Gode råd og erfaringer til arbejdet med NPS

De fleste har typisk temmelig meget fokus på arbejdet med at bringe antallet af utilfredse kunder ned, dvs. dem som scorer 0-6 i NPS-målingerne.

Dette betragter jeg nærmest som en selvfølge, at man gør. Men det er faktisk mindst lige så interessant at arbejde med at forbedre kundetilfredsheden i den høje ende af skalaen, dvs. at løfte de kunder, der i dag scorer 7-8, op til at score 9-10, og det koncentrerer meget af min rådgivning sig om.

Der er nemlig en rigtig god business case i dette løft. Bl.a. viser undersøgelser, lavet af Temkins Group for f.eks. bilbranchen, at når de spørger om hvor mange gange en kunde HAR HAFT ANBEFALET virksomheden til andre, så har kunder, der har scoret 7-8, anbefalet i gennemsnit 2,9 gange. Kunder der har scoret 9-10 har anbefalet virksomheden 5,0 gange, dvs. ca. 60 % flere anbefalinger, når tilfredsheden løftes fra 7-8 til 9-10.

Indfør et fællessprog

I konsekvens af ovenstående business case, og store forskel på om kunderne bliver tilfredse eller meget tilfredse, så anbefaler jeg at man indfører et fællessprog, der kan være med til at beskrive hvilken adfærd medarbejderne bør have i mødet med kunderne. Fællessproget er:

• 3’er adfærd = den adfærd som fører til at kunderne bliver utilfredse og scorer 0-6. Og herved får man beskrevet den uønskede adfærd
• 8’er adfærd = den adfærd som fører til at kunderne bliver tilfredse og scorer 7-8
• 10’ er adfærd = den adfærd som fører til at kunderne bliver meget tilfredse og scorer 9-10.

Det særligt vigtige er at få medarbejderne til at kunne SE forskellen imellem en 8’er adfærd og en 10’er adfærd, og meget ofte så er det rent faktisk ikke så meget der skal til, for at kundeoplevelsen løftes fra en 8’er oplevelse til en 10’er oplevelse, med deraf følgende højere tilfredshed og markant højere ambassadørgrad hos kunderne.

Beskriv forskellen på en 8’er adfærd og en 10’er adfærd i hele ”Kunderejsen”

Man kan med fordel beskrive forskellen på en 8’er adfærd og en 10’er adfærd i hele kunderejsen i alle de kontaktpunkter som kunderne har med virksomheden, og på den måde kan man også meget lettere både træne eksisterende medarbejdere og on-boarde nye medarbejdere, til at forstå hvor lidt der egentligt skal til, for at løfte kundeoplevelsen fra en 8’er oplevelse til en 10’er oplevelse.

Vær sikker på at I fanger flest mulige af de utilfredse kunder

Selvom jeg anbefaler at man sætter kraftig fokus på at løfte de tilfredse kunder op i kategorien af MEGET TILFREDSE KUNDER, så er det dog vigtigt at man også virkelig har fokus på at få input fra de utilfredse kunder, herunder også at have systemer og målinger, der kan hjælpe til at fange de utilfredse kunder som måske ikke har klaget. En af de sætninger og erfaringer jeg godt kan lide, er følgende:

”Hver gang der er én kunde som klager, er der 26 andre kunder som OGSÅ er utilfredse men som EJ KLAGER”

Det handler jo om at få en generel læring om hvad kunderne er utilfredse med, men NPS-målingerne kan jo også bruges til 1:1 opfølgning på de kunder som er utilfredse og dermed kan man  lave ”operation kunderedning”.