Hvad koster det at fastholde en kunde kontra at købe en ny? Du kender allerede svaret og forstår vigtigheden af kundemålinger og at have fokus på kundeoplevelsen for at optimere din forretning. Men du skal ikke bare måle på dine kunder. Du skal forstå dem og møde dem, hvor de er. Det får dine kunder til at føle sig værdsat, og deres feedback gør dig klogere på dem og giver mulighed for recovery-handlinger, inden du taber dem. I kundeservice og kontaktcentre er det derfor essentielt, at servicemedarbejderne kommer tættere på kunderne og bliver trænet i at møde deres behov. Net Promoter Score® er et særligt effektivt værktøj til at skabe den bedste kundeoplevelse. Lad os stille skarpt på, hvorfor du skal anvende NPS for kundeservice.
Single-scale eller skrid
Kundemålinger er ikke noget nyt. Der findes mange systemer, der kan give indblik i kundetilfredshed. Men hvordan skal dine kunder tage stilling til et stort årligt spørgeskema, de modtager 10 måneder efter seneste kontakt med din virksomhed? Hvordan kan du operativt anvende en måling, hvor kunden har trykket på en rød, gul eller grøn smiley, når du ikke ved hvorfor? Og hvordan sammenholder du smileys med målinger på en skala fra 1 til 5?
For at måle på både loyalitet (NPS), kundetilfredshed (C-SAT) og Customer Effort Score (CES) tænker du muligvis, du har brug for et omfattende spørgeskema. Eller flere forskellige målemetoder for at dække alle områder. Men de lange spørgeskemaer får typisk ikke første prioritet i kundens indbakke, og det er uoverskueligt at forholde sig til flere målemetoder og skalaer. Samtidigt er det svært for dig at implementere forskellige måleenheder i din virksomheds IT-systemer og at sammenligne og tage handling på den feedback, du får. Derfor skal du måle med single-scale.
Net Promoter Score er den mest benyttede metode til måling af kundeloyalitet. Du måler på én skala fra 0-10 i dit survey og stiller din kunde et opfølgningsspørgsmål. De fleste har tid til at besvare ét spørgsmål og give en årsagsforklaring. Især når de modtager spørgsmålet lige efter et kontaktpunkt med din virksomhed, og de ikke allerede er videre i hverdagen. Du kan tilpasse spørgsmålet efter, hvad du ønsker at måle på. Og du får konkret feedback på det, der er aktuelt og vigtigt. Den indsigt gør det muligt for kundeservice og kontaktcentre at optimere kundeoplevelsen.
Guldet ligger i kundeservice
Som servicemedarbejder er man med tålmodighed og venlighed rustet til at støde på lidt af hvert, imens man forsøger at løse kunders udfordringer. Problemet bliver løst, men kunden har en negativ oplevelse og vender måske aldrig tilbage. At afhjælpe et problem for en kunde er nemlig ikke nødvendigvis lig med en god kundeoplevelse. Måske var ventetiden i telefonkøen for lang. Eller måske havde kunden haft en dårlig dag og havde brug for et lyttende øre. Du ved ikke, hvad kunden har brug for, og hvor du kan skabe forbedringer, hvis ikke du spørger.
Når du synliggør resultaterne af NPS-målingerne for kundeservice, får servicemedarbejderne overblik over den enkelte kunde. Det giver mulighed for direkte i kundekontakten at agere proaktivt ved at tage højde for kundens tidligere oplevelser med din virksomhed. Og rette op på eventuelle mangler. På den måde kan medarbejderne imødekomme hver kundes behov og fastholde kunder, der ellers var på vej væk. Ud over forventet ’churn risk’ kan resultatet af en NPS-måling også bruges som feedback til virksomheden om mersalgspotentiale og loyalitet og til at gøre glade kunder endnu gladere. NPS er et genialt redskab til at prioritere kundeopfølgning, uanset om det handler om salg eller recovery. Og kundeservice bliver ikke blot en enhed, der afhjælper kundeproblemer, men en effektiv salgskanal og virksomhedens vejviser til større kundetilfredshed.
Agenttræning øger din forretning
Den helt store fordel med NPS for kundeservice er, at det kan bruges som værktøj til at træne medarbejderne til at yde ikke bare god kundeservice, men den rigtige kundeservice. Ved at kombinere NPS med den unikke metode P-GAP kommer servicemedarbejderne endnu tættere på kunderne og kan levere en bedre kvalitet. Med udgangspunkt i NPS-scoren måler og beregner P-GAP forskellen mellem en kundes og en medarbejders oplevelse i et kontaktpunkt. Ofte er dårlige kundeoplevelser drevet af medarbejderadfærd, og data viser, at medarbejdere, der ligger tæt på kunden, og altså har et lavt P-GAP, leverer signifikant bedre kundeoplevelser.
Med P-GAP kan du anvende NPS-målingerne som procesværktøj. Resultaterne af beregningerne giver medarbejderne værdifulde indsigter, så de selv kan begynde at forstå, hvad de gør godt, og hvor de kan sætte ind med forbedringer. De enkelte agenter bliver dygtigere, og hele afdelingens performance optimeres. Din virksomhed får en højere NPS-score fra kunderne, og dine medarbejderes trivsel øges i takt med, at de kan tage ansvar for deres egen udvikling og opleve, at de gør en forskel. Det er en udvikling, der vil påvirke hele din forretning, og som du vil kunne se på bundlinjen.
NPS – et helligt middel for at nå målet
Det er ikke et spørgsmål, om du skal måle på dine kunder, hvis du har ambitioner om at forbedre kundeoplevelsen. Spørgsmålet er, hvilken metode du skal anvende. Net Promoter Score er det ultimative redskab til at foretage, implementere og arbejde operativt med kundemålinger. Du får en samlet løsning til at måle både NPS, C-SAT og CES på tværs af hele kunderejsen og hermed et værktøj til strategisk forretningsvækst. Det er målemetode, som er nem at forstå og anvende for alle medarbejdere, og som skaber værdi for hele din virksomhed.
Værdien af NPS kommer ikke af at kende din NPS-score. Den kommer af at vide, hvad din score egentlig betyder for din virksomhed, at forstå dine kunder og at lære, hvordan du kan forbedre kundeoplevelsen. Efterhånden har flere virksomheder indset, at det i høj grad kan betale sig at investere i uddannelse af servicemedarbejderne frem for nye sælgere. Gør dig selv den tjeneste at lade kontaktcentermålinger være en del af kundeoplevelsen, og skab herved skalerbare forbedringer for hele virksomheden. Det gør du hurtigt, enkelt og effektiv for både dig og dine kunder med NPS for kundeservice.
