Når kundetilfredsheden ligger i hænderne på dine medarbejdere, er det vigtigt, at du klæder dem godt på. Et stigende antal virksomheder bruger målinger og feedback fra kunder som dialogredskab. Det styrker medarbejdernes engagement og kontakten til kunden.
En af vores kunder siger det meget præcist: ”Kunderne forsøger hver dag at lære os noget gennem den feedback, de giver os.” Ikke alle tør spørge kunderne, hvor tilfredse de er, men for de virksomheder der har modet, kan kunden blive den bedst tænkelige vejleder. Det skridt har vores kunder taget.
Hos EGN, eurodan-huse og Aarhus Kommune kan medarbejderne følge udviklingen i virksomhedens NPS-score (Hvad er NPS?) på skærme hængt op til formålet. Som flere andre virksomheder har de fokus på kundetilfredshed og info-skærmene gør det enkelt at forholde sig til. Hos Borgerservice i Aarhus Kommune er der gået sport i målingerne, hvilket har øget medarbejderengagementet.
Kort sagt smitter engagementet, og det er en god måde at kompetenceudvikle på
Det samme gælder hos EGN, hvor medlemmernes NPS-besvarelser løbende tikker ind på en stor skærm lige ved siden af kaffemaskinen. Indblikket i NPS-dataene bliver håndgribeligt og forståeligt for alle medarbejdere.
”Internt er det et rigtigt godt værktøj, som er simpelt at bruge og ikke mindst let at afkode”, Jørli Birk, Business Unit Director, EGN (læs case om EGN).
Info-skærmene med den aktuelle NPS-score skaber synlighed, giver kundetilfredshed en plads i hverdagen og påvirker engagementet blandt medarbejderne. Bag tallene – i kundernes uddybning – er der endnu mere at blive klog på.
Når du arbejder med NPS-metoden er det vigtig ikke at hænge sig for meget i selve scoren. Det er mindst lige så væsentligt, hvordan udviklingen er, og hvad der ligger bag din kundes vurdering. Hos Norlys Digital optimerer de kundeoplevelsen med kunden som vejleder.
Kunderne forsøger hver dag at lære os noget gennem den feedback, de giver os. Det handler om at forstå deres behov og at være bevidste om vores egen adfærd. Desto mere vi træner vores empatiske evne, desto bedre bliver vores performance
Hos eurodan-huse overrasker målingerne af og til. Her kan en vurdering fra kunden vise, at det som medarbejderen oplevede som god dialog, bliver opfattet anderledes hos kunden. Feedback fra kunden giver anledning til refleksion og mulighed for læring.
Den kontante afregning i kontakten til kunden fungerer både som et realitetstjek og understreger samtidig relevansen. Feedback bliver vedkommende, når det kommer direkte fra ”hestens mund”. Det har de også erfaret hos Audika.
Det er ikke bare hypoteser eller noget der kommer fra en distriktschef – det er faktisk virkelige oplevelser, som rigtige kunder fortæller om med deres egne ord
God kundekontakt kan se ud på lige så mange måder, som der er kunder og frontpersonale. Det der virker optimalt i én konstellation, er mindre hensigtsmæssigt i en anden. Men du kan give dine medarbejdere et solidt afsæt for at møde kunderne bedst muligt ved at gøre vigtig viden om kundernes ønsker og behov tilgængelig på en nem måde.
Det styrker både kommunikationen med jeres kunder og den interne dialog om, hvad der er god kundekontakt, og hvordan I møder kunderne endnu bedre.
Værdien af infoskærme med den aktuelle NPS-score:
Værdien af at bruge kunden som vejleder:
På vores blog kan du altid finde kundecases og artikler omhandlende Net Promoter Score og Customer Experience.