Jyllands-Posten

JYLLANDS-POSTEN ØGER KUNDELOYALITET MED NPS

Jyllands-Posten, en af Danmarks førende leverandører af kvalitetsjournalistik både på print og digitalt, ønsker som de fleste andre danske og internationale virksomheder at have et indgående kendskab til deres målgruppe.
Viden og indsigt er helt centralt, når man ønsker at øge loyalitet og fastholdelse af kunder, ved at arbejde med den enkelte kundes oplevelse. Det kan Jyllands-Posten nu med Net Promoter Score (NPS).
NPS.Today har taget en snak Iben Høiaas Jeppesen, kundeudviklingschef hos Jyllands-Posten, om, hvorfor de har valgt at anvende Net Promoter Score til at måle på kundetilfredshed og skabe dialog med både nye og eksisterende kunder. Med NPS har Jyllands-Posten fået et dybere kendskab til tilfredsheden målt samlet på alle kunder, men også til tilfredsheden hos den enkelte kunde.

Og her gemmer der sig rigtige mange indsigter til at forbedre produkter og kommunikation med kunderne. Det skaber stærke og loyale relationer.
Iben Høiass Jeppesen fortæller, at de tidligere har arbejdet med Net Promoter Score-metoden, men på en måde, som ikke var fleksibel og operationel i forhold til den enkelte kunde.

“Vi ønskede en operationel NPS-løsning, med mulighed for at arbejde med den enkelte kunde. Det kan vi nu”

HVORFOR VALGTE I AT SAMARBEJDE MED NPS.TODAY?

“Vi startede med at lave vores egne NPS-målinger, men problemet var, at vi udsendte dem som anonyme undersøgelser. Dermed kunne vi jo ikke hjælpe kunderne aktivt på baggrund af deres besvarelse, fordi vi jo ikke vidste, hvem der havde svaret, hvad.
Vi kunne således ikke bruge undersøgelserne til at hjælpe den enkelte kunde. Med NPS.Today er det blevet nemmere. Her kan jeg selv sidde med live data, uden at skulle involvere vores analyseafdeling og vente på en rapport. Det giver en masse agilitet, fleksibilitet og frihed.
Den gamle metode gav os ikke mulighed for at samle svar fordelt på forskellige kundegrupper, og vi kunne ikke agere på det. Nu kan vi løbende udsende kampagner og måle de små udsving, der kan være ved vores produkt, kommunikation eller teknik, og som både kunderne og vi selv ønsker at justere på. Hver uge spørger vi alle nye kunder, samt en stikprøve fra vores kundebase, om de kan anbefale Jyllands-Posten.”

NEM OG ENKEL MÅLEMETODE

“I september 2018 startede vi op med at måle NPS, og der gik ikke længe før vi var i gang med at sende de første kampagner ud og modtage feedback. Det er det, der er så positivt ved systemet. Det er enkelt at anvende og medarbejderne kan hurtigt integrere det i deres arbejde.
Hver gang vi sender en kampagne ud, sender NPS.Today platformen en alarm til vores kundeservice-system, når der er blevet givet en lav score. Så ved vores kundeservicemedarbejdere, hvilke kundeemner vi bør kontakte telefonisk.
Vi ringer i løbet af de første par dage, efter vi har sendt en kampagne ud, og NPS er derfor en alletiders metode til hurtigt at kunne reagere på en kunde, der oplever udfordringer.
Ved opstart havde vi en smule problemer med vores data, men der følger en NPS-coach med i købet hos NPS.Today, og det hjalp os til at komme hurtigt videre i processen.”

HVORDAN IMØDEKOMMER I DEN ENKELTE KUNDE?

“Vi sender NPS-spørgsmålet ud til både vores kundebase og til vores nye kunder, som lige har købet et abonnement. Vi ønsker at skabe gode oplevelser for begge grupper, men det kan være vidt forskellige udfordringer og ønsker kunderne har i de to grupper. Ved at dele kunderne op i disse to kategorier kan vi løbende justere så alle kunder er tilfredse.
Og det, at alle kunder skal være tilfredse, tager vi meget alvorligt. I det hele taget sørger vi for, at der bliver lyttet og handlet på det kunderne, fortæller os.”

Iben fortæller videre:

“Af dem der svarer på NPS-spørgsmålet, er det omkring 70%, der vælger at skrive en begrundelse for, hvorfor de anbefaler eller ikke anbefaler Jyllands-Posten til andre. Vi er vanvittige stolte af denne svarprocent, som viser et fantastisk engagement fra vores kunder. Kunderne anerkendes dermed ved, at vi tager deres svar alvorligt og bruger dem aktivt.
Netop dialogen, som vi efterfølgende kan tage på baggrund af en NPS-måling, giver os et dybere kendskab til de områder, vi allerede er gode til samt de områder vi bør forbedre. De fleste er glade for, at vi ringer, andre har ikke lyst til at tale med os, og det respekterer vi naturligvis fuldt ud.”

HVAD HAR I FORBEDRET MED NPS?

“De dialoger vi nu har med kunderne, handler typisk om at de er glade for indholdet og gerne vil have mere samt de har udfordringer ved at finde bestemt indhold. Vi kan nu ved at kontakte dem, hjælpe dem frem til de emner og det indhold, som interesserer dem allermest, og den hjælp er kunderne virkelig glade for.
At kunne tale menneske til menneske er noget helt særligt og vores data får på den måde en virkelig stemme, der er meget nemmere at forholde sig til og agere på.

Med løsningen fra NPS.Today svarer kunderne på, hvad årsagen er til, at de ikke giver en højere score, og de svar vi får retur, giver os et helt præcist billede på, hvor og hvad vi bør ændre for at skabe øget loyalitet.

Med NPS-metoden kan vi kontinuerligt holde os ajour med efterspurgte emner og indhold, sådan at vi kan levere relevante produkter, arrangementer og meget mere til kunderne.
Det næste naturlige skridt for os er, at vi nu får opsat touchpoints-målinger og på den måde skaber en endnu bedre kundeoplevelse ved at optimere hele vejen rundt i customer life cycle.
Vi vil gøre en forskel for vores kunder, og det hjælper Net Promoter Score-metoden os rigtig godt på vej mod”.

 

Skal du lige have én mere..?

Håndværker.dk

Håndværker.dk

HOS´HÅNDVÆRKER.DK ER MEDARBEJDERNE MED PÅ KUNDEREJSEN ”Alle medarbejdere bliver sat ind i NPS-arbejdet fra dag ét og i, hvorfor kunderejsen er så vigtig i vores virksomhed. Derfor oplever de heller ikke, at vi måler på dem, men at vi har fokus på at forfølge vores...

Dansk Erhverv

Dansk Erhverv

TILFREDSHEDSMÅLINGER SOM DIALOGVÆRKTØJ ”Dansk Erhverv er en organisation med mange funktioner, og det der er styrende for vores succes, er først og fremmest medlemmernes oplevelse og tilfredshed af vores ydelser og services” Jan Hjorth-Mosegaard, underdirektør med...

Audika

Audika

SÅDAN SKABER AUDIKA KUNDELOYALITET PÅ TVÆRS AF LANDEGRÆNSER “Vi indså hurtigt, at NPS.Today er et rigtig godt værktøj. Det var nemt at sætte op og det understøtter vores måde at arbejde med loyalitet på. Vi får resultaterne med det samme og kan bruge det på alle vores...

Altinget

Altinget

Det kan ses sort på hvidt, hvordan en medlemscyklus ændrer sig i både negativ og positiv retning. Mads Anker Holt Sørensen, Seniorkonsulent i Altinget og Mandag Morgen Arena, fortæller i dette interview om, hvordan man i dag fastholder netværksmedlemmer med NPS. Det...