Udfordring
EGN ønskede mere specifik indsigt i, hvorfor nogle medlemmer forlod netværket og derefter, hvilke tiltag der kunne tages for at beholde medlemmerne i længere tid.
Løsning
Løsningen blev at øge kendskabet til deres medlemmer og fastholde medlemmerne gennem Net Promoter Score. EGN valgte NPS-metoden fra nps.todays løsning, fordi den er yderst brugervenlig både for de kundeorienterede medarbejdere og for medlemmerne.
Resultat
EGN har nu mulighed for at handle, inden det er for sent, og sørge for at pleje kunderne. Medarbejderne føler sig også tættere på og mere vidende om, hvem deres medlemmer er, og hvilke behov de har.
EGN er kommet endnu tættere på deres medlemmer
Jørli Birk, Business Unit Director i Danmarks største professionelle netværk, EGN Netværk Danmark, fortæller i dette interview om, hvordan EGN arbejder operationelt med NPS for at fastholde medlemmer.
Vi skal ikke bare sidde herinde og tro, hvad der sker derude
EGN ønskede flere konkrete indsigter i, hvorfor nogle medlemmer forlod netværket og derefter hvilke tiltag, der ville få medlemmet til at blive længere.
Løsningen blev at øge kendskabet til deres medlemmer og skabe fastholdelse af medlemmer gennem Net Promoter Score. EGN valgte NPS-metoden, fordi den er enormt brugervenlig – både for de kundevendte medarbejdere og for medlemmerne.
Med nps.today, har vi en løsning, som er tro mod den oprindelige NPS-metode, som betyder, at man kun skal stille ét spørgsmål efterfuldt af ét opfølgende spørgsmål, afhængig af hvilken score, der er blevet afgivet. Selvom vi kun stiller to spørgsmål, får vi både de data, vi har behov for, for at kunne skrue på medlemsoplevelsen og samtidig en meget operationel og effektiv løsning
Fordelen er, at du med nps.todays løsning får et hurtigt overblik over dine data ved hjælp af de dashboards, man får opsat. Det betyder, at EGN kan handle, før det er for sent. Det kan de, fordi de hele tiden kan følge alle indkomne besvarelser, og løbende se hvilken NPS-score deres medlemmer giver. Samtidig viser dasboardet det samlede antal af detractors, passives og promoters, og det giver EGN et klart overblik over deres samlede NPS-score, og hvordan den ændrer sig både positivt og negativt.
EGN arbejder i dag primært med detractors, som er dem, der giver en lav score mellem 0-6, men de vil i fremtiden også løfte passives, der giver en score på 7 eller 8, til promoters, som giver den højeste score på 9 eller 10.
Så snart de besvarer vores NPS-spørgsmål kan vi se, om vi bør reagere med det samme, og hvilket element omkring deres medlemskab vi bør ændre på – og det er jo deres mening og deres oplevelser, det hele handler om
NPS til kaffen
Det er ikke kun hos medlemmerne, at nps.today-løsningen gør en stor forskel og fremmer dialogen. De ansatte føler sig ligeledes tættere på og mere vidende om, hvem deres medlemmer er, og hvilke behov de har, når de træder ind i et netværk eller skal udvikle sig gennem et eksisterende netværk.
Medarbejderne hos EGN kan følge med i medlemmernes NPS-besvarelser på en stor skærm lige ved siden af kaffen, hvor besvarelserne tikker ind løbende, og indblikket i NPS-dataene bliver dermed håndgribeligt og forståeligt for alle medarbejdere.
Vi skal ikke bare sidde herinde og tro, hvad der sker derude, vi skal bruge konkret feedback og data. Internt er det et rigtigt godt værktøj, som er simpelt at bruge og ikke mindst let at afkode. Vores medarbejdere er glade for NPS-værktøjet, både fordi det giver værdifuld viden, og fordi det enkelt og let at bruge i praksis. Det gælder både for netværkslederen, der er i dialog med medlemmerne, og for retention-afdelingen, der arbejder med fastholdelse af medlemmer, hvor medlemmet måske er på vej til at melde sig ud af sit netværk
Det er nu blevet tydeligt, synligt og tilgængeligt – og nemt for den enkelte – både for netværkslederen og for retention at, agere efter konkrete tendenser i EGN´s NPS-målinger. De kender f.eks. nu sammenhængen mellem opsigelse og NPS-scoren, og er derfor på kort tid nået derhen, hvor de proaktivt kan undgå, at ét medlem melder sig ud.
Ved hjælp af NPS-metoden har de fået skabt dialog og indsigt omkring det enkelte medlems status og niveau af tilfredshed, og det giver mulighed for at reagere både tidligere og hurtigere.
NPS er integreret på tværs af EGN`s organisation både i Danmark og i de øvrige medlemslande, og NPS er ligeledes blevet en KPI og en del af deres strategiske fokus, som ledelsen tager fuldt ejerskab på.
”NPS er blevet en vigtig del af ledelsens mindset”, fortæller Jørli og referer til, at når ledelsen går forrest, så skabes en helhjertet indsats, for at medlemsfokus bliver en integreret del af forretningen.
Det er jo så nemt, at jeg kan gøre det med bind for øjnene
Mulighed for at fastholde kunder fra start
nps.today har opsat triggers (E-mail alarmer) for os, som giver mulighed for at vi proaktivt kan gå i dialog med det enkelte medlem – med det samme og tidligere end før. Hvis et medlem giver en lav score, får vi automatisk en melding via E-mail, og så går der ikke længe, før vi ringer medlemmet op
EGN har fundet frem til, at de får det bedste udbytte ved at bruge NPS allerede efter medlemmets første møde, og efter onboarding-mødet, som er en introduktion til EGN universet. Efter første møde sender de en NPS-måling ud, en transaktionel måling, for at sikre, at medlemmet fra start får sine behov og forventninger dækket og ikke fra begyndelsen, er et utilfreds medlem.
Og det kan betale sig med de hurtige målinger, da de har gjort, at en del af mødernes indhold er blevet ændret pga. NPS-svarene. Udover transaktionelle målinger foretager de også relationelle målinger to gange årligt.
De relationelle målinger giver os et overordnet billede på, hvordan vores medlemmer vurderer vores brand og service. Ved at bruge nps.today løsningen slipper vi for lange, komplekse rapporter, og bruger nu vores NPS-data, der viser os det helt rigtige verdensbillede i real tid
Om EGN
- Siden 1992 har EGN (Executives’ Global Network) tilbudt skræddersyede netværksgrupper for ledere og specialister.
- I dag er EGN et globalt netværk med 14.000 medlemmer i 15 lande, der tilsammen repræsenterer mere end 8.000 virksomheder og 70 faggrupper.