Uanset om du er en lille virksomhed eller står for en stor konglomerat så er det at brilliere i kundetilfredshed nøglen til en blomstrende virksomhed og loyale kunder. Det er sikkert ikke nogen nyhed for nogle. Men det er en disciplin mange har udfordringer med at udføre, identificere områder der behøver forbedringer og derfra overfører det til ændringer i den daglige drift. I denne guide forklarer vi hvordan du kan hjælpe dig selv med bedre at forstå, måle og handler på værdifuld kundefeedback for at forbedre din kundetilfredshed.
Hvad er kundetilfredshed?
Før vi dykker ned i emnet; måle, forstå og handle på kundetilfredshed, så skal vi starte ved begyndelse of forstå hvad kundetilfredshed betyder:
Kundetilfredshed måler en virksomheds evne til at måde eller overgå kundernes forventninger baseret på produkter og services.
Fra en virksomheds perspektiv handler disciplinen kundetilfredshed om at fange og kvantificere kundernes følelser omkring deres oplevelser når de handler med din virksomhed og bruge denne indsigt til at idenficere mulige forbedringer til kundeoplevelsen. Fordi måling af kundetilfredshed betyder ingenting hvis du ikke sætter et mål og følger det til dørs.
Hvorfor du ikke skal overse kundetilfredshed
Ingen kunder betyder inden forretning. Det er de brutal omstændigheder for en virksomhed. Og hvis kunderne ikke er glade for det produkt eller service eller deres forventninger ikke opfyldes vil de blive væk.
Mens dårlige kundeoplevelser ikke nødvendigvis betyder at virksomheden skal lukke med det samme så kan de skabe en domino effekt over tid der kan skade virksomhedens omdømme og bundlinje. Og gennem word of mouth, sociale medier eller kundeanmeldelsesplarforme hvor folk deler gode og især dårlige oplevelser, så kan det hurtigt eskalere og gøre at flere og flere vil overveje en ekstra gang om de skal vælge din virksomhed. Og det vl i sidste ende kunne ses på bundlinjen.
Det er derfor du skal engagere dig i agile kundemåliner for at forsætte med at være i loopet om hvad dine kunder synes om dig og hvordan du kan forbedre oplevelsen.
Et andet indlæg du måske vil være interesseret i: Gode kunderelationer
Kundefastholdelse er billigere end hvervning af kunder
Kundetilfredshed handler ikke kun om at undgå negative udfald. At have glade kunder øger også chancen for at få flere kunder, at kunderne bruger flere penge, at du kan fastholde kunder og i sidste ende at du kan få flere loyale kunder. Og voila!
En virksomhed i vækst! Det er også billigere for virksomhed at bevare kunder fremfor at være afhængig af nye kunder. Der er massere af data derude som støtter dette. Fasthold fokus på at maksimere kundelivstidsværdi gennem meningsfulde kundeoplevelser.
Alt i alt er der mange grunde til hvorfor du skal fokusere mere på kundetilfredshed og se efter måder hvorpå du ikke bare tilfredsstiller men overfår kundernes forventninger.
Når alt kommer til alt er din evne til at beholde nuværende og få nye kunder det der differentierer vinderne fra taberne og hen af vejen hvilken virksomhed der fortsat blomstrer og hvilke der over tid eller senere hen ender i graven eller i bedste fald kæmper om resterne.
Hvad skal du gøre? 5 trin til måling af kundetilfredshed
Vi har lige nævnt at mangelfuld indsigt i kunderejsen og evnen til at gøre kundetilfredsheden operationel er hvad virksomheder har udfordringer med. Så hvad skal du gøre? Og hvordan måler du kundetilfredshed på en måde så du kan lave bemærkelsesværdige forbedringer?
Vi tager dig gennem fem centrale trin i relation til måling af kundetilfredshed.
1. Tag hele kunderejsen med i overvejelserne
En typisk faldgrube af utilfredstillende kundetilfredshedsmåling er at virksomhedern glemmer at tage hele kunderejsen med i overvejelserne. Bare tænk: du har været på en restaurant hvor maden var god men resten af oplevelsen var mindre god:
- Booke et bord var komplekst
- Det var svært at komme i kontakt med personalet
- Din mad var længe om at komme
Og så videre …
Selvom det måske ikke er det der afgør det for dig eller en anden person kan det have negativ effekt på den samlede oplevelse og om du vil anbefale stedet til andre. Det du kan tage med fra det er klart; ingen del af kundeoplevelsen skal overses hvis du vil gå fra at levere god kunderservice til enestående kundeservice.
Hvordan det at mappe kunderejsen hjælper din undersøgelse
At mappe kunderejsen tvinger dig til at tænke holistisk om kundeoplevelsen – både visuelle og gemte interactioner med din virksomhed. Det er især vigtigt at finde ud af hvad og hvor det afgørende punkt for at leverer en god eller dårlig oplevelse er. At kende hele kunderejsen hjælper dig med at definere dit mål for undersøgelsen og for at du stiller de rigtige spørgsmål.
2. Design din kundetilfredshedsundersøgelse
Designe en kundetilfredshedsundersøgelse er måden du starter på at måle kundetilfredshed. Der er flere veje at gå men den mest populære er:
CSAT
A Customer Satisfaction score (CSAT) måler gennemsnitlig kundetilfredshedsniveau for dit produkt eller service via en Likert skala. Typisk vil du finde ud af hvor glade kunderne er med et produkt, en service eller en oplevelse.
CES
Customer Effort Score (CES) er meget lig CSAT. Forskellen på de to er at i stedet for at måle niveauer af kundetilfredshed er fokusser på letheden af oplevelsen. Indsigten fra CES undersøgelsen kan været ret værdifuld da en minimumsindsats for kunderne vil reducere frustration og illoyalitet.
NPS – kundeloyalitet
En Net Promoter Score (NPS) er blevet en favorit for mange virksomhed da det er et simpelt måleinstrument som stadig generer værdifuld indsigt i både kundetilfredshed, kundeloyalitet og kundeindsats. Og resultatet af målingen med NPS er ubestridelig.
Spørgsmålene er holdt simple og få i stedet for at have lange og trættende undersøgelser. Et eksempel på et spørgsmål er ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til andre?”. Respondenterne skal rate deres sandsynlighed på en skala fra 1-10. Den endelige Net Promoter Score er en sammenlagt score der fratrækker procentdelen af detractors fra promoters.
Og hvad er så detractors og promoters?
Svar er typisk segmenteret i tre kategorier:
- Detractor (0-6) – disse er utilfredse kunder som kan påvirke dit brand og din vækst negativt. Der er også risiko for at de spreder negativ word of mouth om din virksomhed og dermed mere skade på dit brand.
- Passive (7-8) – disse er tilfredse kunder som ikke har en specific præference for din virksomhed. Derfor er der altid risiko for at de vælger dine konkurrenter i stedet.
- Promoters (9-10) – disse er loyale ambassadører som kontinuerligt gør forretning med dig og de hjælper sandynligvis med at sprede positiv word of mouth om din virksomhed og bidrager til vækst.
Nysggerig på mere? Tjek den her artikel ud: Hvad er NPS?
3. Kanalvalg og timing af din undersøgelse
Den ideelle timing af kundetilfredshedsundersøgelsen afhænger af typen af produkt eller service du tilbyder. Nogle gange er det mere relevant at udsende den efter købet er foretaget, når et nyt produkt er lanceret eller hvis der har været et skift i din service. På andre tidspunkter er det bedre at måle periodisk eller kontinuerligt.
Distribueringsmulighederne for din undersøgelse er mange: e-mail, nyhedsbrev, sociale medier, in-app, hjemmeside og meget mere. Det kan være svært at holde overblik og styr på alle.
Omnichannel undersøgelsesløsninger automatisere og centralisere distribueringen og feedbackindsamlingen, som gør det lettere for dig at samle data og måle kundetilfredshed.
4. Forstå og tag handling på data
Du er startet på at generere data fra kundernes feedback. Nu skal du give det mening og tage handling på de områder hvor der kan ske forbedringer. Det er her en kundeoplevelsessoftware vil hjælpe dig. Med smarte dashboards og intelligent analyseværktøjer kan du begynde at identifcere skjulte gaps, anbefalede handlinger og dine nøgle drivers for kundetilfredshed.
5. Følg op og gør det igen
Husk at følg op på potentielle forbedringer: er der en stigning i postive anmeldelser, nye kunder, forbruget, fastholdelsen eller kundelivstidsværdien? Det næste step er blot at måle kundetilfredshed igen og igen da både kunder, deres forventninger, markedet og konkurrenterne ændrer sig.
Antænd din kundetilfredshed
Med nps.today’s plug-in softwareløsning som let kan integreres i dine nuværende systemer kan du måle, forstå og tage handling på kryds af alle transaktioner i kunderejsen. Du kan let etablere, lave, sende, spore og måle dine kampagner uanset om det er CSAT, CES eller NPS uden alt det typiske fnidder som ofte følger med.
Hvorfor forklare fordelen når du let kan opleve det selv?
