fordi der er lavet for få beregninger af, hvilken bundlinjeeffekt en forbedret kundeloyalitet kan medføre. Og det er jo præcis her, at CFO’en og økonomifunktionen kommer ind i billedet med indsigter og kompetencer til at lave disse beregninger.
Har jeres virksomhed eksempelvis en businesscase/nøgletal for, hvad en halvering af jeres årlige kundeafgang vil betyde? Har I businesscase/nøgletal for, hvor meget mere de meget tilfredse kunder køber for sammenlignet med dem der blot er tilfredse?
Identificer dine kunders touchpoints
Som CFO kan du med fordel identificere de kontaktflader, som jeres kunder er i berøring med under en købsproces. Jeres kunder er nemlig ikke kun i kontakt med jeres salgsafdeling. De har måske også kontakt med jeres kundeservice eller reklamationsafdeling. Det betyder, at den samlede kundeoplevelse kommer under pres, hvis der præsteres dårligt i et eller flere touchpoints.
Derfor har det stor betydning, at de forskellige touchpoints identificeres, optimeres og gøres lønsomme. Kortlæg derfor dine kunders rejse og se på, hvor du som CFO kan være med til, at rejsen lever op til kundens forventninger samtidig med, at du optimerer omkostningerne.
Hop ombord CFO – start med 3 spørgsmål
Vi lader dig ikke sejle ud uden et kompas, og derfor kan du her læse mere om, hvilke spørgsmål du kan stille dig selv, og hvordan du yderligere kan reflektere over din rolle, når I sætter strøm til jeres kundeloyalitet.
Vi har 3 spørgsmål, du som CFO kan reflektere over, når du spørger dig selv: ”Bidrager jeg til min virksomheds kundeloyalitet?”.
- Hvordan er økonomifunktionen involveret i beregningerne af, hvor lønsomt det er at have tilfredse kunder?
- I hvilket omfang er økonomifunktionens ledelse og medarbejdere inde i kundeloyalitets-teoriens lønsomhedsbetragtninger, eksempelvis med fokus på livstidsværdien af en kunde?
- Er økonomifunktionens bidrag proaktivt? Rækker de ud til organisationen om, hvad de kan bidrage med, eller er det på forespørgsel fra forretningsenhederne, at de bidrager med beregninger mv.?