Service- & Kontaktcenter
Customer Experience til Service- & Kontaktcenter
Med en løsning skræddersyet til Service og Kontaktcenter, kan du lancere dit nye Customer Experience feedback program i dag.
Implementér en best practice løsning til, hvordan du måler, forstår og handler på kundeoplevelser på tværs af telefon, e-mail, chat, selvbetjening og on-site supportinteraktioner.
Kickstart dit Customer Experience-program til Service & Kontaktcenter.
Hvorfor NPS virker til Service- & Kontaktcentre
Kundeservice er ofte det mest afgørende kontaktpunkt i hele kunderejsen – da det er her, loyaliteten enten bliver bekræftet eller tabt. Med NPS kan du måle servicekvalitet på tværs af alle kanaler og handle hurtigt, når noget går galt.
Feedback bliver mere end blot et tal – det bliver et værktøj til coaching, en motor for forbedring af selvbetjening og en måde at fastholde kunderne på.
NPS-metoden er ideel, fordi den er:
- Omnichannel-klar - Fungerer på tværs af telefon, e-mail, chat, selvbetjening og on-site support
- Coaching-drevet - Omsæt feedback til læring og medarbejderudvikling
- Kundefokuseret - Forstå kundernes oplevelse af løsningen, empati og servicekvalitet
- Rettidig - Muliggør proaktive handlinger, mens kunden stadig er engageret
Feedback på tværs af kunderejsen
Med NPS til Service- og Kontaktcenter kan du nemt indsamle kundefeedback på vigtige kontaktpunkter og kanaler gennem hele kunderejsen. Ræk ud til kunderne med relevante spørgsmål om deres oplevelser på de rigtige tidspunkter. Gør feedbackprocessen enklere med korte CSAT- eller CES-surveys for at få en dybere indsigt i og identificere de vigtigste prioriteter for handling og forbedring.
NPS til Service- & Kontaktcenter inkluderer best practice-skabeloner og plug-and-play-integrationer, så du kan komme i gang uden omfattende rådgivning eller dyre IT-projekter.
Her er nogle eksempler på service- og kontaktcenterundersøgelsesprogrammer
Kontaktcenter
Skab et fuldt overblik over kundeengagement i dit kontaktcenter med en live omnichannel-radar. Indsaml feedback på tværs af telefon, e-mail, chat eller tickets. Kontrollér, om problemer er blevet løst, og reagér, hvis de ikke er. Hjælp medarbejderne med bedre at forstå kunderne og lederne med at coache og træne deres medarbejdere.
Returnering
Send et survey efter gennemførte returneringer for at forstå, hvorfor eller hvordan du kan forbedre returmulighederne og dine processer. Tag proaktive handlinger for at forebygge negativ omtale og øge chancen for at vinde kunden eller ordren tilbage.
Reparation
Uanset om dine reparationer håndteres internt eller eksternt, bør du forstå om kunderne er tilfredse. Tag proaktive handlinger ved dårlige reparationer og dårlige oplevelser. Håndtér dine eksterne reparationsleverandører baseret på kundefeedback og faktiske data.
Field Service
Indhent feedback via SMS eller e-mail efter servicen er udført. Sørg for, at servicen er afsluttet tilfredsstillende, eller foretag korrigerende handlinger. Uddan og træn servicemedarbejdere baseret på reel og måske endda individuel feedback. Håndtér dine eksterne serviceleverandører baseret på kundefeedback.
Selvbetjening
Undersøg om dine kunder oplever din selvbetjening som nem at bruge, og om de fik løst deres problem. Vis pop-up-undersøgelser eller integrér spørgeskemaer i din selvbetjeningsportal, eller brug links og QR-koder i dit selvbetjeningsindhold til at måle kvaliteten og vurdere, om der er behov for at handle.
Slip af med survey siloer og skalaforvirring
Når afdelinger og teams har forskellige behov for kundefeedback, og kundernes interaktioner foregår på tværs af flere kontaktpunkter og kanaler, ender mange service og kontaktcentre med systembaserede survey siloer, der bruger forskellige formater, skalaer og målemetoder.
Fragmenterede survey programmer, inkonsekvente formater og forskelligartet rapportering gør det svært at forstå kundetilfredshed på tværs af hele den samlede kunderejse.
One Common Customer Pulse
Med et samlet format til kundefeedback taler alle samme sprog og forstår, om en score på 5 er godt eller dårligt. Medarbejdere med kundekontakt medarbejdere på tværs af salgsteams, CRM-brugere og digitale kanaler kan foretage proaktive handlinger baseret på et fælles overblik over kundernes oplevelser gennem hele kundelivscyklussen.
One Cross-Platform CX-løsning
For at implementere en ensartet tilgang til feedback på tværs af kunderejsen har du brug for en fælles, cross-platform og omnichannel survey-løsning. Denne løsning giver dig mulighed for at administrere surveys, udsendelser, triggers og antispam-regler på tværs af alle dine kundesystemer fra én fælles platform.
Med nps.todays standard Plug-ins og Connect Kit kan du nemt integrere til dine centrale systemer for service og kontaktcenter, såsom CRM-, ticketing- og callcenterplatforme. Nogle integrationer fungerer som en tovejsløsning, så du både kan automatisere rettidige udsendelser og få adgang til svardata direkte i dine daglige systemer til proaktiv kundehåndtering og korrigerende handlinger.
Læs mere om nps.todays cross-platform support og plug-in løsninger her:
CRM- & ticketingsystemer
Overvåg Customer Pulse og kundetilfredshedshistorikken. Opsæt notifikationer og handlinger baseret på ratings. Automatisér løbende eller hændelsesbaserede NPS-målinger ved hjælp af stamdata.
Kontaktcenter
Se feedbackhistorik i forbindelse med nye samtaler. Udløs relevante og tidsstyrede surveys efter alle samtaler på tværs af alle kanaler herunder telefon, e-mail, chat, sociale medier m.m.
Sagsstyrings- & supportsystemer
Se tidligere kundeoplevelser, inden du håndterer nye sager og processer. Udløs relevante, tidsstyrede surveys under eller efter alle kundeprocesser. Opret opfølgningshandlinger baseret på uløste sager eller dårlige oplevelser under processen.
Selvbetjeningsportaler & vidensbaser
Vis pop-up-surveys eller integrér spørgeskemaer direkte i dine selvbetjeningssystemer, helpcenters eller andre kundeportaler.
Del & Overvåg Feedback
Giv din organisation mulighed for at handle hurtigt på kundefeedback. Giv medarbejderne adgang til feedback i realtid direkte i de værktøjer, de allerede anvender, eller via notifikationer, webapps eller på telefonen. Dette inkluderer personlige performance-dashboards, visninger på afdelingsniveau og overblik over hele kunderejsen.
Del og vis feedback på kontorskærme i teammøder eller i dashboards for at skabe en kultur med løbende forbedringer og fælles succes.
Opsæt notifikationer og alarmer for at sikre, at de dårlige oplevelser håndteres hurtigt af de rette medarbejdere i teamet.
Få indsigt i årsagerne –
Analysér og tag handling på fakta
Forstå kundeoplevelser og vurderinger bedre med en intelligent feedbackanalyse.
Brug foruddefineret Reason Mapping eller AI-drevet feedbackanalyse til at identificere mønstre, stemninger og de faktorer, der driver tilfredshed. Kombinér kvantitative scorer med kvalitative indsigter for at få den fulde kontekst.
Med Service- & Kontaktcenter Dashboards kan du analysere svardata på tværs af kanaler, agentteam, servicekategori, region eller kundesegment. Opdag, hvad detractors, passives og promoters siger – og hvorfor – på tværs af alle opkald, chats, e-mails og supportsager.
Nem implementering med Best Practices
Udnyt plug & play-integrationer og service- og kontaktcenterspecifikke løsninger fra nps.today. Få adgang til en efterprøvet tilgang, branchespecifikke skabeloner og inspiration til dit CX-program – baseret på en lang række succesfulde implementeringer indenfor kundeservice, kontaktcentre og support organisationer.
Er du klar til at løfte kundeoplevelsen?
Start med en demo og oplev styrkerne og fordelene ved én samlet platform, der fungerer på tværs af systemer og kanaler.