eurodan-huse

Operationel NPS skaber indsigt i både kunder og medarbejdere

Hvilken forskel gør operationelt NPS for en virksomhed med et i forvejen stort fokus på gode kundeoplevelser?

Via NPS.Today har eurodan-huse sat målingen af kundetilfredshed i system. Gennem 11 målinger fordelt på kunderejsen, har de på kort tid opnået stor indsigt i hvad de gør godt, og hvor de undervejs i kunderejsen kan forbedre kundeoplevelsen. Og kunderne bliver ikke trætte af de mange målinger.

”NPS er et simpelt setup med ét spørgsmål og én kommentar, som kunden kan svare på når det passer dem, på mail eller via telefonen. Det tager omkring 30 sekunder og forstyrrer ikke kunden unødigt. At vi i eurodan-huse samtidig tager action på kundernes feedback, viser dem at vi tager deres kommentarer seriøst. Kommer der en dårlig kommentar ind, kontakter vi dem normalt indenfor 24 timer. Vi kan se det har en positiv indvirkning på kundetilfredsheden og svarfrekvensen fordi kunden oplever, at vi rent faktisk læser tingene.” Rasmus Dahl, direktør

Eurodan-huse har med implementeringen af NPS.Today fået kundetilfredsheden integreret på tværs af hele organisationen, fra bestyrelsen til de enkelte afdelinger. Via liveskærme med liveopdatering bliver NPS-målingerne synliggjort, og de bliver en del af den enkelte medarbejders hverdag. Denne indsats er understøttet med en struktureret segmentering af de indkomne svar, så det medarbejderne ser, er relevant for netop dem og deres afdeling.

”Det er et fantastisk værktøj til at indgå i dialog med kunden. Ligger en kunde lavt i NPS score, så er det ikke tilfældigt. Den store mængde af besvarelser har sikret at den statistiske usikkerhed er fjernet fra målingerne, så det ikke blot er en enkelt medarbejder der har alle de sure kunder, men at der er nok data til at vise et retvisende billede.” Rasmus Dahl, direktør

Indførslen af NPS.Today har hjulpet eurodan-huse med at forbedre forholdet mellem kunde og medarbejder, og påvist områder hvor dialogen kunne forbedres. Flere gange har målingerne overrasket medarbejderne og vist, at hvad i deres øjne var god dialog, ikke blev opfattet på samme måde hos kunden. NPS-målingerne har dog gjort mere end blot at forbedre forholdet mellem eurodan-huse og deres kunder. Det har også givet den enkelte leder et bedre indblik i deres egne medarbejdere.

”Hvis en medarbejder har søgt og fået nyt arbejde, så ses det enormt tydeligt i de målinger medarbejderen har fået fra deres kunder. Perioden op til at de skifter, der falder scoren. Det samme gør sig gældende med medarbejder-stress som også bliver tydeligt på scoren. Derfor er vi ved at indføre, at den enkelte leder skal være mere opmærksom på udviklingen i målingerne fra den enkelte medarbejder. På den måde kan vi både tage hånd om kunderne og deres oplevelser, men også samtidig tage hånd omkring medarbejderens manglende trivsel på arbejdspladsen. Denne kobling har overrasket os meget.” Rasmus Dahl, direktør

Hvis han skal påpege én ting der har gjort den største forskel hos eurodan-huse, er Rasmus Dahl ikke i tvivl:

”Det har vist os vigtigheden af, at det er os der styrer kommunikationen med kunderne, modsat at de selv skal være opsøgende i deres dialog med os.”

10 råd til at forbedre din virksomheds kundeloyalitet

Download vores E-bog her.

Skal du lige have én mere..?

Dansk Erhverv

Dansk Erhverv

Tilfredshedsmåligner som dialogværktøj ”Dansk Erhverv er et hus med mange funktioner, men det der er styrende for vores succes, er først og fremmest medlemmernes oplevelse af vores ydelser og services” Jan Hjorth, underdirektør med ansvar for IT og digitalisering,...

Audika

Audika

Sådan skaber Audika kundeloyalitet på tværs af landegrænser“Vi indså hurtigt, at NPS.Today er et rigtig godt værktøj. Det var nemt at sætte op og det understøtter vores måde at arbejde med loyalitet på. Vi får resultaterne med det samme og kan bruge det på alle vores...

Altinget

Altinget

Det kan ses sort på hvidt, hvordan en medlemscyklus ændrer sig i både negativ og positiv retning. Mads Anker Holt Sørensen, Seniorkonsulent i Altinget og Mandag Morgen Arena, fortæller i dette interview om, hvordan man i dag fastholder netværksmedlemmer med NPS. Det...

Columbus

Columbus

Columbus A/S har gjort Customer Success til et strategisk mål med deres 2020-strategi, og de måler nu deres kunders loyalitet i 11 lande med Net Promoter Score ”Vi kommer fra en strategi, der var indadvendt til nu at have et udadvendt fokus på kunderne”, siger...