Udfordring
Columbus kom fra en strategi, der var indadvendt. De var nødt til at øge deres kundefokus. Som de sagde; det gør alle. Den rigtige metode og tilgang skulle findes. De ønskede at udsende undersøgelser for at måle loyalitet, som skulle være nemme at analysere og mulige at bruge i alle lande.
Løsning
Med nps.todays platform, der gør det muligt for Columbus at udsende NPS-undersøgelser, blev det muligt at måle loyalitet og have et mere kundeorienteret fokus. Det er for Columbus en enkel og nem løsning. Med platformen udsender Columbus kun ét spørgsmål fire gange om året.
Resultat
Målingerne giver Columbus mulighed for at gå i dialog med kunderne. Det er nu sikkert for dem at foretage kritisk opfølgning baseret på kundernes NPS-score. Ved at se NPS-scoren har de nu et grundlag for, hvor de kan forbedre og hvordan.
Columbus A/S har gjort customer success til et strategisk mål i deres 2020-strategi
Vi kommer fra en strategi, der var indadvendt til nu at have et udadvendt fokus på kunderne. Det var oplagt at medtage dette initiativ, da vi gerne ville have mere fokus på vores kunder, og så var det naturligt i forhold til konkurrencen. Alle fokuserer jo på det
Topledelsen og medarbejderne var sammen om at definere Columbus’ nye 2020-strategi, hvor Customer Success blev ét af fire initiativer.
Et afgørende punkt under Customer Success initiativet blev kundeloyalitet, og så startede opgaven hos Columbus med at finde den rette tilgang og metode til at angribe det.
Columbus har i 25 år hjulpet sine kunder i 11 lande med at gøre dem digitalt stærke ved at sørge for, at virksomhederne realiserer den fulde værdi af deres ERP-systemer. Med mere end 3600 kunder globalt var det vigtigt at finde en metode til måling af kundernes loyalitet, der var nem at forstå, og som kunne bruges i alle landene.
Helt centralt var, at vi ikke ville risikere at sende noget til kunderne uden at vide hvad vi skulle gøre med svaret bagefter. Det var nærmest det værste der kunne ske for os. Der var helt overordnet to ting, der var vigtige for os at få opfyldt. Vi ville have et eksternt værktøj, der skulle adopteres på lige fod af alle landene, og vi ville have en metode, hvor vi forstyrrede vores kunder mindst muligt, men for det største udbytte naturligvis
Valget var ikke så svært
Simpelt, nemt og ved brug af kun ét spørgsmål, sådan lød årsagerne til, at man hos Columbus valgte metoden Net Promoter Score til at måle kundeloyaliteten. De indgik et samarbejde med nps.today, der har udviklet en platform til at administrere hele processen fra start til slut.
Sammen med nps.today kørte vi i første omgang en pilot i et enkelt land. I løbet af 2016 kom alle 11 lande på platformen, og vi var i fuld drift fra starten af 2017.
Hos Columbus stiller man nu kunderne kun ét spørgsmål fire gange årligt.
Spørgsmålet er jo helt enkelt; Hvad er sandsynligheden for, at du vil anbefale Columbus til en kollega eller en ven? Dette skal kunden vurdere på en skala fra 0-10, herefter kommer så det rigtige guld. Kunden får nemlig herefter mulighed for at uddybe deres svar.
Columbus får masser af relevant dialog med kunderne
Esben Christensen gør det dog klart, at det aldrig må handle om blot NPS-scoren i sig selv.
Det handler om den proces, vi kan lægge indover NPS-metoden, alt det vi får ud af at have en dialog med vores kunder. NPS giver masser af muligheder for dialog med kunderne, når vi følger op på deres svar.
Hos Columbus har man så stort fokus på arbejdet med kundeloyaliteten, at der følges op på hver eneste kundebesvarelse ved, at en Account Manager ringer til kunden og får en dialog i gang baseret på kundens besvarelse.
Derfor er NPS også fuldt integreret i Columbus’ Dynamics CRM-system, således at alle medarbejdere kan se NPS scoren og kundebesvarelsen direkte i de systemer de arbejder i til dagligt. Systemet hjælper ligeledes både medarbejdere og ledere med at sikre den kritiske opfølgning.
I løbet af det forgangne år har vi forbedret os betydeligt ved at gå fra en lille negativ NPS-score til en tocifret positiv NPS-score. Men for os handler det ikke om NPS-tallet i sig selv, det handler om den dialog, vi kan starte med kunderne på baggrund af NPS-metoden. Et land, der har en negativ NPS-score, men flytter sig i den rigtige retning, fordi de har snakket med deres kunder, er bedre end et land med en positiv score, der ikke flytter sig. Det vi har fået op at stå med NPS-metoden og vores stringente opfølgning på alle kunderne gør, at vi i dag taler om kundeloyalitet på en helt anden måde
Om Columbus
- Columbus er en global IT service og konsulent virksomhed, med mere end 3.600 medarbejdere verden over.
- De er eksperter i at designe, udvikle, implementere, opgradere og vedligeholde digitale forretningsapplikationer, der hjælper virksomheder med den digitale transformation.
- Har været i fuld drift med NPS siden 2017.