Af Peter Tranberg Møller, CSO, NPS.Today og Klaus Lund, Adm. direktør, Klaus Lund & Partnere

Rigtig mange virksomheder har kundeoplevelse og kundetilfredshed som en høj strategisk prioritet og indsatsområde. Herunder indgår arbejdet med Customer Experience Management og Net Promoter Score.

Vi giver i dette blogindlæg et bud på, hvordan jeres virksomhed kan løfte kundetilfredsheden til next level. Skridt for skridt gennemgår vi fem forbedringsområder, der i særlig grad bidrager til, at I løfter jeres kundetilfredshed.

I en del virksomheder er hovedfokus at bringe antallet af utilfredse kunder ned, dvs. antallet af kunder der i Net Promoter Score-sammenhæng scorer 0-6, og som vi kalder for detractors.

Men, det er også klogt at løfte endnu flere kunder fra at være tilfredse, de såkaldte passives, til at blive meget tilfredse og hermed være promoters.

NPS.Today - Kundeoplevelse

1. Det er nemt at gøre forretning med jer

Det er en hyppigt forekommende misforståelse, at man skal gøre noget helt ekstraordinært eller give kunderne noget ekstra gratis, for at man får meget tilfredse og loyale kunder.

Derimod er det én af kundernes højeste prioriteter, at det er nemt og bekvemt at gøre forretning med din virksomhed. Det gælder såvel BtB som BtC virksomheder.

Det er derfor ikke tilfældigt, når man ser en række virksomheder, der som slogan eller en af deres værdier har Easy of doing business with.

Hele jeres Customer Journey skal være gennemsyret af bekvemmelighed, og I bør derfor som virksomhed tage et kig på alle jeres kanaler og touchpoints for at optimere kundetilfredsheden.

Det vil derfor sige, at I gør det nemt for jeres kunder, hvis I både er nemme at komme i kontakt med, at det er nemt at finde jeres virksomhed, hvis jeres kunder skal besøge jeres virksomhed, og at det er nemt at komme i gang med at bruge jeres produkt etc.

Hvem kender ikke til udfordringen med at forstå en brugsanvisning, der synes at samle noget helt andet end netop det klædeskab, du står med i et utal af enkelte dele – eller at den røde jakke, du bestilte online skuffer fælt, fordi den rent faktisk er mere orange end rød, fordi webshoppens billeder var af ringe kvalitet og farvegengivelse?

Hvis Customer Journey gør det nemt at handle et produkt hele vejen igennem, er vi som forbrugere positivt indstillet overfor den virksomhed, vi netop har handlet med. Det er mange parametre, der skal ses efter i sømmene, men det er det hele værd – både for kunden og for din forretning.

Det gælder således alle processer i et sagsbehandlingsforløb, og det engelske udtryk The effortless experience, siger det ret præcist.

Lad os nu dykke længere ned i flere afgørende parametre.

2. ”Tid” som forbedringsområde

Tid er en af de ting, som på tværs af alle brancher altid påvirker kundeoplevelsen.

Når vi taler om tid som en del af kundeoplevelsen, er det vigtigt, at vi skelner mellem den reelle tid og så perceptionen af tid og dermed, hvordan kunden oplever tiden.

Case:  Betydningen af tid i lufthavnen

Der er lavet et meget interessant studie af psykologien omkring at skulle vente på sin bagage i en lufthavn.

NPS.Today - Kundeoplevelse - Kastrup Lufthavn

Eksemplet er fra en lufthavn, hvor man fik en del klager over ventetiden på passagernes bagage. I stedet for bare at ansætte mere personale til spidsbelastningstidspunkterne, så eksperimenterede man med forskellige andre løsningsmuligheder.

En af løsningerne, som viste sig at virke på oplevelsen af ventetiden, var, at passagerne fik en ankomstgate længere væk fra hovedterminalen og bagagebåndet.

Årsagen til, at det havde en positiv indvirkning på passagernes oplevelse af, at der nu var en kortere ventetid, var, at passagerne var ”beskæftiget” med at skulle gå fra en gate, der lå noget længere væk, og dermed var der aktivitet i ventetiden.

Antallet af klager faldt, og kundetilfredsheden med bagagemodtagelse steg.

Så læren af lufthavnseksemplet er, at hvis kunderne oplever noget, så mindskes følelsen af ventetid.

Derfor er der også lufthavne, der meget bevidst har tv- skærme enten med filmklip fra den destination, man er landet på – typisk ved feriedestinationer.

Dermed underholder man med ”drømmen” om den kommende solskinsferie ved lækre sandstrande ved bagagebåndet.

Case: kaffeautomaten, der kommunikerer med dig

Kaffeautomater, der laver særlig god kaffe, er et vækstmarked, men det tager også ekstra tid at fremstille en lækker caffe latte.

Derfor er nogle kaffeautomat-producenter begyndt at kommunikere med brugerne, mens kaffen laves.

NPS.Today - Kaffeautomat - Kundeoplevelse

3. Styre og afstemme forventninger som forbedringsområde

Når virksomheder starter en proces omkring at øge deres kundetilfredshed, sker der af og til det, at virksomhederne lægger deres fokus på at overgå kundens forventninger og øge kundetilfredsheden på den måde.

Det indebærer ofte en ekstra omkostning, herunder i ekstraordinært tidsforbrug at skulle overgå kundernes forventninger.

Det har vist sig fuldt ud tilstrækkeligt, hvis man indfrier kundernes forventninger

Med et mål om at overgå kundernes forventninger (Customer Delight) har det også vist sig svært at skabe forståelse for, hvilken adfærd man skal have som medarbejder.

Det bliver nemt skruen uden ende, hvad der skal gøres for at overgå kundernes forventninger

At have fokus på at styre og afstemme kundernes forventninger stiller til gengæld krav om, at man er ekstra skarp i de væsentligste drivere for kundetilfredshed som strategisk og operationelt beslutningsgrundlag.

At have fokus på at styre og afstemme kundernes forventninger stiller ligeledes krav om, at alle medarbejdere har et dybt kendskab til og forståelse for de vigtigste kundeforventninger som forudsætning for at kunne have den rigtige adfærd i dagligdagen.

At styre og afstemme kundeforventninger bliver en vigtig disciplin i at højne kundetilfredsheden og dermed øge Net Promoter Scoren.

NPS.Today - Forventninger - Kundeoplevelse

Case: Telefonhenvendelse – om at styre og afstemme forventninger

Vi ved også, at den første kontakt til en virksomhed – First Moment of Truth – er særdeles afgørende for kundeoplevelsen.

Derfor har rigtig mange virksomheder særlig fokus på dette touchpoint.

Umiddelbart kunne man tænke, at så skal der være ressourcer nok til, at telefonen kan tages uden ventetid. Men her kommer der også et lønsomhedsaspekt ind i billedet.

Hvis man ikke hverken kan eller vil tilføre uanede mængder ressourcer til f.eks. at have kapacitet til at håndtere udsvingene i antal telefonhenvendelser, så kan man arbejde med at styre og afstemme forventninger.

Mange virksomheder, herunder f.eks. SKAT, har på deres website en oversigt over, hvordan tilgængeligheden er hos dem, dvs., hvornår der er spidsbelastninger, og hvornår der skulle være god mulighed for at komme igennem.

Dette hjælper kunderne til at finde ud af, hvornår de skal henvende sig for at undgå ventetid, hvis det ikke er noget akut, det drejer sig om.

4. ’Klassiske servicedyder’ som forbedringsområde

”Klassiske” servicedyder beskriver vi som nogle af de ting, som handler om de kundevendte medarbejderes serviceattitude, servicefremtoning og serviceadfærd over for kunderne.

Kundevendte medarbejdere er alle med kundekontakt, dvs. bl.a. sælgere, serviceteknikere, receptionsmedarbejdere, chauffører og ekspedienter, men også de af virksomhedens ledere, der direkte eller indirekte møder kunderne.

Nogle af de ”klassiske” servicedyder er bl.a.:

  • Graden, hvormed kundevendte medarbejdere er engagerede i mødet med kunden.
  • Graden, hvormed de kundevendte medarbejdere har et positivt og imødekommende kropssprog og tonefald.

Graden, hvormed de kundevendte medarbejdere er nærværende over for kunden.

NPS.Today - Tilfredse kunder - Kundeoplevelse

Som omtalt i afsnittet om at styre og afstemme forventningerne er høj kundetilfredshed ikke et spørgsmål om at overgå kundernes forventninger, men at sikre at de bliver meget tilfredse.

Det har vist sig at være enormt effektfuldt at arbejde med at beskrive de kundevendte medarbejderes adfærd med fællessproget 8’er adfærd og 10’er adfærd.

NPS.Today - NPS score - Kundeoplevelse

Styrkerne ved dette fællessprog er:

  1. Det er lettere at forklare og forstå ting, når man kan se dem i forhold til noget, dvs. det er lettere at forklare ønsket serviceadfærd ved at forklare forskellen mellem 8’er og 10’er adfærd end ved ”blot” at beskrive den maksimale ambition om 10’er adfærd.
  2. At medarbejderne får en ”aha–oplevelse” om, at det faktisk ikke er så krævende at komme helt op på en 10’er adfærd.
  3. At det er et let sprog at huske og let for lederne at kommunikere: ”Var det nu en 8’er eller en 10’er adfærd, du havde der?” etc.

Konceptuelt matcher det strategien om ikke at skulle overgå kundernes forventninger (og dermed tager det højde for, at der ikke skal være unødige omkostninger forbundet med serviceadfærden).

NPS.Today - SAS - Kundeoplevelse

5. ’Synliggøre service’ som forbedringsområde

”Synliggørelse af service” handler om, at man som virksomhed sikrer sig, at kunderne rent faktisk bliver opmærksomme på den service, de får. Med andre ord: Det er ikke nok at gøre tingene godt, hvis ikke kunden bemærker det.

At arbejde systematisk med at synliggøre virksomhedens service over for kunderne er også en af de ting, som kan bidrage til at løfte kundetilfredsheden fra, at kunderne er tilfredse = scorer 7-8 til, at de er meget tilfredse = scorer 9-10.

NPS.Today - Børsen - Kundeoplevelse

Nogle praktiske eksempler er følgende:

Dagbladet Børsen

Dagbladet Børsen sender en e-mail bekræftelse, når man har ferieafmeldt sin avis. Det er på en og samme tid en handling, der dels synliggør, at ferieafmeldelsen er foretaget, og dels så får de i teksten understreget: ”Du kan fortsat benytte Børsens digitale tjenester i denne periode”.

Det er en god måde at sikre sig, at kunderne ved, at de fortsat kan få værdi ud af deres abonnement.

En mail med det formål at synliggøre og bekræfte ferieafmeldingen tjener faktisk yderligere et godt formål, nemlig, at den bidrager til at skabe tryghed hos kunden om, at ferieafmeldelsen er registreret i Dagbladet Børsens systemer.

Det er ikke nødvendigvis, set med kundebriller, en trivialitet at skabe denne tryghed for, hvis man er på ferie, så er det rart, at man ved, at avisen ikke ligger i postkassen og signalerer til potentielle indbrudstyve: ”Vi er ikke hjemme – kom bare ind”.

Københavns Lufthavne

Eksemplet fra Københavns Lufthavne er et meget klassisk eksempel fra hotel- og rengøringsbranchen, hvor man synliggør, at vi har tjekket, om der nu er pænt og rent.

Det gør man typisk steder, hvor der meget hurtigt kan blive lidt beskidt igen, for at signalere, at vi er opmærksomme på rengøringen, hvis der trods hyppige inspektioner skulle være lidt beskidt.

På visse hoteller bruger man f.eks. at folde den yderste del af en toiletrulle for at vise, at ”vi har været her”, eller der er et ”banner” henover toilettet, hvor der står ”Desinficeret” i betydningen særlig rengjort.

Kom godt i gang

Vi har nu gennemgået fem områder, der ved at blive justeret på og forbedret til kundens fordel, kan skabe øget kundeloyalitet.

For at komme godt fra start kræver også denne proces, at alle involverede, kundevendte medarbejdere, føler sig informeret om den retning, man som virksomhed forsøger at gå i.

Skab synlighed og mulighed for indsigt i problemstillinger og del jeres best practises på tværs af virksomheden. Så skaber I både samhørighed internt blandt medarbejderne og en rød tråd i jeres arbejde med at løfte Net Promoter Score til NEXT LEVEL.

Held og lykke.

Samarbejde mellem Klaus Lund & Partnere og NPS.Today

I samarbejde med Klaus Lund fra Klaus Lund & Partnere, har NPS.Today samlet en række blogindlæg, der giver dig en grundig indsigt i Net Promoter Score-metoden.

Overordnet vil blogindlæggene belyse, hvorfor NPS er mere end et effektivt værktøj til analyse af kundeloyalitet, og at NPS også er et værktøj, der kan anvendes til at skabe en målrettet og kundeorienteret kultur på tværs af din virksomhed.

Jo flere velfungerende touchpoints kunden har med din virksomhed – jo højere bliver kundens loyalitet overfor dit produkt og dine ydelser – og jo bedre ser din bundlinje ud.

Det kræver dog en helhjertet indsats at arbejde med kundeloyalitet i hele organisationen. Hvordan man tager hul på dette arbejde og implementerer det på alle niveauer i virksomheden, er blandt andet noget af det, du får svar på i blogindlæggene.

Om Klaus Lund

Klaus Lund er direktør og ejer af rådgivningsvirksomheden Klaus Lund & Partnere. Han har gennem 25 år rådgivet og løst opgaver for store danske virksomheder omkring strategiimplementering og organisationsudvikling. Klaus Lund er desuden forfatter til 9 bøger om kundeorientering.

Udover at arbejde som konsulent er Klaus en aktiv NPS-debattør og blogger på Børsen.dk. Her deler han ud af sine erfaringer og både vejleder og giver stof til eftertanke omkring emnerne kundeoplevelse og kundeloyalitet.

NPS.Today Klaus Lund - Kundefokus