Borger Image Score (BIS)

Borger Image Score (BIS) er en videreudvikling af NPS (net promoter score) og P-GAP
(perception gap), der kan bruges til målinger i offentligt regi. Metoden er opfundet af danske Anders Rønnebech og er målrettet offentlige organisationer, der vil udvikle medarbejderne til at levere bedre kvalitet i borgeroplevelsen.

Formålet er at give medarbejderen større emotionel forståelse for, og indsigt i, borgerens situation.

Metoden måler den emotionelle afstand mellem to mennesker i et givent kontaktpunkt. Der beregnes forskellen mellem borgerens og medarbejderens oplevelse i en given situation. Derefter genereres en rapport, der kan bruges både i forhold til den enkelte medarbejder og til analyse og optimering af hele afdelingen.

Historien bag

Aarhus Kommune ønskede at komme tættere på deres borgere. Tidligere indsamlede de telefonnumre og ringede rundt og stillede et par spørgsmål. Men der var aldrig nogen struktur, opfølgning eller reelt udbytte af det. Derfor ønskede de en løsning til offentlig forvaltning for at måle og indsamle feedback.

Derfor blev Borger Image Score kreeret af Anders Rønnebech sammen med nps.today.

Som den første kommune i landet lytter Aarhus Kommune nu til borgerens stemme via BIS (Borger Image Score), hvor formålet er at komme tættere på borgeren.

Læs om Aarhus kommune her

Gevinsterne ved BIS

Gevinsten er, udover et bedre image hos borgerne, også større medarbejdertrivsel, idet den enkelte medarbejder i højere grad oplever at medvirke til at gøre en forskel gennem selvudvikling.

Derudover får en kommune eller offentlig administration mulighed for optimering og hurtig handling ved dårlige brugeroplevelser. Det har aldrig været vigtigere at kunne handle på de dårlige oplevelser.

I praksis

Måle

Det er først og fremmest essentielt at du kan stille dine borgere det klassiske NPS spørgsmål eller et direkte tilfredshedsspørgsmål.

Dette spørgsmål skal stilles til både agenten og bogeren, for at kunne måle begges oplevelse af interaktionen.

Forstå

Det er dernæst vigtigt at kunne forstå de svar som kommer fra de netop udsendte spørgsmål. Ved at have Web Dashboards på desktop eller skærme på kontoret, vil du og dine medarbejdere være tæt på bogernes oplevelser. I kan herudfra se hvor der er forskellige tendenser og brændpunkter baseret på P-GAP (altså forskellen mellem agtenens og bogerens oplevelse), scoren og kommentarer fra bogerne.

Med dashboards er det nemt at skabe overblik for alle. I kan se hvilken kategori og score både borger og agent har afgivet. I kan se gennemsnitsrating, responsraten og ikke mindst hvor mange der har været gennem processen.

Handle

For at være sikker på, at i opdager brændpunkter og dårlige oplevelser, så vil opsætning af alarmer være til stor gavn. I kan eventuelt sætte op, at når en dårlig oplevelse kommer ind, så vil en agent få en alarm og derved gøres opmærksom på, at her er der noget, som der skal gøres noget ved.

Hos nps.today udvikler vi software til at måle, forstå og handle på kundeoplevelser og loyalitet og på borgeroplevelser og image i offentlig regi. nps.today er den første platform, som både tilbyder NPS og P-GAP og plug & play integration til de kendte telefonisystemer samt mange andre kontaktpunkter for automatisk måling. Derfor kan i ved hjælp af platformen anvende BIS og måle borgernes oplevelser.