“Vores nye COO stak mig en folder om NPS og så var vi igang”

2018-08-27T11:25:05+00:0014. juni 2018|

En NPS-folder i hånden blev på 4 måneder omsat til fuldt implementerede målinger af medlemmerne i Fitness dk’s 46 centre.

Der hersker ingen tvivl om at Julie Fick og Christopher Gude har haft et travlt efterår. De har sammen med deres kolleger på fitness dk’s hovedkontor i Parken, NPS.Today og den eksterne rådgiver CUORI implementeret Net Promoter Score i alle 46 centre på blot 4 måneder.

Det gør det nu muligt for fitnesskæden løbende at optimere, ikke ud fra deres egne gisninger, men ud fra medlemmernes feedback.

>> Det er meget federe end tidligere!
Det er nemmere at gå til og giver konkrete svar”

”Vi var i samme båd som så mange andre virksomheder. Vi udsendte spørgeskemaer til vores kunder men der var mindst 20 spørgsmål, hvilket gav en meget lav responsrate. Ingen gider svare på så mange spørgsmål i dag” siger Julie Fick der er ansvarlig for NPS-programmet hos fitness dk.

”Ja, og så var de data vi fik retur uoverskuelige, det var svært at bruge dem struktureret især for vores Center Managers ude i centrene” supplerer Christopher Gude der er Business Analyst hos fitnesskæden.

Ny COO med NPS-erfaring

Karsten Mayland der i dag er COO hos fitness dk har erfaring med Net Promoter Score fra tidligere virksomheder, hvilket blev afgørende for at man valgte at teste metoden.

Man lyttede altså til en anbefaling fra en kollega hvilket er kernen i NPS-metoden, der netop giver indsigt i om ens kunder er så loyale at de vil anbefale virksomheden til andre.

”Vi vurderede løbende metoden under et 4 ugers pilotprojekt og kunne se hvor enkelt det var for vores medlemmer at svare på NPS-spørgsmålet. Vi fik under piloten vejledning af den eksterne rådgiver CUORI der underviste i både metoden og dialogtræning”, siger Julie Fick og fortsætter:

”Det var meget værdifuldt, især for vores Center Managers, at få indsigt i hvordan man på bedste vis kommunikerer med et utilfredst medlem, hvordan situationen kan vendes og give anledning til dialog. Vores pilotprojekt var så effektivt, at vi valgte at gå all-in og faktisk blev 100% selvkørende derefter”.

Det er dyrt at miste en kunde

I fitnessbranchen er customer churn en stor udfordring og hos fitness dk har man en klar målsætning om at sænke denne.

”Især det åbne spørgsmål, hvor medlemmet får mulighed for at sætte ord på deres score, gør os kloge på ting vi aldrig ville kunne have forudset eller målt med den tidligere måling”, siger Christopher Gude og Julie Fick tilføjer:
”Det er enormt god learning til når vi åbner nye centre”!

Alle medlemmer spørges 2 gange årligt og alle Center Managers har fået tid dedikeret ugentligt til at følge på resultaterne hvor de kontakter medlemmerne telefonisk.

>> Tingene må godt være gennemsigtige”

Igangsætter en NPS-ambassadørgruppe

Hele målingen er blevet nem og gennemsigtig med den cloudbaserede NPS-platform leveret af NPS.Today. Center Mangers opdaterer direkte i systemet når de har været i kontakt med en kunde, på den måde kan man også følge med fra hovedkontoret og alle øvrige centre.

”Platformen er super brugervenlig! Det tager cirka 1,5 time så er en ny Center Manger sat ind i tingene, både systemet og vores opfølgningsprocedure”, siger Julie Fick.

Faktisk er man så glade for NPS-metoden hos fitness dk, og de resultater man allerede har opnået i nogle centre, at man fra april måned starter en NPS-ambassadørgruppe der består af nogle dedikerede Center Managers.

”Formålet med gruppen er at NPS-ambassadørerne skal være med til at sætte endnu mere fokus på fordelene ved NPS, og hjælpe andre centre til at få mest muligt ud af det, det glæder vi os til”, slutter Julie Fick med et smil.

Skriv en kommentar

Vi anvender cookies for at sikre at vi giver dig den bedst mulige oplevelse af vores website. Vi anbefaler at du ACCEPTERER vores cookies. Du kan også vælge at LÆSE MERE om vores cookies - og persondatapolitik her. Ok