Udfordring
Moment havde førhen lavet forbedringer baseret på antagelser og ikke på viden. Virksomheden vidste ikke, hvor loyale kunderne var. Der var behov for kundefeedback, der fortalte virksomheden, hvor loyale kunderne var, eller om kunderne overhovedet var loyale.
Løsning
Net Promoter Score blev implementeret hos vikar- og rekrutteringsbureauet i København. Med kun to simple spørgsmål, NPS-vurderingen og et opfølgende spørgsmål, var Moment i stand til at måle kundeloyalitet. Siden valgte Moment nps.today som leverandør til NPS-målingerne.
Resultat
NPS-undersøgelserne giver Moment input fra kunderne, der afslører et fantastisk billede af, hvad der rørte sig i og blandt dem. Med nps.today løsningen er både tid og overblik blevet optimeret. Feedbacken giver Moment hurtige og nemme handlingsmuligheder til at forbedre kundeoplevelsen.
NPS blev en del af Moments vision
Tidligere lavede vi forbedringer baseret på antagelser og ikke på viden
Sara Vinding, Operations Director hos Moment A/S, har været med fra starten, da man i 2010 valgte at implementere Net Promoter Score hos det københavnske vikar- og rekrutteringsbureau. Moment blev således en af frontløberne i Danmark i brugen af den amerikanske metode, der med blot to spørgsmål måler kunders loyalitet.
I 2010 blev NPS en del af Moments vision, da man vidste, at sandsynligheden for at virksomheden ville vækste, ville stige i takt med kundernes loyalitet.
Vi vidste simpelthen ikke, hvor loyale vores kunder egentlig var. På det tidspunkt, lavede vi forbedringer baseret på antagelser og ikke på viden. I starten var det med skepsis at overlade kundeundersøgelsen til kun to spørgsmål, for med NPS kunne vi ikke styre, hvad vi spurgte kunderne om, og kunne vi så rumme de svar, der kom tilbage?
Sara Vinding tilføjer hurtigt:
Det viste sig dog hurtigt, at min skepsis var unødvendig, og at de input der kom fra kunderne, gav et fantastisk billede af, hvad der rørte sig hos dem
Døråbner for dialog
De første tre år arbejdede man selv med NPS-metoden hos Moment, men i 2015 gik man over til at bruge nps.today som leverandør. Sara fortæller, at deres platform er utrolig nem og intuitiv, så både vores tid og overblik er blevet optimeret med løsningen, og tilføjer:
Vi halverede i hvert fald vores tidsforbrug og fik nu adgang til data med det samme og direkte i vores CRM-system, hvilket jo betyder, at vi også handler med det samme
Nu, otte år efter implementeringen af NPS, stilles alle Moments kunder hvert halve år NPS-spørgsmålet om, hvorvidt de vil anbefale Moment til andre, og scoren er gået fra 26 til 52 på en 100-pointsskala.
Man er selvfølgelig stolt af NPS-scoren hos Moment, som ligger markant højere end hos konkurrenterne, men det er især kundernes kommentarer, der giver gode handlemuligheder.
Vi kan handle på det rigtige, og vi kan tillade os at tage en dialog med kunderne
Et fantastisk ledelsesværktøj
Kundernes besvarelser og den efterfølgende dialog har ført til mange konkrete tiltag hos Moment, der alle har haft til hensigt at gøre kundeoplevelsen bedre.
Vi har blandt andet gjort vores fakturaer mere overskuelige, forbedret vores vagtplaner og ændret vores åbningstider. Vi har sågar inddraget kunder i workshops for at diskutere løsninger
Også internt er der sket konkrete tiltag på baggrund af det gennemførte arbejde med NPS hos Moment.
Konsulenter og salg har fået et tættere samarbejde og en forståelse for hinandens arbejde, som de ikke havde før. Det har resulteret i en bedre leveranceoplevelse. Og så er NPS et fantastisk ledelsesværktøj, hvortil Sara tilføjer:
Nu kan vi prioritere mere målrettet og agere hurtigere, da vi har kundernes holdning sort på hvidt
Om moment
- Siden 1997 har Moment matchet de bedste kandidater med danske virksomheder og organisationer. NPS har været en del at moments vision siden 2010. nps.today som leverandør siden 2015.
- Moment har integreret deres CRM- og vikarsystem med NPS
- NPS metoden var en strategisk ledelsesbeslutning, og skulle drive deres forretning og forbedre kundeoplevelserne med et dedikeret NPS program