NPS i praksis

Dine NPS programmer

For at få fuldt udbytte af dit loyalitetsprogram, bør det indeholde tre spor eller fokusområder:

  1. Dit overordnede NPS-program og din generelle score
  2. Dit NPS-program for specifikke kundeoplevelser
  3. Dit kunde/account fokuserede NPS-program

Dit overordnede NPS-program, er den rene måling, som kun er baseret på loyalitetsmålingen. Den må ikke indgå i andre undersøgelser og bør aldrig måles i en aktuel transaktion.

Dit NPS-program for specifikke kundeoplevelser, måles på tværs af kunderejsen og i aktuelle touchpoints/transaktioner, og med relevans og timing for kunden, og aldrig for ofte.

Med dit kunde/account fokuserede NPS-program (Customer Pulse), sikrer du synlighed for alle kundevendte medarbejdere og proaktivt handling i forhold den enkelte kunde. For kundeansvarlige, bliver NPS-respons det ideelle udgangspunkt for både strategiske og taktiske kundeplaner.

Ignite-your-customer-loyalty

Rigtig operationel NPS

For mange er en loyalitetsløsning forsat blot en årlig kundeundersøgelse. Ofte med mange specifikke spørgsmål og i værste tilfælde blot med NPS som et supplement.

Kundeundersøgelser og et reelt operationelt loyalitetsprogram, kan ikke kombineres og bør afvikles helt separat.

Dit operationelle loyalitetsprogram bør drives af en kundeoplevelses-radar, som måler på tværs af kundeoplevelsen og bør naturligvis altid være tændt.

På den måde bliver loyalitetsprogrammet agilt og relevant – hele tiden og ikke blot ved enkelte eller årlige målinger.

Læs artikel om NPS bedst praksis

Hvornår skal der spørges?

Mulighederne for at lære mere om kundernes oplevelser og præferencer og for at håndtere kunderne baseret på reelt input, er næsten ubegrænsede.

Mange måler forsat kun i relationen en gang om året og måske suppleret med en måling efter kundeservice – og det er så det.

Objektiv kunde-feedback i relationen og relevante touchpoints på tværs af kunderejsen, er det optimale grundlag for taktisk kundehåndtering, på tværs af salg, leverance og kundeservice.

Se hvordan kunder bruger NPS.Today
When-to-ask

Hvordan skal der spørges?

Hvis det skal være rigtig NPS, skal du spørge ”hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale …..”. Men NPS.Today er ikke religiøse. Vi er fleksible og fokuserede på aktuel situation og behov.

For at få den feedback du ønsker i specifikke sammenhænge og transaktioner, må du overveje nøje, hvordan du vil formulere dit spørgsmål. Din NPS Coach hjælper og inspirerer dig til at få det optimale udbytte.

Du skal overveje både, hvornår du spørger, hvad du spørger om og hvilken kommunikationskanal du bør benytte i forhold til den enkelte kunde.

Læs mere om hvordan

Har du behov for mere input?

De fleste, som anvender NPS, oplever, at de får mere feedback med færre spørgsmål. Kunderne er som regel meget motiverede for at dele deres objektive mening, hvis man holder det til den rene NPS, så fokus er på det kunden finder vigtigt.

Hvis du har behov for at samle mere data op, bør det holdes kort og præcist. På den måde, kan der spørges oftere og i flere situationer, i stedet for at stille for mange spørgsmål i en enkelt undersøgelse.

Du bør aldrig blande resultaterne af specifikke og analytiske kundeundersøgelser med dit operationelle NPS-program.

Multichannel-Surveys

Brug den relevante kanal

Med NPS.Today, får du multi-channel NPS, så du kan lave undersøgelser gennem alle kommunikationskanaler og i relevante transaktioner.

Hvis du f.eks. ønsker at hente feedback fra kunder op deres oplevelser på jeres website, i webshop, i nyhedsbrev eller i en applikation, kan du med NPS.Today lave undersøgelsen i den aktuelle kanal.

For nogle kunder, virker SMS bedst og for andre en email. Det kan også være afhængigt af hvornår eller  i hvilken forbindelse du spørger kunden.

Hvis du vil have feedback fra kunder, som du ikke kender, kan du bruge andre metoder som standere, eller QR-koder, f.eks. på et fysisk produkt.

Mere indsigt end du havde håbet på

NPS-metoden er unik, bl.a. fordi du giver kunden optimal mulighed for at dele deres personlige og objektive feedback. Det sker ved ikke at stille åbne og ikke mange og specifikke spørgsmål.

Forestil dig det optimale dashboard, hvor du får overblik over kundeoplevelserne på tværs af kunderejsen, jeres teams og i den overordnede kunderelation.

Med NPS-målinger på tværs af kunderejsen, kan I også lede og udvikle på basis af NPS scores for den enkelte kundeansvarlige, projektledere, kundeservicemedarbejdere og andre grupper.

Det komplette NPS flow

Why-NPS.Today

Why NPS.Today

  • Vores kunder er vilde med os – vores NPS score er 85
  • En ren NPS baseret platform – målrettet og effektiv
  • “Ready-to-go” cloud løsning – kom hurtigt og let i gang
  • Integreret med kundesystemer – operational og automatiseret
  • NPS Coach rådgivning og support – best pracsis og maksimalt udbytte
Kontakt os