Det er ikke svært at sende en Net Promoter Score-survey i en e-mail ud til en kunde. Men én ting er at indsamle besvarelser, en helt anden er at optimere måden du måler, så NPS skaber værdi for både virksomhed, kunde og medarbejder. Vi har samlet vores bedste tips til at styrke dine NPS-målinger.
Undgå frugtsalat i dine målinger
NPS fungerer bedst, når den ikke blandes unødigt sammen med lange spørgeskemaer. Stil ét spørgsmål med mulighed for en kommentar. Ved at lade målingen stå alene, styrker du din svarprocent, og du kan bedre tilpasse den kanal, du måler igennem til den enkelte kunde. Det bliver samtidigt lettere at følge op på besvarelserne og skabe et ”closed loop”-forløb mellem kontaktpunkt, besvarelse og opfølgning.
Pro tip: Det enkelte spørgsmåls styrke er, at det besvares i realtid. Fremfor at stille et hav af spørgsmål længe efter kontaktpunktet, spørger du kunden, når oplevelsen er helt frisk i hukommelsen.
Relation eller transaktion
Relationen (rNPS) er kundens overordnede syn på virksomheden. Transaktionen (tNPS) er forholdet til produktet eller servicen i det enkelte kontaktpunkt. Hvis du ønsker at måle rNPS skal spørgsmålet ikke stilles i direkte sammenhæng med et bestemt kontaktpunkt, da oplevelsen i det givne kontaktpunkt vil påvirke målingen. Omvendt skal du heller ikke spørge til en bestemt oplevelse eller service længe efter hændelsen.
Du kan dog sagtens bruge NPS til at måle begge dele ved blot at vinkle spørgsmålet, så det passer til formålet. Eksempelvis kan du erstatte et spørgsmål til CSAT og “Customer Effort Score” med en transaktions-NPS for at måle tNPS:
“Hvor sandsynligt er det, du vil anbefale vores virksomhed til en ven eller en kollega?” ændres til
“I hvilken udstrækning leverer nyhedsbrevet relevant indhold for dig?”
Pro tip: Del dine kunderne op, og stil dem spørgsmål mere end én gang om året i stedet for at måle relationen for alle kunder den ene gang om året. Opdelingen gør det lettere at håndtere mængden, og den løbende måling gør, at situationen omkring tidspunktet ikke mudrer målingen.
Systematik i målingerne
Det er helt essentielt for et operationelt program, at der er systematik i dine målinger. Beslut dig for, hvor det er vigtigst at sætte ind først, og skab en struktur, som dels sikrer dig overblik, og som også er realistisk. Dernæst skal alle målinger have en ejer, som er ansvarlig for det enkelte kontaktpunkt. På den måde forankrer du målingen i organisationen.
Vælg den rigtige kanal til formålet
Valg af kanal for målingen bør ske på kundens præmisser. Det skal være den kanal, som er mest relevant i forhold til transaktionen, og som gør det lettest muligt for modtageren at aflevere sit svar. Ønsker marketingafdelingen for eksempel input til virksomhedens nyhedsbrev, er det oplagt at flette spørgsmålet ind den kanal. Har kundeservice haft en mailkorrespondance, bør du indarbejde spørgsmålet via mail. Omvendt giver det bedre mening at sende en SMS, hvis kunden har ringet ind.
Pro tip: Det øger svarprocenten væsentligt, hvis du tænker kundens præmisser ind i dit valg af kanaler.
Følg op på dine kunders besvarelser
De fleste har prøvet at give feedback til en virksomhed for derefter at blive mødt med larmende tavshed. Det gør kunden mindre tilbøjelig til at svare næste gang. Ved at følge op på kunders kommentarer, viser du, at du tager dem seriøst.
Hos nps.today ser vi de højeste svarprocenter hos de kunder, som følger op på deres kunders feedback. Det skaber dialog mellem kunde og virksomhed, hvilket virksomheden kan bruge til at styrke kunderelationen, skabe bedre produkter eller bedre oplevelser.
Pro tip: Skab systematik i, hvordan du følger op på kunders besvarelser. Ved at kombinere NPS med eksempelvis omsætning kan du skabe et sikkerhedsnet under din virksomhed, så de vigtigste kunder ikke forsvinder grundet manglende opfølgning.
Meld NPS ud til medarbejdere
Når NPS startes op, er det vigtigt at notificere alle i virksomheden. Medarbejderne skal forstå, at det er et konkret værktøj til forbedringer i deres dagligdag. Desuden skal brugen af NPS skabe et øget kundefokus på tværs af organisationen, og derfor skal alle medarbejdere gøres opmærksomme på, hvad NPS handler om.
Pro tip: Hvis I bruger Slack eller Teams i organisationen, er disse systemer ideelle til at synliggøre NPS for medarbejderne, da de alligevel har deres daglige gang her. Alternativt kan I udarbejde virtuelle dashboards, som kan vises på skærme i de enkelte afdelinger.