Af Peter Tranberg Møller, kommerciel direktør, NPS.Today og Klaus Lund, Adm. direktør, Klaus Lund & Partnere

Har du regnet ud, hvordan det kan betale sig, at du som CFO involverer dig i din virksomheds aktiviteter omkring kundetilfredshed og -loyalitet og dermed skabe en bedre bundlinje i din virksomhed?

Du har helt sikkert en dygtig salgsafdeling, der bidrager til øget kundetilfredshed, men dit proaktive bidrag kan skabe endnu højere kundeloyalitet og en lønsom forretningsudvikling.

Lad os først slå fast, at en høj kundeloyalitet ikke nødvendigvis betyder en god bundlinje – og især ikke, hvis din virksomhed sejler i blinde og ikke kender målene og din endelige destination for at øge kundeloyaliteten.

Så derfor er det måske værd at udfordre dig selv, i din rolle som CFO og din økonomifunktion, en ekstra gang på, hvor meget viden I egentlig har om de kundeloyalitetsskabende aktiviteter.

Hvor proaktivt bidrager du til at skabe business cases og nøgletal, der skaber et bedre beslutningsgrundlag for at kunne se øget kundefokus som en aktivitet, der øger jeres bundlinje?

NPS.Today - Klaus Lund - CFO

Se sammenhænge og optimer på tværs af organisationen

Din rolle som leder og din evne til at se de økonomiske sammenhænge på tværs af din organisation, er altafgørende for den samlede kundeoplevelse.

Teoretisk ved alle godt, at jo højere kundeloyalitet (blandt lønsomme kunder) jo bedre bundlinje. Vi ved også, at de meget tilfredse kunder versus blot de tilfredse kunder køber mere hos os og er mere villige til at anbefale os til andre, så vi på den måde sparer salgs- og markedsføringsomkostninger.

I praksis er verden sådan, at det er de nøgletal og business cases, vi har at styre efter, som er afgørende for de beslutninger, vi træffer. Udfordringen for mange virksomheder er, at de har for lidt indsigt i nøgletal om den økonomiske bundlinjeeffekt af en øget kundeloyalitet.

Ofte sker der typisk det, at omkostnings-besparelse og effektiviseringer vinder over tiltag, der skal styrke kundefastholdelsen. Vi vil her postulere, at det i stort omfang sker, fordi der er lavet for få beregninger af, hvilken bundlinjeeffekt en forbedret kundeloyalitet kan medføre. Og det er jo præcis her, at CFO’en og økonomifunktionen kommer ind i billedet med indsigter og kompetencer til at lave disse beregninger.

Har jeres virksomhed eksempelvis en business case/nøgletal for, hvad en halvering af jeres årlige kundeafgang vil betyde? Har I business case/nøgletal for, hvor meget mere de meget tilfredse kunder køber for sammenlignet med de, som blot er tilfredse?

Identificer dine kunders touch points

Som CFO kan du med fordel identificere de kontaktflader, som jeres kunder er i berøring med under en købsproces. Jeres kunder er nemlig ikke kun i kontakt med jeres salgsafdeling. De har måske også kontakt med jeres kundeservice eller reklamationsafdeling. Det betyder, at den samlede kundeoplevelse kommer under pres, hvis der præsteres dårligt i et eller flere touchpoints.

NPS.Today - Klaus Lund - CFO - touchpoints

Derfor har det stor betydning, at de forskellige touchpoints identificeres, optimeres og gøres lønsomme. Kortlæg derfor dine kunders rejse og se på, hvor du som CFO kan være med til, at rejsen lever op til kundens forventninger samtidig med, at du optimerer omkostningerne.

Hop ombord CFO – Start med 3 spørgsmål

Vi lader dig ikke sejle ud uden et kompas, og derfor kan du her læse mere om, hvilke spørgsmål du kan stille dig selv, og hvordan du yderligere kan reflektere over din rolle, når I sætter strøm til jeres kundeloyalitet.

Vi har 3 spørgsmål, du som CFO kan reflektere over, når du spørger dig selv: ”Bidrager jeg til min virksomheds kundeloyalitet?”.

  • Hvordan er økonomifunktionen involveret i beregningerne af, hvor lønsomt det er at have tilfredse kunder?

  • I hvilket omfang er økonomifunktionens ledelse og medarbejdere inde i kundeloyalitets-teoriens lønsomhedsbetragtninger, eksempelvis med fokus på livstidsværdien af en kunde?

  • Er økonomifunktionens bidrag proaktivt? Rækker de ud til organisationen om, hvad de kan bidrage med, eller er det på forespørgsel fra forretningsenhederne, at de bidrager med beregninger mv.?

God fornøjelse.

Samarbejde mellem Klaus Lund & Partnere og NPS.Today

I samarbejde med Klaus Lund fra Klaus Lund & Partnere, har NPS.Today samlet en række blogindlæg, der giver dig en grundig indsigt i Net Promoter Score-metoden.

Overordnet vil blogindlæggene belyse, hvorfor NPS er mere end et effektivt værktøj til analyse af kundeloyalitet, og at NPS også er et værktøj, der kan anvendes til at skabe en målrettet og kundeorienteret kultur på tværs af din virksomhed.

Jo flere velfungerende touchpoints kunden har med din virksomhed – jo højere bliver kundens loyalitet overfor dit produkt og dine ydelser – og jo bedre ser din bundlinje ud.

Det kræver dog en helhjertet indsats at arbejde med kundeloyalitet i hele organisationen. Hvordan man tager hul på dette arbejde og implementerer det på alle niveauer i virksomheden, er blandt andet noget af det du får svar på i blogindlæggene.

Om Klaus Lund

Klaus Lund er direktør og ejer af rådgivningsvirksomheden Klaus Lund & Partnere. Han har gennem 25 år rådgivet og løst opgaver for store danske virksomheder omkring strategiimplementering og organisationsudvikling. Klaus Lund er desuden forfatter til 9 bøger om kundeorientering.

Udover at arbejde som konsulent er Klaus en aktiv NPS-debattør og blogger på Børsen.dk. Her deler han ud af sine erfaringer og både vejleder og giver stof til eftertanke omkring emnerne kundeoplevelse og kundeloyalitet.

NPS.Today Klaus Lund - Kundefokus