“Vi kender det alle sammen – På en skala fra 0-10 hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt til en ven eller kollega?”, det klassiske NPS-spørgsmål i jagten på at måle og skabe loyale kunder. Vi bliver i stigende grad eksponeret for dette spørgsmål, og man kan drøfte om, vi har nået et mætningspunkt og at modellen bliver devalueret/udvandet af den grund. Det kan være en metodisk udfordring. Derfor vil jeg komme med mine refleksioner på hvordan man måler på det rigtige og måler rigtigt! Sådan indleder Per Østergaard, som er CBS-lektor og førende ekspert inden for CX og digitalisering.
Dit ledelsesparadigme, dit mentale ledelsesbur, vil sætte scenen for hvordan du anvender NPS. Er det drevet at et mindset der afspejler selvudfoldelse og et internt fokus som projiceres ud til resten af verden? Udgangspunkter er her, at vi udvikler produkter og services baseret på intern ekspertise (Blåt paradigme). Her vil NPS data være et værktøj til at fremme formidling og udbredelse af dine produkter og services til (for)brugerne.
Eller er du opmærksom på (for)brugernes tanker og følelser og ønsker indsigt i (for)brugernes præferencer, behov og motivationer? (Rødt paradigme) I dette ledelsesparadigme anvendes NPS data for at levere mere meningsfulde produkter og services til kunden. NPS-målingen vil typisk analyseres og anvendes sammen andre datakilder, for at give det bedste indblik i kundens adfærd og dermed er det et bedre grundlag for gensidig værdiskabelse.
Er dit mindset at udvikle nye ideer med forbrugerne, vise tillid til deres perspektiver og invitere dem med på en samarbejds- og udviklingsrejse? (Gult paradigme) Her vil NPS målingen bruges til at opfange og udnytte nye og visionære input og viden fra (for)brugerne. Naturligvis baseret på at se NPS-resultaterne i sammenhæng med andre datakilder.
Er din tilgang til markedet holistisk og empatisk i samspil med det bredere samfund? (Grønt paradigme) Så vil NPS anvendes til at forbedre og forny bæredygtighed og etisk interaktion med alle interessenter. Læs mere om de forskellige ledelsesparadigmer her.
Hertil svarer Per: “I forhold til kunderejsen og hvor man befinder sig, kunne det så være en tanke værd at vurdere om CSAT og/eller CES kunne være bedre muligheder? Og om flere af disse målinger kunne supplere hinanden? Her tænker jeg, at man bør se på sine målinger og kundeindsigter i en sammenhæng og sætte disse i forhold til ledelsesparadigmet og virksomhedens strategi.”
Hvad nu hvis NPS anvendes forkert?
Per uddyber: “Min påstand er, at det meget populære værktøj ofte anvendes forkert. Man kan vel både tale om misbrug og misforståelse af konceptet. Virksomheder i hobetal har ødelagt en værdifuld måling, ved at gøre det til et mål i sig selv, et tal, dog uden at forstå hvad der ligger til grund for dette tal! Det er med til at skade troværdigheden og nytten af NPS.”
Hvordan kan NPS anvendes rigtigt?
Det er ret simpelt, mener Per: “Se på data i en sammenhæng med andre målinger og informationer. Kig på hvilke influencers er der i forhold til resultatet? Hvordan har interaktionen været mellem kunden og virksomheden? Hvilke kanaler anvendes? Hvor er der udfordringer – gode/dårlige oplevelser imellem kunden og virksomheden?”
Afsluttende har Per beskrevet de bedste råd til at gå i gang med NPS arbejdet i dag:
Vi har samlet de bedste tips fra de bedste CX-eksperter. Du kan finde dem alle sammen lige her: