>> Det kan ses sort på hvidt, hvordan en medlemscyklus ændrer sig i både negativ og positiv retning.

Mads Anker Holt Sørensen, Seniorkonsulent i Altinget og Mandag Morgen Arena, fortæller i dette interview om, hvordan man i dag fastholder netværksmedlemmer med NPS.

Det er blevet populært at indgå i et professionelt ledet netværk, og konkurrencen er hård blandt de efterhånden mange netværksudbydere. Derfor er det vigtigt at skille sig ud og skabe den højeste faglighed og de mest efterspurgte medlemsoplevelser.

Om Altinget og Mandag Morgen

  • Altinget er en betalingsavis på nettet
  • Grundlagt i år 2000. Udgiver: Rasmus Nielsen
  • Altinget er et uvildigt, politisk nichemedie
  • I 2016 etablerede Altinget afdelingen Arena, der arrangerer netværksgrupper, konferencer og kurser
  • I 2017 købte Altinget Mandag Morgen
  • Mandag Morgen Arena blev etableret som netværk under Mandag Morgen brandet
  • Altinget Arena og Mandag Morgen Arena udbyder over 50 faglige netværksgrupper, konferencer og kurser.

Fra tanke til handling

Altinget og Mandag Morgen Arena har for længst regnet ud, at det er god forretning at kende sine medlemmer og deres behov, når der skal skabes loyale medlemmer, der gentegner deres medlemskab.

Udover at Altinget og Mandag Morgen er to mediehuse der skriver om henholdsvis politik og samfund, faciliterer de også faglige netværk i afdelingen Arena, hvor NPS (Net Promoter Score) bliver brugt til at forbedre deres medlemmers oplevelse og faglige udbytte i netværkene.

Det hele startede med, at Mads Anker Holt Sørensen, der er Seniorkonsulent og arbejder med kundeloyalitet og NPS hos Altinget, spottede fordelene omkring brugen af Net Promoter Score. Og i hans optik var NPS en nem og brugervenlig metode til at få en kontinuerlig feedback fra medlemmerne.

Førhen blev medlemmerne kun spurgt om deres mening én gang om året, og med en meget lavere svarrate end hvad tilfældet nu er med NPS.

Altingets udfordringer bestod i

  • Manglende løbende indsigt i medlemmernes oplevelse og tilfredshed
  • Manglende konkret feedback og data på tilfredsheden af det enkelte netværk
  • Manglende kendskab til hvilke tiltag, der ville skabe loyale medlemmer

Hvorfor øge fokus på loyalitet?
Arena ønsker at hæve loyaliteten på eksisterende medlemmer – fremfor udelukkende at anvende resurser på at skaffe nye.

Samtidig skulle nye medlemsindsigter bidrage til at forbedre deres produkt og skabe mere medlemsfokuserede salgs- og marketingaktiviteter, der tiltrækker nye og relevante medlemmer.

Hvorfor anvende NPS til måling af medlemstilfredshed?

”NPS-metoden er super intuitiv, den er brugervenligt, og vi har en høj svarprocent”, melder Mads Anker hurtigt ud og fortæller: ”Vi får nøjagtig den feedback, som vi har behov for, fordi metoden spørger direkte ind til essensen af medlemmets oplevelse”.

NPS er ikke et hav af forudindtagede spørgsmål som andre typer af surveys.

”Med NPS svarer medlemmet på to spørgsmål, som tager få minutter, i stedet for at skulle bruge en halv time på at besvare tyve spørgsmål, der alligevel ikke spørger direkte ind til kernen af medlemmets feedback”, siger Mads Anker.

”Så udover at være nemt for medlemmet er tiden også et perspektiv, der er med til at give os en høj responsrate”, siger Mads Anker.

Data synliggør medlemsoplevelsen

Mads Anker fortæller, at før de begyndte at måle på medlemsoplevelsen med NPS, handlede de udelukkende på tilkendegivelser fra deres netværksledere, når de skulle justere på netværksmødernes indhold og medlemmernes udbytte, samt den årlige feedbackundersøgelse.

Problemet var, at netværkslederne tilkendegav deres egen oplevelse, og den stemte ikke nødvendigvis overens med medlemmets.

>> Problemet var, at vi kun så oplevelsen fra én synsvinkel,
og det var ikke den vigtigste.

Med NPS-metoden fik Arena sat medlemmet i centrum, og gennem NPS-spørgsmålet fik vi indsigt i netværkets værdi og udbytte for det enkelte medlem. ”Og, vi blev overraskede”, fortæller Mads Anker og fortsætter:

”Vi var ikke i trit med medlemmernes oplevelser, men de data, der nu kom ind, gav os en reel mulighed for at justere på det faglige udbytte, og vi kan nu kontinuerligt optimere og vedligeholde måden at skabe netværk på.”

Altinget og Mandag Morgen Arena arbejder hen imod nye loyalitetsmål med NPS

Udover at rykke medlemsoplevelsen i den rigtige retning ser Mads Anker også NPS-værktøjet som en hjælp til at kunne opsætte KPI`er til at måle loyaliteten, og forberede os på vores medlemmers gentegning af deres medlemskab.

”Det kan ses sort på hvidt, hvordan en medlemscyklus ændrer sig i positiv såvel som negativ retning, og det giver os et reelt billede af den situation, vi befinder os i lige nu og her. Og som vi skal handle på med det samme.

Vores NPS-score ændrer sig løbende, og vi kan derfor følge med i, om de tiltag vi igangsætter giver mening eller ej overfor vores medlemmer. Alene de mange besvarelser giver os grund til at fortsætte med at måle med NPS – de tilkendegiver, at vores medlemmer gerne vil spørges på netop den måde – og give deres ærlige mening tilkende.

Vi er kommet ind til essensen af det vores medlemmer gerne vil spørges om og have ændret på, og den vej er vi kommet takket være NPS-metoden”, afslutter Anker.

Læs mere om Altinget og Mandag Morgen Arena.