“Vores nye COO stak mig en folder om NPS, og så var vi i gang”

2019-02-01T10:57:17+00:0014. juni 2018|

En NPS-folder i hånden blev på fire måneder omsat til fuldt implementerede målinger af medlemmerne i SATS’s 46 centre.

Der hersker ingen tvivl om, at Julie Fick og Christopher Gude har haft et travlt efterår. De har sammen med deres kolleger på SATS’s hovedkontor i Parken, NPS.Today og den eksterne rådgiver CUORI implementeret Net Promoter Score i alle 46 centre på blot fire måneder.

NPS.Today - SATS kunde case

Julie Fick, Campaign Consultant, SATS
Christopher Gude, Business Analyst, SATS

Det gør det nu muligt for fitnesskæden løbende at optimere, ikke ud fra deres egne gisninger, men ud fra medlemmernes feedback.

>> Det er meget federe end tidligere!
Det er nemmere at gå til og giver konkrete svar”

”Vi var i samme båd som så mange andre virksomheder. Vi udsendte spørgeskemaer til vores kunder, men der var mindst 20 spørgsmål. Det gav en meget lav responsrate. Ingen gider svare på så mange spørgsmål i dag”, siger Julie Fick, der er ansvarlig for NPS-programmet hos SATS.

”Ja, og så var de data, vi fik retur, uoverskuelige. Det var svært at bruge dem struktureret især for vores Center Managers ude i centrene”, supplerer Christopher Gude, der er Business Analyst hos fitnesskæden.

Ny COO med NPS-erfaring

Den daværende COO havde erfaring med Net Promoter Score fra tidligere virksomheder, hvilket blev afgørende for, at man valgte at teste metoden.

Man lyttede altså til en anbefaling fra en kollega, som også er kernen i NPS-metoden. Den netop giver indsigt i, om ens kunder er så loyale, at de vil anbefale virksomheden til andre.

”Vi vurderede løbende metoden under et fire ugers pilotprojekt og kunne se, hvor enkelt det var for vores medlemmer at svare på NPS-spørgsmålet. Vi fik under piloten vejledning af den eksterne rådgiver CUORI, der underviste i både metoden og dialogtræning”, siger Julie Fick og fortsætter:

”Det var meget værdifuldt, især for vores Center Managers. De fik indsigt i, hvordan man på bedste vis kommunikerer med et utilfreds medlem. De fik også lært, hvordan situationen kan vendes og give anledning til dialog. Vores pilotprojekt var så effektivt, at vi valgte at gå all-in og faktisk blev 100% selvkørende derefter”.

Det er dyrt at miste en kunde

I fitnessbranchen er customer churn en stor udfordring, og hos SATS har man en klar målsætning om at sænke denne.

”Især det åbne spørgsmål, hvor medlemmet får mulighed for at sætte ord på deres score, gør os kloge på ting, vi aldrig ville kunne have forudset eller målt med den tidligere måling”, siger Christopher Gude og Julie Fick tilføjer:
”Det er enormt god learning til, når vi åbner nye centre”!

Alle medlemmer spørges to gange årligt og alle Center Managers har fået tid dedikeret ugentligt til at følge på resultaterne, hvor de kontakter medlemmerne telefonisk.

>> Tingene må godt være gennemsigtige”

Igangsætter en NPS-ambassadørgruppe

Hele målingen er blevet nem og gennemsigtig med den cloud-baserede NPS-platform leveret af NPS.Today. Center Mangers opdaterer direkte i systemet, når de har været i kontakt med en kunde. På den måde kan man også følge med fra hovedkontoret og i alle øvrige centre.

”Platformen er super brugervenlig! Det tager cirka halvanden time, og så er en ny Center Manger sat ind i tingene, både systemet og vores opfølgningsprocedure”, siger Julie Fick.

Faktisk er de så glade for NPS-metoden hos SATS, og de resultater de allerede har opnået i nogle centre, at de fra april måned starter en NPS-ambassadørgruppe, der består af nogle dedikerede Center Managers.

”Formålet med gruppen er, at NPS-ambassadørerne skal være med til at sætte endnu mere fokus på fordelene ved NPS, og hjælpe andre centre til at få mest muligt ud af det. Det glæder vi os til”, slutter Julie Fick med et smil.

Skriv en kommentar

Vi anvender cookies for at sikre at vi giver dig den bedst mulige oplevelse af vores website. Vi anbefaler at du ACCEPTERER vores cookies. Du kan også vælge at LÆSE MERE om vores cookies - og persondatapolitik her. Ok