Content Marketing og kundeloyalitet

OPTIMER JERES TOUCHPOINTS – OGSÅ I MARKETING

Det er som oftest i virksomhedens marketingafdeling, at produktionen og distribution af content foregår, men selvom der bliver produceret masser af indhold, bør vi stadig kigge os selv efter i sømmene og stille spørgsmålet: Er vores content værdifuldt nok for vores kunder, og er det med til at skabe kundeloyalitet?
Og er det, vi brander os selv på, hensigtsmæssigt for kundernes opfattelse af os – og i sidste ende vores kundetilfredshed? Kunderne ser ikke kun én side af virksomheden – de ser og bedømmer helheden.
Vi har tidligere skrevet blogindlægget: ”Er kundefokus en del af jeres 2019-strategi?”. Her fremlagde vi ideen om at implementere en strategi på kundefokus ved at lave et eftersyn på alle de touchpoints, som virksomhedens kunder er i berøring med. Herved gøres kundefokus til en integreret del af virksomheden – hvilket næppe kan føre til dårlige salgstal.
Ud fra denne tilgang går virksomheden i gang med at identificere og optimere på de touchpoints, som kunden er mindre tilfreds med og som måske er skyld i, at kunden ikke handler hos den pågældende virksomhed igen – eller ikke havde en speciel og mindeværdig oplevelse i sin interaktion med virksomheden.
Et touchpoint er også de aktiviteter, i form af for eksempelvis content, som marketingafdelingen sætter i søen for at brande virksomheden.

En del virksomheder mener, at de er kundeorienterede nok i deres markedsføring, fordi de har segmenteret deres markedsføring, så den passer til målgruppen.
Men, især på digitale kanaler kommunikerer vi som virksomhed, med flere typer af målgrupper, og derfor får vi også en udfordring med at tilpasse indhold til de forskellige typer af personaer. Det kan dermed også blive svært at tilfredsstille alle kunder i netop dette touchpoint på kunderejsen, hvis vi ikke aner hvem vi kommunikerer til, og hvilke behov de har.

DROP SALGSGASSEN OG BLIV DUS MED DINE KUNDER

Content som begreb har efterhånden nogle år på bagen, men det gør det absolut ikke mindre relevant eller aktuelt for især vores tilstedeværelse på de digitale medier. Men, der er samtidig sket et paradigmeskifte inden for måden, vi tilgår vores kunder og øvrige stakeholders på.
Det bliver i højere grad et spørgsmål om at tilpasse sit content efter forbrugernes virkelighed, fordi de ikke længere bider på push markedsføring med salgsgas og sælgende budskaber om, hvor fortræffelige vi er.
I stedet for bliver vi belønnet for at skabe content, der oplyser, uddanner og guider kunden. Altså marketing som jeres kunder værdsætter, fordi det skaber reel værdi for kunden, og ikke kun opfordrer til at finde dankortet frem.

Ambitionen bør derfor være, at vi er til stede med content, der hjælper kunden i sin købsovervejelse for samtidig at skabe gode kundeoplevelser. Samtidig hjælper det os i retningen af at få en kunde, der er tilfreds og får opfyldt de behov, der er til stede på et givent tidspunkt.
Du spilder dermed ikke deres tid – du optimerer den, og det vil de takke dig for.

TILPAS DIN CONTENT TIL ZMOT

Hvad får vi så ud af den lækre content du er afsender af, tænker du måske? Ja, nogle af gevinsterne er rent faktisk brugerinvolvering og data, som du igen kan anvende til at levere skarp, værdiskabende markedsføring, som vi igen fremhæver, skaber tilfredse og loyale kunder.
Det øgede fokus på kundeorienteret markedsføring kommer blandt andet i takt med den stadig voksende informationssøgning på nettet inden køb af produkter og serviceydelser.
Informationssøgningen sker, fordi vi har teknologien og informationerne lige ved hånden, og det influerer på måden, vi køber og tager købsbeslutninger på.
At kunderne i et hidtil uset stigende omfang søger informationer på nettet, som en del af deres købsbeslutningsproces, gør stort set alle markeder enormt gennemskuelige. Dermed fremrykkes væsentlige dele af beslutningsprocessen fra det tidligere Moment of Truth til det, som nu kaldes: Zero Moment of Truth (ZMOT).
ZMOT er det øjeblik, hvor du tager fat i din pc, mobiltelefon, iPad eller andre adgange til nettet og begynder at søge viden og lære om det produkt eller den serviceydelse, du tænker på at købe eller prøve.
Din virksomheds online markedsføring og videndeling bliver derfor en ekstremt afgørende faktor for køb og kundetilloyalitet.
Zero Moment of Truth er det nye, fjerde trin i fremtidens købsbeslutningsmodel hos kunderne.

Når det derfor er relevant at tale om kundeorientering i denne sammenhæng, er det, fordi det stiller krav til virksomhederne om virkelig at forstå, hvad der optager deres kunder, og hvordan de kan hjælpe deres kunder. Det i stedet for at lave markedsføring, hvor virksomheden på klassisk og fejlagtig vis fremhæver egne evner.
Det betyder, at det content, man producerer, skal være så overbevisende og værdiskabende for kunden, at kunden på det grundlag selv får lyst til at henvende sig til virksomheden for at købe dens produkter og serviceydelser.

Kort sagt er der en klar sammenhæng mellem kundeloyalitet, og den kvalitet vi leverer i vores kommunikation og markedsføring.
Det kan dog også være en udfordring at finde frem til netop det content, som en potentiel eller eksisterende kunde efterspørger. Her er dialog og indsigt i målgruppen nøgleordene.
Dialog og indsigt kan du få ved at spørge dine kunder direkte om deres oplevelser i forbindelse med et køb eller et muligt køb – og gerne uden at forstyrre din kunde unødigt med lange og tidskrævende spørgsmål.

Der er flere typer af surveys og metoder, der kan hjælpe din virksomhed på rette vej, når der skal skabes dialog eller dybere indsigt i, hvem I egentlig kommunikerer til – og heriblandt også den yderst simple NPS-metode.

OPSUMMERING

I ovenstående blogindlæg har vi berørt vigtigheden af godt content og at forme virksomhedens markedsføring efter den moderne forbrugers virkelighed og behov.
Behovene er tilgængelig information på de rette kanaler, og at kunderne føler, at vi kan imødekomme deres behov, fordi vi er tæt på markedet og de strømninger, der hele tiden skifter kurs.
Konsekvenserne af Zero Moment of Truth adfærden betyder, at der stilles endnu større krav til, hvordan virksomhedens produkter, serviceydelser og medarbejdere performer, når de møder kunderne på digitale platforme og gennem det indhold, som de leverer i form af content.
Fremover vil vi nok se, at de virksomheder, som gør det rigtigt godt med hensyn til kundetilfredshed og får optimeret de afgørende touchpoints, vil få endnu mere succes. De som ikke leverer varen og ikke lytter til deres kunders behov, vil komme hurtigere ud over afgrunden end ellers.

OM KLAUS LUND

Klaus Lund er direktør og ejer af rådgivningsvirksomheden Klaus Lund & Partnere. Han har gennem 25 år rådgivet og løst opgaver for store danske virksomheder omkring strategiimplementering og organisationsudvikling. Klaus Lund er desuden forfatter til 9 bøger om kundeorientering.
Udover at arbejde som konsulent er Klaus en aktiv NPS-debattør og blogger på Børsen.dk. Her deler han ud af sine erfaringer og både vejleder og giver stof til eftertanke omkring emnerne kundeoplevelse og kundeloyalitet.

Skal du lige have én mere..?

Kundeloyalitet – vejen til større omsætning og indtjening

Kundeloyalitet – vejen til større omsætning og indtjening

KUNDELOYALITET – HVAD VIL DET SIGE? Kundefrafald er et problem i mange virksomheder. Selvom mange virksomheder mener, at de har et solidt og gennemtænkt fokus på kundeloyalitet, er det alligevel ikke altid tilfældet, at dette arbejde er igangsat med de rette værktøjer...

Operationelt loyalitetsprogram i praksis

Operationelt loyalitetsprogram i praksis

HVAD ER ET OPERATIONELT LOYALITETSPROGRAM? Vi møder ofte organisationer, som forklarer, at de allerede anvender NPS f.eks. som en del af en eksisterende kundeundersøgelse eller et årligt spørgeskema. Det er der i udgangspunktet ikke noget galt med, men det vi sætter...

Gode kunderelationer

Gode kunderelationer

HVORFOR OVERHOVEDET BEKYMRE SIG OM KUNDERELATIONER? Brancher adskiller sig som nat og dag, og ofte kan det være svært at drage direkte paralleller mellem f.eks. en lokal, dansk tømmer-forretning og en global medicinalvirksomhed. Men på ét punkt ligner de hinanden til...

Kunden som strategisk fokusområde

Kunden som strategisk fokusområde

ER KUNDEFOKUS EN DEL AF JERES VIRKSOMHEDSSTRATEGI? I samarbejde med Klaus Lund Er kundefokus en naturlig del af jeres virksomhedsstrategi? Hvis ikke bør du måske genoverveje dine strategiske fokusområder. De fleste virksomheder har heldigvis kundefokus på den...