Mine 3 bedste råd, hvis du vil handle på dine målinger med NPS:

1. Refleksion over resultater
Det er min oplevelse, at der er alt for lidt konkret handling og refleksion over de resultater, virksomhederne opnår. Og handlingen bliver fjernet fra medarbejderne. Om vi har lavet en 3’er-, en 8’er- eller en 10’er-oplevelse, er det vigtigt, at vi finder ud af, hvad der er årsagen til kundens vurdering. Medarbejderne skal vide, hvor de rammer, og hvor de rammer ved siden af. (Det behøver ikke at være hver gang. Det må gerne være stikprøver).

• Vi skal tale om 3’er-oplevelserne, så vi kan justere og forhindre, at de sker igen.
• Vi skal tale om 8’er-oplevelserne, så vi sikrer, at de sker ofte.
• Og vi skal tale om 10’er-oplevelserne, så medarbejderne kan motivere og inspirere hinanden til, at de sker igen.

Det er afgørende, at medarbejderne er med i processen, så de forstår, hvad de skal gøre, og hvad de skal undgå. Arbejdet med NPS skal være nærværende og aktuelt. Medarbejderne ER virksomheden. Ledelsen skal sikre, at medarbejderne får tildelt ansvar, så de kan påtage sig ejerskab.

2. Afstemning af oplevelse
Kunden vurderer på sin oplevelse. Det gør medarbejderen også. Men det er langt fra altid, at de to vurderinger er ens. Derfor kan virksomheden tilføje P-Gap (Perception Gap) til deres NPS-målinger. Så det både er kunden og medarbejderen, der vurderer oplevelsen. Resultaterne sammenholdes, og det gør, at ledelse og medarbejder kan blive mere bevidste om, hvor de gør det godt, og hvor de gør det knap så godt ift. kundeoplevelsen.

Hvis man vil vide mere om P-Gap, kan man læse bogen ”Herregud! Det er jo bare kundeservice” af Anders Rønnebech Jensen

3. Fejring af succes – 10’er-oplevelser
Virksomheden bør fejre deres succes. Når medarbejderne har skabt en ”10’er-oplevelse” skal det fejres. Fejring kan være et klap på skulderen, kage eller hygge. Det vigtigste er, at 10’er-oplevelsen (og derved medarbejderen eller teamet) bliver anerkendt for præstationen. I forbindelse med anerkendelsen er det vigtig, at handlingen bliver mangfoldiggjort. Hvad var det, medarbejderen eller teamet gjorde, som skabte den gode oplevelse. Hvilken handling var udslagsgivende.

Det er min oplevelse, at der er for lidt fokus på at fejre, når den enkelte medarbejder eller det enkelte team gør det godt. Ofte handler det om, hvor godt virksomheden klarer sig samlet. Der skal være mere nærvær. Det er vigtigt, at vi alle ved, hvor vi gør det godt. Hvor vi gør en forskel.

Når vi dyrker 10’er-oplevleserne, skaber vi højere tilfredshed hos kunderne, vi skaber større trivsel hos medarbejderne, og virksomheden får en mere bæredygtig forretning. Win-win-win.

At dyrke 10’er-opelveserne forudsætter imidlertid, at virksomheden har et relativt højt bundniveau.

Jeg kan give 4 eksempler, som ikke blot jeg synes er fantastiske. De er nemlig vist på LinkedIn flere hundrede tusinde gange. Den ene handler om et stærkt team-work, og resten handler om en medarbejder med overskud og overblik. Fælles for alle 4 var, at de skabte 10’er-oplevelser.

En oplevelse fra lufthavnen (team) – 180.000 visninger

En oplevelse fra Netto – 255.000 visninger

En oplevelse fra en café – 421.000 visninger

En oplevelse hos Royal Copenhagen – 466.000 visninger