Dansk Erhverv

TILFREDSHEDSMÅLINGER SOM DIALOGVÆRKTØJ

”Dansk Erhverv er en organisation med mange funktioner, og det der er styrende for vores succes, er først og fremmest medlemmernes oplevelse og tilfredshed af vores ydelser og services”

Jan Hjorth-Mosegaard, underdirektør med ansvar for IT og digitalisering, Dansk Erhverv.

Hvordan sikrer man sine medlemmer en god velkomst og at det, man leverer, lever op til medlemmernes forventninger? For Dansk Erhverv blev det hurtigt tydeligt, at en tættere dialog med medlemmerne er en forudsætning for loyaliteten.

Medlemsorganisation og arbejdsgiverforening for over 15.900 danske virksomheder.

Repræsenterer en række brancheforeninger, inden for alt fra handel til transport, rådgivning, oplevelse og service.

Bruger NPS til juridiske hotline, onboarding program, indhold på hjemmesiden og relationsprogram.

”Vi er et hus med mange forskellige funktioner. Der er jo den politiske del i forhold til de agendaer og mærkesager vi driver. Og så er der hele det ansættelsesretslige, hvor vi har ca. 50 advokater der tager sig af alt vedrørende ansættelsesjura, såvel erhvervsjuridiske spørgsmål. Vi skal kunne favne bredt, fra forholdene i landets største virksomheder til udfordringerne hos den lokale blomsterhandler. Derfor er det essentielt at vide, hvordan vi kan bidrage til, at medlemmerne oplever vores services som relevante og fordelagtige”, forklarer Jan Hjorth-Mosegaard. Han tilføjer, at også internt i huset skal værktøjer som NPS.Today afspejle en nemmere hverdag og et bedre samarbejde.

FRA TILFREDSHEDSMÅLING TIL MEDLEMSDIALOG

Dansk Erhverv bruger NPS som et dialogværktøj, og ikke kun til overordnede tilfredsmålinger. Ved at tilpasse målingerne til specifikke kontaktpunkter, opnås værdifuld indsigt i, hvor der skal sættes ind, for at yde den bedste medlemsservice.

”Det handler ganske enkelt om løbende at få hånden på kogepladen og se, hvor vi er. Vi startede med at måle på vores juridiske hotline, der er vores vigtigste kontaktpunkt. Her ringer medlemmerne ind og har mulighed for at få rådgivning på telefonen og efterfølgende vurdere rådgivningen. Det er rigtig interessant, at vi ligger med fuldkommen enestående NPS på omkring 70. Også taget i betragtning af, at de juridiske svar ikke nødvendigvis er det, medlemmet altid havde håbet på”, siger Jan Hjorth-Mosegaard.

Det var NPS for den juridiske hotline Dansk Erhverv startede med at integrere i deres CRM-system, for at gøre de første erfaringer.

”I dag har vi NPS kørende på fire områder. Den juridiske hotline, på et onboarding forløb for nye medlemmer, på hjemmesiden for udvalgte indholdsområder og på et relationsprogram for eksisterende medlemmer. Når vi vender tilbage til medlemmer, der har givet sløje karakterer, så er der næsten altid et smil i den efterfølgende dialog. I forhold til hvordan man agerer som virksomhed, kan vi helt klart se en effekt der. Vi har kørt klassiske tilfredshedsundersøgelser i en årrække, men ville gerne tættere på vores medlemmer. NPS er ét af de værktøjer, vi anvender, og som vi også vil bruge i forbindelse med vores mange kurser og events”, fortæller Jan Hjorth-Mosegaard.

NEMT AT HÅNDTERE OG AFKODE

Jan Hjorth-Mosegaard forklarer at selve målemetoden Net Promotor Scoren er let at forstå, og det var blandt andet en forudsætning for valget af løsning.

”Når man lige kommer ned under overfladen, er det ret enkelt at håndtere og afkode, også for medarbejdere der har helt andre fokusområder. Det skal også være simpelt for hele medlemsgruppen, lige fra den lille erhvervsdrivende til de største virksomheder. Både den måde, man vurderer os på og indsamlingsdelen. Det var også en væsentlig bevæggrund for at vælge NPS.Today”.

SKABER VÆRDI HVER DAG

Dansk Erhverv får løbende rapportering på, hvor de ligger, og medarbejderne kan gå ind og følge deres NPS-dashboard.

”Der er ikke noget hemmeligt i hvad vi gør og transparensen er vigtig at signalere, selvom interessen måske ikke er der alle steder”, fortæller Jan Hjorth-Mosegaard.

 

Og så var det vigtigt for os, at det er et værktøj, der fungerer og skaber værdi, og ikke blot er et ’manifesteret management værktøj’ som dør efter to og en halv måned. Det er en integreret del af organisationen, det bliver brugt, og vi kan afrapportere til vores bestyrelse. Det giver værdi i hverdagen, at vi kan se, hvad vi gør godt, og følge op på det enkelte medlem. Det er dér den sande værdi ligger”, slutter Jan Hjorth-Mosegaard, underdirektør i Dansk Erhverv.

Skal du lige have én mere..?

complycloud

complycloud

Indsigt er også det bedste salgsværktøj ”Værdien af at få integreret målinger af hele kunderejsen i vores CRM-system blev tydelig lige fra starten. Og ikke mindst vores salgsproces er blevet styrket væsentligt’. Glenn Rossen, salgsdirektør Glenn Rossen, salgsdirektør,...

Håndværker.dk

Håndværker.dk

HOS´HÅNDVÆRKER.DK ER MEDARBEJDERNE MED PÅ KUNDEREJSEN ”Alle medarbejdere bliver sat ind i NPS-arbejdet fra dag ét og i, hvorfor kunderejsen er så vigtig i vores virksomhed. Derfor oplever de heller ikke, at vi måler på dem, men at vi har fokus på at forfølge vores...

Audika

Audika

SÅDAN SKABER AUDIKA KUNDELOYALITET PÅ ET GLOBALT MARKED“Vi indså hurtigt, at NPS.Today er et rigtig godt værktøj. Det var nemt at sætte op og det understøtter vores måde at arbejde med loyalitet på. Vi får resultaterne med det samme og kan bruge det på alle vores...

Altinget

Altinget

Det kan ses sort på hvidt, hvordan en medlemscyklus ændrer sig i både negativ og positiv retning. Mads Anker Holt Sørensen, Seniorkonsulent i Altinget og Mandag Morgen Arena, fortæller i dette interview om, hvordan man i dag fastholder netværksmedlemmer med NPS. Det...