Kundeloyalitet – vejen til større omsætning og indtjening

Kundefrafald er et problem i mange virksomheder. Selvom mange virksomheder mener, at de har et solidt og gennemtænkt fokus på kundeloyalitet, er det alligevel ikke altid tilfældet, at dette arbejde er igangsat med de rette værktøjer og ressourcer. Derfor ender arbejdet, med de loyale kunder, ofte som en død rapport og uden, at de kundevendte medarbejdere har taget ejerskab for den vigtige opgave og for virksomhedens raison eksistensberettigelse.

KUNDELOYALITET – HVAD VIL DET SIGE?

Kundeloyalitet har mange definitioner. Det vigtigste må dog være, at du finder frem til, hvad kundeloyalitet betyder for din forretning og for dine kunder. Spørg jer selv, hvordan I som virksomhed definerer en loyal kunde, hvordan en loyal kunde definerer jer, og hvordan denne kunde er med til at optimere jeres salg og jeres forretning.
Nogle mener, at en loyal kunde, er en kunde, der køber et produkt eller støtter et brand mere end en enkelt gang. Andre mener, at loyaliteten også ligger i at anbefale et produkt eller en service – og altså dermed i vores adfærd som forbrugere.
Overordnet kan vi derfor definere en loyal kunde som en kunde, der jævnligt interagerer med dit produkt eller din ydelse. Loyale kunder bliver altså hængende i butikken eller viser andre kunder derhen. Deres positive indstilling overfor din virksomhed, er dermed en generator for øget profit.
Det skal dog fremhæves at en kunde, der bliver hængende på grund af, at omkostningerne ved at skifte til en konkurrerende virksomhed er for høje, ikke nødvendigvis er loyal overfor din virksomhed. Loyaliteten ligger i den positive holdning og lysten til at anbefale.

KUNDELOYALITET ER GOD FORRETNING

Netop argumentet omkring lønsomheden, i at have en tilfreds og loyal kunde, giver også mening, når vi taler om de udgifter, vi har ved at fastholde eller erhverve nye kunder. At fastholde og pleje vores eksisterende kunder er langt mere indbringende end konstant at skulle jagte nye kunder.
Der er altså en klar sammenhæng mellem kundeloyalitet og den gode forretning.
Forbrugere er herudover yderst påvirkelige overfor, hvordan deres omgangskreds vurderer eller omtaler et produkt. Kunder, der omtaler dit produkt i positive vendinger og fremhæver det overfor sin vennekreds er gode ambassadører for virksomheden. Det kan altså igen betale sig at arbejde med de loyale kunder, med henblik på også at skabe gode ambassadører.
Fordelen ved at have ambassadører er også, at de er mere tilbøjelige til at fortælle dig, hvad du gør godt og mindre godt. Kommunikationen mellem din virksomhed og din kunde stiger – og netop den øgede kommunikation og dialog kan du også igangsætte med NPS-metoden.

SAMMENHÆNGEN MELLEM KUNDELOYALITET OG NPS

Net Promoter Score gør dine gode hensigter omkring kundeloyalitet målbart. Det er en effektiv metode til at måle på dine loyale kunder og få et hurtigt overblik over, hvilke parametre du bør justere på for at forbedre oplevelsen for dine kunder.
NPS kan samtidigt noget som andre modeller umiddelbart ikke kan. Når du sender et spørgeskema ud, tager du temperaturen på nutiden og kundens behov og fremtidige situationer kommer ikke i spil. Hermed kan du heller ikke arbejde proaktivt for at skabe loyale kunder.
NPS-metodikken udmærker sig derfor ved, at du ser dine kunders svar i realtid, kan agere og gå i dialog med det samme og samtidig skabe fundament via indsigter til dine fremtidige loyalitetsskabende aktiviteter.

NPS.TODAY GØR EN FORSKEL FOR DINE KUNDERELATIONER

Hos NPS.Today har vi et loyalitetsprogram, der handler om at lytte til kunden og deres umiddelbare holdning til din virksomhed. Når du lytter giver det anledning til relevant dialog – både for kunden og for virksomheden. Og, det er altså kunden, der driver din forretning, så lytning skaber gode intentioner, og det kan dine kunder mærke.
Dine kunder stilles ét spørgsmål og giver én kommentar. Hermed forstyrrer du ikke kunden med irrelevante og alt for mange spørgsmål, der er tidskrævende at besvare. Kunden svarer ud fra sin egen oplevelse og giver dig de indsigter, du har behov for at kunne skabe mersalg og gode oplevelser – og få loyale kunder i din butik.
En klar fordel ved vores produkt er også, at det er enkelt at forstå og implementere. Det gælder både overordnet i virksomhedens strategi, fordi du kan opsætte tydelige KPI`er med dine NPS-data. Derudover er det nemt for medarbejderne at integrere NPS og skabe fokus på kundeloyalitet på tværs af afdelinger og ansvarsområder.

10 råd til at forbedre din virksomheds kundeloyalitet

Download vores E-bog her.

Skal du lige have én mere..?

Operationelt loyalitetsprogram i praksis

Operationelt loyalitetsprogram i praksis

Vi møder ofte organisationer, som forklarer, at de allerede anvender NPS f.eks. som en del af en eksisterende kundeundersøgelse eller et årligt spørgeskema. Det er der i udgangspunktet ikke noget galt med, men det vi sætter fokus på er, hvordan et loyalitetsprogram...

Gode kunderelationer

Gode kunderelationer

Brancher adskiller sig som nat og dag, og ofte kan det være svært at drage direkte paralleller mellem f.eks. en lokal, dansk tømmer-forretning og en global medicinalvirksomhed. Men på ét punkt ligner de hinanden til umiskendelighed: De gør forretning med mennesker og...

Kunden som strategisk fokusområde

Kunden som strategisk fokusområde

ER KUNDEFOKUS EN DEL AF JERES VIRKSOMHEDSSTRATEGI? I samarbejde med Klaus Lund Er kundefokus en naturlig del af jeres virksomhedsstrategi? Hvis ikke bør du måske genoverveje dine strategiske fokusområder. De fleste virksomheder har heldigvis kundefokus på den...

Hvordan måles bedst med NPS?

Hvordan måles bedst med NPS?

Den klassiske NPS-måling foregår via e-mail og, som omtalt i den tidligere artikel, ofte kun én gang årligt og i værste tilfælde som et supplement til, eller som en del af, en traditionel spørgeskemaundersøgelse. Det skal være helt klart, at det grundlæggende...