Kære CFO – har du regnet din kundeloyalitet ud?

Har du regnet ud, hvordan det kan betale sig, at du som CFO involverer dig i din virksomheds aktiviteter omkring loyalitet- og kundetilfredshed og dermed skabe en bedre bundlinje i din virksomhed?

Du har helt sikkert en dygtig salgsafdeling, der bidrager til øget kundetilfredshed, men dit proaktive bidrag kan skabe endnu højere kundeloyalitet og en lønsom forretningsudvikling.
Lad os først slå fast, at en høj kundeloyalitet ikke nødvendigvis betyder en god bundlinje – og især ikke, hvis din virksomhed sejler i blinde og ikke kender målene og din endelige destination for at øge kundeloyaliteten.
Så derfor er det måske værd at udfordre dig selv, i din rolle som CFO og din økonomifunktion, en ekstra gang på, hvor meget viden I egentlig har om de kundeloyalitetsskabende aktiviteter.
Hvor proaktivt bidrager du til at skabe business cases og nøgletal, der skaber et bedre beslutningsgrundlag for at kunne se øget kundefokus som en aktivitet, der øger jeres bundlinje?

Se sammenhænge og optimer på tværs af organisationen

Din rolle som leder og din evne til at se de økonomiske sammenhænge på tværs af din organisation, er altafgørende for den samlede kundeoplevelse.
Teoretisk ved alle godt, at jo højere kundeloyalitet (blandt lønsomme kunder) jo bedre bundlinje. Vi ved også, at de meget tilfredse kunder versus blot de tilfredse kunder køber mere hos os og er mere villige til at anbefale os til andre, så vi på den måde sparer salgs- og markedsføringsomkostninger.
I praksis er verden sådan, at det er de nøgletal og businesscases, vi har at styre efter, som er afgørende for de beslutninger, vi træffer. Udfordringen for mange virksomheder er, at de har for lidt indsigt i nøgletal om den økonomiske bundlinjeeffekt af en øget kundeloyalitet.
Ofte sker der typisk det, at omkostningsbesparelse og effektiviseringer vinder over tiltag, der skal styrke kundefastholdelsen. Vi vil her postulere, at det i stort omfang sker, fordi der er lavet for få beregninger af, hvilken bundlinjeeffekt en forbedret kundeloyalitet kan medføre. Og det er jo præcis her, at CFO’en og økonomifunktionen kommer ind i billedet med indsigter og kompetencer til at lave disse beregninger.
Har jeres virksomhed eksempelvis en businesscase/nøgletal for, hvad en halvering af jeres årlige kundeafgang vil betyde? Har I businesscase/nøgletal for, hvor meget mere de meget tilfredse kunder køber for sammenlignet med dem der blot er tilfredse?

Identificer dine kunders touch points

Som CFO kan du med fordel identificere de kontaktflader, som jeres kunder er i berøring med under en købsproces. Jeres kunder er nemlig ikke kun i kontakt med jeres salgsafdeling. De har måske også kontakt med jeres kundeservice eller reklamationsafdeling. Det betyder, at den samlede kundeoplevelse kommer under pres, hvis der præsteres dårligt i et eller flere touchpoints.

Derfor har det stor betydning, at de forskellige touchpoints identificeres, optimeres og gøres lønsomme. Kortlæg derfor dine kunders rejse og se på, hvor du som CFO kan være med til, at rejsen lever op til kundens forventninger samtidig med, at du optimerer omkostningerne.

Hop ombord CFO – Start med 3 spørgsmål

Vi lader dig ikke sejle ud uden et kompas, og derfor kan du her læse mere om, hvilke spørgsmål du kan stille dig selv, og hvordan du yderligere kan reflektere over din rolle, når I sætter strøm til jeres kundeloyalitet.
Vi har 3 spørgsmål, du som CFO kan reflektere over, når du spørger dig selv: ”Bidrager jeg til min virksomheds kundeloyalitet?”.

  • Hvordan er økonomifunktionen involveret i beregningerne af, hvor lønsomt det er at have tilfredse kunder?
  • I hvilket omfang er økonomifunktionens ledelse og medarbejdere inde i kundeloyalitets-teoriens lønsomhedsbetragtninger, eksempelvis med fokus på livstidsværdien af en kunde?
  • Er økonomifunktionens bidrag proaktivt? Rækker de ud til organisationen om, hvad de kan bidrage med, eller er det på forespørgsel fra forretningsenhederne, at de bidrager med beregninger mv.?

Om Klaus Lund

Klaus Lund er direktør og ejer af rådgivningsvirksomheden Klaus Lund & Partnere. Han har gennem 25 år rådgivet og løst opgaver for store danske virksomheder omkring strategiimplementering og organisationsudvikling. Klaus Lund er desuden forfatter til 9 bøger om kundeorientering. Udover at arbejde som konsulent er Klaus en aktiv NPS-debattør og blogger på Børsen.dk. Her deler han ud af sine erfaringer og både vejleder og giver stof til eftertanke omkring emnerne kundeoplevelse og kundeloyalitet.

10 råd til at forbedre din virksomheds kundeloyalitet

Download vores E-bog her.

Skal du lige have én mere..?

Kundeloyalitet – vejen til større omsætning og indtjening

Kundeloyalitet – vejen til større omsætning og indtjening

Kundefrafald er et problem i mange virksomheder. Selvom mange virksomheder mener, at de har et solidt og gennemtænkt fokus på kundeloyalitet, er det alligevel ikke altid tilfældet, at dette arbejde er igangsat med de rette værktøjer og ressourcer. Derfor ender...

Operationelt loyalitetsprogram i praksis

Operationelt loyalitetsprogram i praksis

Vi møder ofte organisationer, som forklarer, at de allerede anvender NPS f.eks. som en del af en eksisterende kundeundersøgelse eller et årligt spørgeskema. Det er der i udgangspunktet ikke noget galt med, men det vi sætter fokus på er, hvordan et loyalitetsprogram...

Gode kunderelationer

Gode kunderelationer

Brancher adskiller sig som nat og dag, og ofte kan det være svært at drage direkte paralleller mellem f.eks. en lokal, dansk tømmer-forretning og en global medicinalvirksomhed. Men på ét punkt ligner de hinanden til umiskendelighed: De gør forretning med mennesker og...

Kunden som strategisk fokusområde

Kunden som strategisk fokusområde

ER KUNDEFOKUS EN DEL AF JERES VIRKSOMHEDSSTRATEGI? I samarbejde med Klaus Lund Er kundefokus en naturlig del af jeres virksomhedsstrategi? Hvis ikke bør du måske genoverveje dine strategiske fokusområder. De fleste virksomheder har heldigvis kundefokus på den...