Den gode kundeoplevelse er, når en kunde har haft en positiv helhedsoplevelse med en organisation eller virksomhed. Det er en fordel at investere i at give kunderne positive oplevelser, for undersøgelser viser, at det medfører loyale, tilbagevendende kunder og dermed øget indtjening. Optimer kundeoplevelsen for dine kunder med nps.today.
Hvad er en god kundeoplevelse?
Kundeoplevelsen kan virke som en uhåndgribelig størrelse, fordi den kan indbære mange ting. Kort sagt er kundeoplevelsen, også kendt som Customer Experience, kundens helhedsoplevelse med en organisation eller virksomheds samlede forretningsmæssige forhold. Det kan være køb, men også blandt andet kundepleje, rådgivning og kampagner. Lykkes en virksomhed eller organisation med at planlægge og udfolde en målrettet indsats for den gode kundeoplevelse, vil den ikke alene få gladere kunder, men også loyale kunder – og derigennem øget indtjening. Det viser en undersøgelse fra Havard Business Review. Det kan altså bestemt betale sig at investere i Customer Experience, der også kan medføre nye kunder til virksomheden eller organisationen. Hos nps.today er vi specialister i kunderelationer, og vi kan gøre dig klogere på og hjælpe dig med netop de tiltag, der kan føre til flere og gladere kunder.
Er kundeservice det samme som kundeoplevelse?
Mange vil forbinde kundeoplevelsen med kundeservice. Det er heller ikke forkert. Men kundeservice er blot én blandt flere former for service, der kan være en del af den gode kundeoplevelse. Som specialister i kunderelationer ved vi hos nps.today, at virksomheder, for at forbedre forholdet til kunderne, må skabe gode oplevelser i hele værdikæden. Det er naturligvis vigtigt, at kunden oplever virksomhedens ansatte som venlige og imødeseende, når han eller hun henvender sig via eksempelvis telefon. Men den gode kundeoplevelse indebærer andet og mere. Den gode kundeoplevelse er også, når virksomheden skaber værdi gennem den fulde interaktion. Det vil altså sige, at for at forstå det fulde omfang af en god oplevelse må virksomheden tænke interaktion i bred forstand. Har I for eksempel solgt en kunde en seng, er den gode kundeoplevelse ikke blot god service i forretningen. En god kundeoplevelse er den samlede købsoplevelse, hvor kunden måske endda også kan få sengen med det samme, ekstra produkter med i købet og levering samme dag.
Kundeoplevelsen er vigtig for dig og din virksomhed
Som specialister i kunderelationer er vi overbeviste om, at Customer Experience, uanset branche, er vigtig for virksomhedens udvikling. De færreste virksomheder lever af. kunderne, der kommer forbi, men derimod af kunderne der vender tilbage. Gode kundeoplevelser er altså både en måde at hverve nye kunder, men i høj grad også en måde at fastholde kunder. I nu længere tid har flere virksomheder da også haft skarpt fokus på at “levere en fantastisk kundeoplevelse,” som det lyder i en undersøgelse udarbejdet af Bloomberg Businessweek. Med god grund. Kunden har i dag flere muligheder end nogensinde før, og har kunden en dårlig oplevelse, er det ikke svært for ham eller hende at finde et andet sted at få sine behov opfyldt. Og en glad kunde bliver derimod ofte ambassadør for virksomheden og anbefaler den til andre. Hos nps.today er vi specialister i gode kunderelationer, og vi deler gerne vores viden. Vil du læse mere om kundeloyalitet og kunden som strategisk fokusområde? Gå på opdagelse i vores store udvalg af spændende artikler, cases og nyheder her.
Sådan forbedrer du kundeoplevelsen
For at skabe gode kundeoplevelser handler det først og fremmest om at forstå kunderne, deres behov og de processer, de gennemgår i deres interaktion med virksomhedens service og ydelser; altså berøringspunkterne mellem kunde og virksomhed. Hos nps.today er vi specialister i kunderelationer, og vi ved, at gode kundeoplevelser skabes gennem målrettet arbejde med både eksisterende og nye processer og ydelser. Skab for eksempel gode kundeoplevelser ved at:
- Gøre kundeoplevelsen klar – hvad vil I som virksomhed give kunden, når han eller hun handler hos jer?
- Kende din kunde. Tal ofte med de af virksomhedens medarbejdere, der er i kontakt med kunderne; hvem er kunderne, og hvordan agerer de? Opstil meget gerne kundeprofiler, og hav dem in mente, når I vil optimere jeres kundeoplevelser
- Gøre kundens relation til virksomheden personlig. Kundens loyalitet bliver højere, hvis han eller hun oplever en følelsesmæssig tilknytning til virksomheden. Faktisk kan virksomheder, der lykkes med at skabe en emotionel tilknytning, udkonkurrere sine konkurrenter med hele 85 procent målt på vækst i salg. Det viser en undersøgelse fra Gallup Business Journal. Som del af den personlige relation er det også en god idé at bede kunden om feedback på kundeoplevelsen med det samme – hvad siger de? Sørg også for at klæde dine medarbejdere på til at kunne levere de gode kundeoplevelser. Det kan være gennem relevante efteruddannelser og kurser
- Lytte til feedback fra dine kunder. En ting er, at du nu forstår dine kunder og har igangsat processer, der skal forbedre Customer Experience. Men hvordan får du svar på, om de virker? Her vælger mange virksomheder at benytte sig af en såkaldt Net Promoter Score, også kaldet NPS. NPS går i al sin enkelthed ud på at spørge kunderne: ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt og hvorfor?”. Det giver en såkaldt NPS score, som du kan sammenligne med andre virksomheders og få en idé om, hvor gode kundeoplevelser der er hos jer
Vil du vide mere om, hvordan du effektivt skaber mere værdi for kunderne, og hvordan du måler effekten nemt og enkelt? Hos nps.today er vi specialister i kunderelationer, vi hjælper derfor virksomheder med at skabe det bedste grundlag for et operationelt og automatiseret kundeloyalitetsprogram. Læs mere om nps.today, og hvad vi kan gøre for dig og din virksomhed her.
