Fra NPS til et fuldt CX-program
Hvad er NPS?
Hvad er NPS? NPS står for Net Promoter Score. Det er en måling af kundeloyalitet baseret på ét spørgsmål: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os?” Kunder, der svarer 9–10, er promotere, 7–8 er passive, og 0–6 er kritikere. Din NPS beregnes som procentdelen af promotere minus procentdelen af kritikere.
NPS, eller Net Promoter Score, er den mest effektive metode til at måle kundeloyalitet og skabe forretningsvækst. Hos nps.today har vi udviklet NPS fra at være en enkel måling til en komplet Customer Experience løsning – som gør det muligt at måle, forstå og handle på både kundeoplevelser og loyalitet gennem et enkelt og effektivt program.
Forskningen bag metoden
Metoden støttet af millioner af ægte kundeudtalelser
I begyndelsen af 2000’erne påbegyndte Fred Reichheld sammen med Bain & Company en af de mest ambitiøse undersøgelser af kundeloyalitet nogensinde. De analyserede tusindvis af spørgeskemaformater og fulgte den reelle adfærd hos millioner af kunder på tværs af brancher.
Det, de fandt, var overraskende:
De fleste traditionelle tilfredshedsundersøgelser var lange, komplekse og uden tydelig sammenhæng til forretningsresultater.
Kun ét enkelt spørgsmål kunne konsekvent forudsige kundeloyalitet og fremtidig vækst.
Denne indsigt førte til udviklingen af Net Promoter Score (NPS®) – et måleinstrument til loyalitet, der siden er blevet den globale standard for at forstå kundeoplevelser på en enkel og handlingsorienteret måde.
Svarkategorier
Kunderne svarer på en skala fra 0 til 10, og baseret på deres vurdering placeres de i én af tre grupper.
Al rapportering og indsigt bygger på rød, gul og grøn. Det er enkelt og noget, alle tydeligt kan forstå.
Hvorfor det fungerer så godt
Først og fremmest fordi det er relevant og bygger på et outside-in-perspektiv, hvor kunderne deler dét, der betyder mest for dem i stedet for et inside-out-perspektiv med mange spørgsmål, som nogen internt finder vigtige.
Dernæst fordi det er så enkelt, tydeligt og let at svare på. Kun én vurdering og én begrundelse.
Respondenten kan dele begrundelsen som fritekst og/eller ved at vælge en foruddefineret hovedårsagskategori.
At indsamle begge dele giver de bedste indsigter til 1:1-opfølgninger, hvor friteksten giver et stærkt udgangspunkt for dialogen, mens hovedårsagen viser tendenser og drivere, der kan bruges i beslutninger om forbedringer og forandringer.
Hvordan beregner man NPS-scoren?
NPS-formel:
NPS = (% Promoters – % Detractors) × 100
NPS = (67 – 33) × 100 = 33
Tilføj tal i felterne i beregneren for at se, hvad der skal til for at opnå en høj NPS-score.
Den gængse tommelfingerregel er:
En score over 20 er god
En NPS over 50 er fremragende
En NPS over 80 er ekstraordinær
Virker NPS kun til at måle loyalitet?
Absolut ikke. nps.today har videreudviklet NPS-metoden til et komplet Customer Experience-koncept og skabt en plug & play-platform, der understøtter hele det lukkede feedback-loop fra måling og forståelse til handling.
Ved at bruge én samlet skala til både NPS, CSAT og CES kan du måle loyalitet, tilfredshed og kundeindsats med samme survey- og rapporteringsformat. Du eliminerer skalaforviring, alle forstår, hvad en vurdering på 5 betyder, og du kan begynde at arbejde med det, vi kalder:
“ONE COMMON CUSTOMER PULSE”
Fordelene ved 0–10-skalaen
0–10-skalaen kan virke enkel, men dens detaljeringsgrad gør den langt mere værdifuld end traditionelle 1–5-skalaer eller smiley-surveys.
Derfor fungerer den så godt:
- Større synlighed: Du kan opdage små, men betydningsfulde ændringer i tilfredshed – f.eks. et fald fra 9 til 7 eller en stigning fra 6 til 8.
- Mere nuance: Med 11 trin kan du skelne mellem forskellige grader af utilfredshed og målrette dine opfølgende handlinger mere præcist.
- Stærkere analyse: Tendenser og forbedringer bliver tydeligere over tid, hvilket hjælper dig med at skabe reel forandring.
- Én skala til alt: Du kan bruge den samme 0–10-skala til både NPS, CSAT (Customer Satisfaction) og CES (Customer Effort Score), hvilket gør data nemmere at sammenligne og handle på.
CSAT og CES kan farvekodes på præcis samme måde, hvilket gør det enkelt at harmonisere din rapportering.
Denne tilgang skaber One Common Customer Pulse – en samlet måde at arbejde med feedback på tværs af hele virksomheden.
Fra score til system: nps.todays styrke
NPS er mere end bare et tal. Det er et komplet Net Promoter System, der gør det muligt at:
- Måle på kundeoplevelsen
- Forstå de bagvedliggende årsager
- Handle på feedback på tværs af hele kunderejsen
Hos nps.today har vi gjort dette system fuldt operationelt og automatiseret – så du kan fokusere på at skabe reelle forbedringer.
Hvordan nps.today bruger NPS: rNPS og tNPS
Vi anvender NPS i to stærke formater:
- Relational NPS (rNPS)
Mål kundeloyaliteten over tid med tilbagevendende surveys – ideelt til at vurdere den overordnede relation.
- Transactional NPS (tNPS)
Indsaml feedback umiddelbart efter konkrete interaktioner – fx supportopkald, leveringer eller køb.
Kombineret giver de dig et realtidsbaseret, aktivt overblik over hele kunderejsen.
FAQ - Ofte stillede spørgsmål
Hvad står NPS for?
Hvad er NPS?
Hvordan udregner man NPS?
Hvordan er NPS skalaen?
Hvad er en god NPS score?
Hvorfor er NPS vigtigt?
Hvad er forskellen mellem NPS og CSAT?
Hvad er et NPS program?
Hvor ofte skal du sende et NPS spørgsmål
Hvad betyder en dårlig NPS score?
Læs mere
Er du klar til at løfte kundeoplevelsen?
Start med en demo og oplev styrkerne og fordelene ved én samlet platform, der fungerer på tværs af systemer og kanaler.