p-gap

P-GAP – mind the gap

’Smilet er den korteste afstand mellem to mennesker’, som entertaineren Victor Borge sagde. Men det er svært at mærke smilehullerne i telefonen.

Og smilet bliver måske også lidt stift hos Andreas i kundeservice, mens fru Frederiksen udgyder al sin opsparede harme. Over vejret, sin dårlige hårdag og frustrationen over, at den slow juicer, hun har ventet næsten 10 dage på at modtage, ikke er i den farve, hun har bestilt. Andreas lytter, sluger kameler og forklarer, hvordan fru Frederiksen returnerer varen og snart får en ny i den rigtige farve. Fruen takker, lægger på. Og så er alt godt. Eller?

Andreas synes samtalen gik godt, han fik løst problemet for kunden og giver samtalen NPS-scoren 9. Fru Frederiksen giver oplevelsen et 6-tal og har tydeligvis en anden opfattelse af samtalens forløb. Selvom der måske ikke er så langt mellem de to tal, sidder medarbejderen og kunden alligevel med to ret forskellige opfattelser af samtalen. Og hvis ikke forskellen herimellem bliver tydeliggjort for Andreas, vil situationen gentage sig. Fordi Andreas er ikke bevidst om, hvad han gør forkert, og han forstår ikke, at kunden ikke har samme opfattelse af samtalen som ham selv. Forskellen mellem de to tal er P-GAP.

Når tal viser følelser

P-GAP er en forkortelse for ’perception gap’ og er en metode, der måler den emotionelle afstand mellem to mennesker i et givent kontaktpunkt. P-GAP beregner forskellen mellem kundens og medarbejderens oplevelse i en given situation og genererer en rapport med resultatet. Denne rapport kan så bruges både i forhold til den enkelte medarbejder og til analyse og optimering af hele afdelingen. Formålet er at give medarbejderen større emotionel forståelse for kundens situation og indsigt i, hvilke parametre der skal arbejdes på, så han eller hun bliver bedre til at vise smilehullerne og empatien i telefonen.

P-GAP metoden er opfundet af Anders Rønnebech. Den er målrettet til og benyttes af virksomheder, der vil udvikle medarbejderne til at levere bedre kvalitet i salgsprocessen og/eller i kundeoplevelsen. Gevinsten er, udover en øget NPS fra kunderne, også bedre medarbejdertrivsel, idet den enkelte medarbejder i højere grad oplever at medvirke til at gøre en forskel gennem selvudvikling.

Resultatskabende medarbejdertræning

Hos nps.today er vi allerede i gang med at implementere P-GAP hos PostNord og hos Norlys, som er Danmarks største energi- og telekoncern. Det er to virksomheder, der har fokus på at sikre den bedst mulige kundeservice, og derfor aktivt går ind og støtter kundeservicemedarbejderne i at udvikle deres potentialer.

Udgangspunktet er et aktivt fokus på forbedring af egen performance og øget selvindsigt i, hvilke parametre de skal arbejde med. Den individuelle opfølgning efter sagens afslutning vil give medarbejderne et indblik i, hvordan de kan levere på de givne parametre. Træningen foregår typisk over en periode på to uger, hvor medarbejderne måles på, hvor gode de er til at sætte sig i kundens sted, og hvor god en service, de leverer. Træningsforløbet er til for at give medarbejderne den fornødne vejledning i, hvordan de kan optimere deres arbejde og dermed medvirke til at forbedre virksomhedens resultater.

Fakta:

Anders Rønnebech, udvikler af P-GAP, er uddannet sociolog og har altid interesseret sig for menneskelig interaktion. Anders er forfatter til bogen “Herregud – det er jo bare kundeservice!”, og bag den provokerende titel gemmer sig et ønske om at gøre faget mere metodisk og værktøjsbaseret igennem værktøjer som P-GAP. Han har i en årrække arbejdet intensivt med kundeservice og salg. Sammen med Peopleteams, fungerer Anders Rønnebech som konsulent og understøtter implementering af P-GAP i nps.today.

Skrevet af

Peter Tranberg Møller

Partner & CX Advisor

10 års erfaring med CX, kunderelationer og hvordan man bygger CX platforme der giver reel værdi.

FAQ - Ofte stillede spørgsmål

Hvad er P-Gap?

P-Gap står for Perception Gap og beskriver forskellen mellem kundens og medarbejderens vurdering af den samme interaktion. En medarbejder kan eksempelvis opleve, at en samtale gik godt, mens kunden har en væsentligt dårligere oplevelse. P-Gap gør denne forskel synlig og anvendelig i træning og coaching.

Hvordan måles P-Gap?

Efter en kundekontakt vurderer både kunden og medarbejderen oplevelsen ud fra sammenlignelige spørgsmål og den samme skala. Forskellen mellem de to vurderinger udgør P-Gap. For at resultatet skal være meningsfuldt, skal spørgsmålene handle om det samme kontaktpunkt og måle så ensartede oplevelser som muligt.

Hvad betyder et stort P-Gap?

Et stort P-Gap betyder, at kunden og medarbejderen har opfattet kontakten meget forskelligt. Det kan skyldes manglende forventningsafstemning, kommunikation, tone, empati eller forhold uden for medarbejderens kontrol. Resultatet bør bruges som udgangspunkt for refleksion og dialog, ikke automatisk som dokumentation for dårlig performance.

Hvad betyder et lille P-Gap?

Et lille P-Gap viser, at medarbejderens vurdering ligger tæt på kundens. Det kan tyde på god situationsfornemmelse og evne til at aflæse kundens oplevelse. Et lille gap er dog ikke nødvendigvis positivt i sig selv: Kunden og medarbejderen kan godt være enige om, at oplevelsen var utilfredsstillende.

Hvad er forskellen på P-Gap og NPS?

NPS måler kundens villighed til at anbefale virksomheden, mens P-Gap sammenligner kundens og medarbejderens opfattelse af en bestemt kontakt. NPS beskriver således kundens relation eller oplevelse, mens P-Gap viser, hvor godt medarbejderens egen vurdering matcher kundens. Metoderne kan anvendes sammen, men måler ikke det samme.

Hvorfor oplever kunden og medarbejderen samme samtale forskelligt?

Medarbejderen kan fokusere på, om problemet blev løst korrekt, mens kunden også vurderer ventetid, tone, empati, forventninger og tidligere oplevelser. Medarbejderen har desuden intern viden om regler og begrænsninger, som kunden ikke har. P-Gap kan afdække disse forskellige perspektiver og gøre dem til genstand for læring.

Hvor kan P-Gap anvendes?

P-Gap er særligt relevant i kundeservice, contact centre, salg, rådgivning og andre situationer med direkte kundekontakt. Metoden kan anvendes efter telefonsamtaler, møder, chats eller servicesager, hvis både kunde og medarbejder kan vurdere den samme interaktion. Touchpointet bør være tydeligt afgrænset, så svarene kan sammenlignes.

Hvordan kan P-Gap bruges til medarbejdertræning?

Resultaterne kan bruges i individuelle coachingsamtaler til at undersøge, hvorfor medarbejderen og kunden oplevede kontakten forskelligt. Træningen kan fokusere på aktiv lytning, empati, forventningsafstemning og tydelig kommunikation. Det er mest værdifuldt at analysere udviklingen og gentagne mønstre frem for at overfortolke en enkelt samtale.

Bør P-Gap bruges til at bedømme medarbejdernes performance?

P-Gap bør primært bruges som et udviklings- og coachingværktøj. En kundevurdering kan være påvirket af priser, produkter, processer eller tidligere oplevelser, som medarbejderen ikke kontrollerer. Hvis resultatet indgår i performancevurderinger, bør det kombineres med kvalitetsdata, adfærd, kontekst og flere observationer over tid.

Hvordan kan virksomheden reducere et stort P-Gap?

Virksomheden kan træne medarbejderne i aktiv lytning, empati, opsummering og forventningsafstemning. Medarbejderen kan eksempelvis afslutte samtalen ved at kontrollere, om kundens behov er forstået og løst. Virksomheden bør samtidig undersøge, om processer, systemer eller uklare løfter gør det svært at levere en god kundeoplevelse.

Hvor ofte bør P-Gap måles?

Målingen bør gennemføres over en tilstrækkelig periode til at vise mønstre uden at belaste kunder og medarbejdere unødigt. Frekvensen afhænger af antallet af kundekontakter og formålet med træningen. Resultater bør vurderes samlet over tid og opdeles efter relevante kontaktårsager, kanaler eller kundetyper.

Hvilke data bør indgå i en P-Gap-analyse?

Analysen bør indeholde kundens og medarbejderens vurdering, det konkrete touchpoint, tidspunktet og relevante kontaktårsager. Kommentarer fra begge parter kan forklare forskellen bedre end scorer alene. Segment, kanal og sagens kompleksitet kan også være relevante, men persondata og medarbejderdata skal behandles med passende adgangskontrol.

Hvordan ved man, om P-Gap-træningen virker?

Undersøg, om forskellen mellem kundens og medarbejderens vurdering bliver mere præcis over tid, og om den samlede kundeoplevelse samtidig forbedres. Suppler med kvalitetsevalueringer, kundekommentarer, gentagne henvendelser og løsningstid. Målet er ikke blot at skabe ens scorer, men at udvikle bedre forståelse og kundedialog.

P-GAP og customer experience træning

Hjælp medarbejdere med at se oplevelsen gennem kundens øjne

P-GAP gør forskellen mellem kundens og medarbejderens oplevelse synlig. Se hvordan nps.today hjælper service- og contact center-teams med at måle customer experience, sammenligne medarbejderens og kundens opfattelse og omsætte feedback til coaching, selvindsigt og bedre servicekvalitet.