Har du mon fået øje på mulighederne med operationel NPS i salgsorganisationen?

Hvis ikke, får du det måske med denne artikel, som primært er henvendt til salgsansvarlige, for at belyse værdien af operationel NPS i salgsorganisationen. Men, er du direktør eller marketingchef eller blot NPS-nysgerrig, håber jeg da også, at du kan finde inspiration i artiklen.

Kort om mig

Mit navn er Peter Møller, og jeg har altid arbejdet med salg, marketing og kunder, og har derfor beskæftiget mig med kunderelationer og ledelse i 30 år. Jeg har også rådgivet om det, og i 2003 var jeg med til at starte den første europæiske Microsoft CRM-partner her i Danmark.

Senere i 2007, startede jeg Salesforce op i Danmark fra min kælder i Holte. Så jeg har altid haft kunderelationer og CRM som fokusområde, både som leder og som rådgiver.

>> Jeg fik øje på mulighederne

I efteråret 2017, fik jeg øje på den eksplosivt stigende interesse for kunderejsen, kundeoplevelser og loyalitet. Jeg begyndte at studere Customer Experience Management (CEM, CX etc.), customer lifecycle, customer journey, touch-point analyser, surveys, og så videre.

Der viste sig hurtigt en jungle af begreber, metodikker, velmenende rådgivere og analytikere samt udbydere og platforme, som kan løse både det ene og det andet. Kort sagt, de mange muligheder virkede forvirrende, og mon ikke andre har det på samme måde, tænkte jeg.

Jeg fortsatte med at studere begreberne og gennem møder med mange virksomheder, og via mit netværk, fandt jeg frem til fem afgørende ting:

  • Kundeloyalitetsprogrammer gennemføres som regel i en silo, hvor resten af organisationen, og specielt salgsafdelingen, sjældent har nogen særlig involvering

  • Det er de færreste organisationer, som får sat rigtig strøm til loyalitetsprogrammet og faktisk høster udbyttet af kundernes tilbagemeldinger

  • Kun ganske få virksomheder har et rigtigt vedvarende og operationelt loyalitetsprogram implementeret, som inddrager hele organisationen

  • Der er stor efterspørgsel efter pragmatiske, enkle og effektive metoder/værktøjer til at øge forståelsen for kundernes oplevelse og loyalitet, og ikke mindst sikre, at der eksekveres

  • Og endeligt, at det her, vil jeg 100% sikkert beskæftige mig med fremover, for det er super spændende!

Det fik jeg så chancen for hos NPS.Today, hvor jeg nu siden nytår, har arbejdet med NPS-løsninger til alle mulige forskellige organisationer, både B2C, B2B, medlemsorganisationer, non-profit, finans, produktion og så videre.

>> NPS – hvad er så det?

Mens jeg langsomt gravede mig ned i emnet om kundeloyalitet, faldt jeg naturligvis hurtigt over NPS. Eller faktisk faldt jeg slet ikke, jeg blev skubbet af en nær relation, som allerede havde oplevet effekten (tak igen!).

Jeg havde endnu ikke fanget, at NPS har udviklet sig til en de-facto standard, og slet ikke hvorfor. Men jeg begyndte hurtigt at forstå enkeltheden  og den strategiske værdi af NPS. Og, jeg tænkte da også, at den altid burde indgå som en del af de øvrige spørgsmål, som man gerne vil have svar på.

Men, så læste jeg bogen ”The Ultimate Question” og forstod pludselig værdien af en rigtig kundeorienteret strategi, og hvordan et succesfuldt kundeloyalitetsprogram kan implementeres med en simpel og effektiv metode.

Det, som tog lidt mere tid rigtigt at forstå, var at et kundeloyalitetsprogram og kundeundersøgelser ikke bør blandes sammen. Forestil dig en kundeundersøgelse, hvor en lægemiddelproducent spørger til, hvor meget kvalme du får og så bagefter spøger: ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale…….”. Ok, det er selvfølgelig at sætte det på spidsen, men det var her, det gik op for mig, at det er helt kritisk at skille et loyalitetsprogram helt fra øvrige undersøgelser.

NPS handler 100% om helheden og kundeoplevelsen. Derfor kan der selvfølgelig godt spørges i specifikke transaktioner eller touch-points, for at måle oplevelsen netop der og få input på tværs af kunderejsen. Det skal bare ikke blandes sammen med andre specifikke undersøgelser.

En NPS-strategi går helt enkelt ud på at skabe flest mulige ”Promoters”. De er loyale, de er mindre prisfølsomme, de giver dig input til udvikling og de anbefaler din organisation, dit produkt eller ydelser til andre.

Forbavsende få har som sagt en veldefineret strategi og et program for udvikling af kundeloyalitet. En del organisationer laver målinger, men ofte med en sværm af spørgsmål, som er mere eller mindre relevante for modtageren, hvilket betyder, at man drukner i data, som er svære at forstå og handle på.

De som allerede anvender NPS, får det ofte blandet sammen med alle disse spørgsmål, som gør, at  NPS mister sin effekt og værdi. Blandt dem som faktisk kører rigtig NPS, er det desværre de færreste, som får sat rigtig strøm til programmet. Det køres typisk en til to gange årligt, og den kritiske opfølgning på respondenter sker enten med stor forsinkelse, eller slet ikke.

I et velimplementeret NPS-program spørges kunden med rettidig omhu. Målingerne sker løbende og på relevante tidspunkter. Der måles i relation og transaktion, og resultaterne bruges aktivt til relevante handlinger. Der sættes med andre ord strøm til NPS-programmet. HER kan du få et indblik i, hvordan en dansk virksomhed brugte 4 uger af sommerferieperioden på at implementere et NPS program.

Således bliver NPS-programmet en vedvarende og relevant aktivitet med aktuelle data, og NPS bliver en del af virksomhedens DNA, herunder i salgsafdelingen. Du kan  læse HER, hvordan NPS er blevet en central del af Moments vision.

>> Sæt strøm til operationel NPS i salgsorganisationen

De klassiske NPS-programmer, består typisk af en halvårlig eller årlig relationsmåling og måske efter kontakt med kundeservice. Ikke mange har tænkt NPS ind i andre touch-points og slet ikke i salgsfasen.

Hvad med at stille NPS-spørgsmålet efter alle nye kundemøder? Det er da genialt input i salgsprocessen, og giver jer mulighed for at agere, hvis I her får en dårlig score.

Og hvad med f.eks. at køre en NPS før alle status- eller kundemøder. Det er da oplagt, at kundens aktuelle tilfredshed og input indgår i planlægningen af mødet. En NPS-respons er altid en oplagt mulighed for dialog med både emner og kunder og bringer ofte nye muligheder med sig.

Maksimalt udbytte af NPS skabes ved at definere regler og processer for dels udsendelse (triggers) og opfølgning. Ved integration af NPS i de processer og systemer, som anvendes til håndtering af salg og kunder, kan der f.eks. laves regler og workflow, så der f.eks. sikres prioriteret opfølgning på værdifulde kunder med lav score eller vigtig respons.

>> NPS i CRM og andre kundesystemer

Rigtig strøm kommer der på NPS-programmet, hvis NPS integreres fuldt ud i eksisterende kundesystemer, således at medarbejdere med kundeansvar straks kan se NPS situation, udvikling og kommentarer, både fra enkelte kunder og kontaktpersoner og på tværs af kontakter på en kunde.

Det giver mulighed for altid at agere proaktivt i forhold til kundens oplevelse af produkt eller ydelse.

At få NPS til at være en del af CRM-systemet, behøver ikke være svært. NPS.Today tilbyder f.eks. færdige Plug-in løsninger til både Microsoft CRM og snart også til Salesforce. Læs HER, hvordan f.eks. Columbus IT har implementeret operationel NPS i deres salgsorganisation og deres Microsoft CRM.

>> NPS til opportunity og pipeline management

En aktuel NPS-måling og respons, er naturligvis super værdifuld input i enhver salgsproces, uanset om det er nysalg eller mersalg. Responsen kan være med til at få bekymringer eller indvendinger frem i lyset, som sælgeren måske ikke har fået afdækket.

NPS-målingen kan også omfatte flere kontaktpersoner, som sælgeren måske ikke er i direkte kontakt med. Det kan være lettere at få en respons på en NPS-måling end at få direkte adgang til beslutningstagere. Giver den primære kontakt en god score, mens hans chef eller andre beslutningstagere giver en lav, så kan der planlægges salgsstrategi ud fra det. Responsen kan også bruges til at beslutte, hvilke salgsmuligheder der bør prioriteres.

Forestil dig, at du gennemgår pipeline med en sælger, og at NPS nu indgår for hver salgsmulighed. Måske har sælger en sag med 80% sandsynlighed, men hvis NPS er lav, så er sælgernes vurdering måske for optimistisk, og I kan drøfte taktik i forhold til det.

>> Salgsdirektørens røde ører

Jeg må indrømme, at efter 30 år med salg, marketing og CRM, så får jeg lidt røde ører, efter at jeg først nu har fundet ud af, hvad et operationelt og integreret loyalitetsprogram kan betyde for CRM indsatsen, salget og kundeloyaliteten.

Ok, NPS har ikke været der som specifik metodik hele tiden, og der er da også blevet lavet nogle sporadiske nu-og-her undersøgelser. Når jeg tænker tilbage, kan jeg bare ikke rigtig huske, at de har givet anledning til meget handling efterfølgende og da slet ikke resultater i forhold til konkrete salgsmuligheder.

NPS er enkelt, effektivt og let at implementere og gøre operationelt. Samtidig giver det overraskende værdi i forhold til både nysalg og mersalg, og det har jeg desværre først fanget nu. Jeg håber, at du også er blevet inspireret til at se på dine muligheder for at bruge NPS til at øge salget i din organisation. Du er meget velkommen til at kontakte mig, hvis du vil drøfte muligheder.