Vi møder ofte organisationer, som forklarer, at de allerede anvender NPS som en del af en eksisterende kundeundersøgelse eller et årligt spørgeskema. Det er der i udgangspunktet ikke noget galt i. Men et langt spørgeskema er oftest besværligt for modtageren at besvare og svært at følge op på. Og så er det også svært at gøre operationelt. Som organisation er det værd at overveje, hvordan kundeundersøgelser skal bruges fremadrettet med henblik på, at de både skal skabe værdi for virksomheden og for kunden.
Et operationelt CX-program med NPS
Et eksempel på at gøre Customer Experience mere operationelt er at gå fra store, årlige spørgeskemaer, der udsendes til alle kunder, til løbende målinger på segmenterede kundegrupper. En simpel ændring, som gør processerne omkring målingerne mere strømlinede, analyserne mere overkommelige og muligheden for at agere på besvarelserne langt bedre.
Hvis du samtidigt kun anvender én skala i dine målinger, bliver det også langt lettere at kunne sammenligne feedback på tværs af virksomheden – og det bliver lettere for dine kunder at give deres feedback. Det er derfor, vi anbefaler NPS-metoden, da den er simpel, effektiv og let kan bruges til at måle både oplevelser, loyalitet, generel tilfredshed og ”customer effort”.
Til inspiration har vi her samlet vores bedste tips til et mere operationelt CX-program.
Stil færre spørgsmål og få større indsigt
Bryd de lange spørgeskemaer op i mindre bidder, og spørg ind til selve kontaktpunkterne. Det gør spørgsmålene mere relevante for kunden, da du møder dem, hvor de befinder sig i kunderejsen, og det bliver lettere for dig at lave relevant opfølgning. Og det bliver nemmere at automatisere.
Kategorisér kundernes besvarelser
Opbyg en rutine med at kategorisere dine kunders besvarelser, så du nemt kan danne dig overblik, særligt når besvarelserne når en vis volumen. Skrev kunden noget om prisen, var det servicen, eller noget helt tredje? Kategorierne gør det nemt at se, hvor du skal sætte ind. Samtidigt kan du følge udviklingen over tid i takt med, at du prøver at imødekomme kundernes feedback.
Start småt og udvid programmet løbende
Er måling af kundeoplevelser ny for din virksomhed, kan du starte med en relationsmåling, som er den overordnede NPS-score, der giver dig et benchmark. Så er du godt i gang. Du kan påbegynde relationsmålinger der, hvor du fornemmer skoen trykker. Herefter kan du starte med at måle efter et afsluttet kald i kundeservice, udvide til måling på salgsmøder og derefter måling på hjemmesiden under de vigtigste blogindlæg. På denne måde udvider du programmet løbende i et tempo som du og organisationen kan følge med i og kan selv udvælge de relevante målpunkter.
Brug én skala på tværs af hele kunderejsen
Simplificér dit program ved kun at anvende én skala til måling. Når du måler med forskellige skalaer, øger du kompleksiteten af dit eget program, og du gør det samtidig også forvirrende for kunden.
I stedet for at bruge 5 stjerner i kundeservice, 0-10 score til relationer, og give 7 valgmuligheder i din ”Customer Effort Score” kan du arbejde langt mere operationelt ved at bruge én skala på tværs af alle kontaktpunkter. Hermed kan du nemt sammenligne besvarelser på tværs af kunderejsen, det bliver lettere for den enkelte medarbejder at afkode relationen, og du kan uden besvær automatisere målingerne.
Få data ind i dine IT-systemer
Gør data tilgængelig for dine medarbejdere ved at integrere kundernes feedback i dit eksisterende IT-system. Så slipper de for at hoppe mellem systemer, men har altid den nyeste besvarelse lige ved hånden. Med data fra dine kundemålinger i dine IT-systemer bliver kundernes feedback synlige for andre end dem, der sidder og analyserer dem. En af grundene til, at NPS er så effektivt, er, at det er nemt at aflæse, når først den basale teori er på plads. Værdien af synlige data er en af årsagerne til, at vi i nps.today arbejder kontinuerligt for at få vores data ind og leve i så mange systemer som muligt, eksempelvis med vores Outlook integration.
Automatisér dine målinger
Når du først har påbegyndt målingerne på tværs af flere kontaktpunkter og har kategoriseret og uploadet dine data til diverse IT-systemer, vil det være en stor fordel at automatisere dele af programmet. Identificér de kontaktpunkter, hvor dine systemer kan skabe en trigger, og brug dem som fundament for automatiseringen. Det kan være, når der bliver foretaget et salg, når et event har været afholdt, eller når en kunde har ringet til kundeservice. Ved at bygge automatiseringen op omkring en trigger, bliver det lettere at automatisere. Opsæt herefter alarmer, der automatisk giver de ansvarlige medarbejdere besked, hvis der er noget de skal forholde sig til. Så slipper de for selv at holde øje, men kan reagere hurtigt, når det er nødvendigt.
Din radar for kundeoplevelser
Brug de ovenstående tips til at arbejde med at forbedre kundeoplevelser. Med et NPS-baseret loyalitetsprogram er det muligt at høste input fra kunder. Gode og dårlige oplevelser kan identificeres på tværs af en ”customer life cycle”. Vi ser det som din kundeoplevelsesradar, der holder øje med oplevelser på hele kunderejsen, og hvor du kan sætte ind med både individuel handling og transformation.
Det behøver ikke være raketvidenskab at skabe et operationelt loyalitetsprogram. Hvis du har spørgsmål til de enkelte punkter eller ønsker yderligere inspiration, kan du altid booke et uforpligtende inspirationsmøde med en af vores NPS-rådgivere.