’Smilet er den korteste afstand mellem to mennesker’, som entertaineren Victor Borge sagde. Men det er svært at mærke smilehullerne i telefonen.
Og smilet bliver måske også lidt stift hos Andreas i kundeservice, mens fru Frederiksen udgyder al sin opsparede harme. Over vejret, sin dårlige hårdag og frustrationen over, at den slow juicer, hun har ventet næsten 10 dage på at modtage, ikke er i den farve, hun har bestilt. Andreas lytter, sluger kameler og forklarer, hvordan fru Frederiksen returnerer varen og snart får en ny i den rigtige farve. Fruen takker, lægger på. Og så er alt godt. Eller?
Andreas synes samtalen gik godt, han fik løst problemet for kunden og giver samtalen NPS-scoren 9. Fru Frederiksen giver oplevelsen et 6-tal og har tydeligvis en anden opfattelse af samtalens forløb. Selvom der måske ikke er så langt mellem de to tal, sidder medarbejderen og kunden alligevel med to ret forskellige opfattelser af samtalen. Og hvis ikke forskellen herimellem bliver tydeliggjort for Andreas, vil situationen gentage sig. Fordi Andreas er ikke bevidst om, hvad han gør forkert, og han forstår ikke, at kunden ikke har samme opfattelse af samtalen som ham selv. Forskellen mellem de to tal er P-GAP.
Når tal viser følelser
P-GAP er en forkortelse for ’perception gap’ og er en metode, der måler den emotionelle afstand mellem to mennesker i et givent kontaktpunkt. P-GAP beregner forskellen mellem kundens og medarbejderens oplevelse i en given situation og genererer en rapport med resultatet. Denne rapport kan så bruges både i forhold til den enkelte medarbejder og til analyse og optimering af hele afdelingen. Formålet er at give medarbejderen større emotionel forståelse for kundens situation og indsigt i, hvilke parametre der skal arbejdes på, så han eller hun bliver bedre til at vise smilehullerne og empatien i telefonen.
P-GAP metoden er opfundet af Anders Rønnebech. Den er målrettet til og benyttes af virksomheder, der vil udvikle medarbejderne til at levere bedre kvalitet i salgsprocessen og/eller i kundeoplevelsen. Gevinsten er, udover en øget NPS fra kunderne, også bedre medarbejdertrivsel, idet den enkelte medarbejder i højere grad oplever at medvirke til at gøre en forskel gennem selvudvikling.
Resultatskabende medarbejdertræning
Hos nps.today er vi allerede i gang med at implementere P-GAP hos PostNord og hos Norlys, som er Danmarks største energi- og telekoncern. Det er to virksomheder, der har fokus på at sikre den bedst mulige kundeservice, og derfor aktivt går ind og støtter kundeservicemedarbejderne i at udvikle deres potentialer.
Udgangspunktet er et aktivt fokus på forbedring af egen performance og øget selvindsigt i, hvilke parametre de skal arbejde med. Den individuelle opfølgning efter sagens afslutning vil give medarbejderne et indblik i, hvordan de kan levere på de givne parametre. Træningen foregår typisk over en periode på to uger, hvor medarbejderne måles på, hvor gode de er til at sætte sig i kundens sted, og hvor god en service, de leverer. Træningsforløbet er til for at give medarbejderne den fornødne vejledning i, hvordan de kan optimere deres arbejde og dermed medvirke til at forbedre virksomhedens resultater.
Fakta:
Anders Rønnebech, udvikler af P-GAP, er uddannet sociolog og har altid interesseret sig for menneskelig interaktion. Anders er forfatter til bogen “Herregud – det er jo bare kundeservice!”, og bag den provokerende titel gemmer sig et ønske om at gøre faget mere metodisk og værktøjsbaseret igennem værktøjer som P-GAP. Han har i en årrække arbejdet intensivt med kundeservice og salg. Sammen med Peopleteams, fungerer Anders Rønnebech som konsulent og understøtter implementering af P-GAP i nps.today.
