Guide: Sådan bruger du samtaleanalyse til at forbedre kundetilfredsheden

Når man arbejder i kundeservice kan det være svært at få det fulde overblik over hvilken adfærd der bidrager til en højere kundetilfredshed. Samtaleanalyseværktøjet fra Capturi analyserer mere end 15 miollioner kundesamtaler årligt og gør dem til brugbare råd. Capturis samtaleanalyseekspert, Jacob Opstrup, tager dog igennem hvordan du kan bruge data til at skabe mere værdi fra dine kundesamtaler.

Simple ting gør en stor forskel

Ifølge Jacob Opstrup kan det være let at optimerer kundeoplevelsen når du ved hvad der virker. ”Hvis din afdeling investerer i de rigtige værktøjer kan du hurtigt identificere situationer hvor agenten kan optimere sin kommunikation med kunderne. Både på et individuelt niveau og på kryds af afdelinger”.

Data fra Capturi viser at der er flere lavt hængende frugter der kan optimere den måde virksomheder interagere med kunderne. For eksempel kan du øge kundetilfredsheden med hele 15% ved at bruge empatiske vendinger. Eksempler på dette kunne være ”det forstår jeg godt” og ”det kan jeg godt følge dig i”.

Adfærdsændringer er svært

Når du ved hvad du skal sige i samtaler med kunderne kan du facilitere adfærdsændringer på kryds af afdelinger.

Jacob Opstrup siger, at adfærdsændringer først og fremmest handler om at forstå ”hvordan godt ser ud” og få alle med på rejsen: ”Vi oplever, at data og indsigt er det stærkeste greb til at tilpasse organisationen mod de samme mål”. Han pointere at det er vigtigt at agenterne har de rigtige værktøjer til at ændre adfærd og at adfærdsænrdinger ofte bliver lettere med tiden når agenterne kan se, at det giver bonus.