>> Er kundefokus en del af jeres virksomhedsstrategi?

Af Peter Tranberg Møller, CSO, NPS.Today og Klaus Lund, Adm. direktør, Klaus Lund & Partnere

Formålet med dette blogindlæg er at inspirere til, at skabe et gennemarbejdet kundefokus i strategiarbejdet. Det gør vi ved at komme med en række udfordrende spørgsmål om tilgangen til kundefokus. Vi påpeger ligeledes en række væsentlige overvejelser, man bør have med i sin strategi.

Er kundefokus en naturlig del af jeres virksomhedsstrategi? Hvis ikke bør du måske genoverveje dine strategiske fokusområder.

De fleste virksomheder har heldigvis kundefokus på den strategiske agenda, og det er ganske fornuftigt. Kundefokus bør være en topprioritering i alle organisationer, hvis man vil øge loyalitet – og indtjening.

Den gode relation betaler sig

Alle ved, at det er dyrt at miste kunder. Derfor har de fleste virksomheder et systematisk fokus på at nedbringe antallet af utilfredse og illoyale kunder – og afledt heraf kundeafgang. Det kræver kundefokus.

Utilfredse og illoyale kunder definerer vi som kunder, der scorer 0-6 på en 10-punkts skala. De fleste ved også, at meget tilfredse kunder, dvs. dem, som scorer 9-10, er mere lønsomme end de kunder der scorer 7-8, og som dermed blot er tilfredse.

Det er fortsat de færreste virksomheder, der som en del af deres strategiarbejde regner på en business case omkring at løfte kunderne fra score 7-8 til score 9-10.
Der findes masser af både virksomheds-cases og større, generelle analyser, der viser den positive lønsomme sammenhæng, f.eks. nedenstående analyse fra Temkin Group.

NPS.Today Klaus Lund - Kundefokus

Analysen viser, at de meget tilfredse kunder er mere villige til at genkøbe, tilgive fejl og afprøve nye produkter fra samme virksomhed sammenlignet med tilfredse og utilfredse kunder.

Samtidig viser analysen også, at det kan betale sig at vedligeholde en god relation til de kunder som giver en høj NPS score – og at det dermed kan betale sig at fastholde en loyal kunde fremfor at tiltrække nye.

Udefra-og-ind kundefokus i dit strategiarbejde

Selvom analyser siger et, gør virksomheder ofte noget andet. De fleste virksomheder har i deres arbejde med kundeoplevelser mest fokus på at nedbringe antallet af utilfredse kunder.

Dog bør den samlede kundefokus-strategi interessere sig mere for viden og indsatser, der kan flytte de tilfredse kunder op i kategorien meget tilfredse kunder med en NPS-score på 9-10 – nemlig den kategori, der inden for NPS-metodikken benævnes promoters – og som er dine mest loyale kunder.

I forbindelse med kundefokus i strategiprocessen er det vigtigt med et klart overblik over, i hvor stort et omfang jeres virksomhed er gennemsyret af et udefra-og-ind kundefokus.

NPS.Today Klaus Lund - Kundefokus

Få organisationen med

For at identificere dette fokus kan I arbejde ud fra nedenstående spørgsmål og komme nærmere et integreret fokus på kundeloyalitet i hele organisationen.

  • Hvor tæt er vi som ledelse på vores kunder og deres behov?
  • Hvor proaktive er vi til løbende at følge udviklingen i kundernes behov?
  • Kapitaliserer vi tilstrækkeligt på den viden, vores kundemålinger kan give os, herunder også kundernes skriftlige kommentarer?
  • I hvilket omfang opfordrer vi aktivt vores kunder til at komme med feedback – både positiv og negativ – eller til at komme med input til helt nye ideer til produkt- og serviceforbedringer?
  • I hvilket omfang er det nemt for vores kunder at reklamere over ting, der ikke fungerer?
  • I hvilket omfang er vores kundefokus integreret i vores virksomhed?
  • Er vores kundefokus også en integreret del af MUS, rekrutteringssamtaler, bonus- og incitamentsstrukturer?
  • Har vi et tydeligt fællessprog, som vi anvender i arbejdet med at skabe gode kundeoplevelser og meget tilfredse kunder (score 9-10)?
  • Har vi en tydelig intern kommunikation omkring kundefokus?
  • Ved vores medarbejdere, hvordan de aktivt skaber eller forbedrer gode kundeoplevelser?

NPS.Today Klaus Lund - Kundefokus

Pøj pøj med jeres kundefokus

Spørgsmålene er ikke udtømmende, men ment som inspiration til at komme i gang med det rette udefra-og-ind fokus og skabe en strategi, der favner at integrere kundefokus internt i organisationen.

Vi håber, at du fandt artiklen interessant, og at den har givet dig brugbare perspektiver til arbejdet med jeres virksomhedsstrategi, så kundefokus bliver en integreret del af jeres virksomhed.

Er du interesseret i at vide mere om, hvordan et øget kundefokus med NPS kan skabe værdi for din virksomhed? Så kan du HER læse om, hvordan man som CFO med fordel kan involvere sig i virksomhedens aktiviteter omkring kundetilfredshed og -loyalitet.

Samarbejde mellem Klaus Lund & Partnere og NPS.Today

I samarbejde med Klaus Lund fra Klaus Lund & Partnere, har NPS.Today samlet en række blogindlæg, der giver dig en grundig indsigt i Net Promoter Score-metoden.

Overordnet vil blogindlæggene belyse, hvorfor NPS er mere end et effektivt værktøj til analyse af kundeloyalitet, og at NPS også er et værktøj, der kan anvendes til at skabe en målrettet og kundeorienteret kultur på tværs af din virksomhed.

Jo flere velfungerende touchpoints kunden har med din virksomhed – jo højere bliver kundens loyalitet overfor dit produkt og dine ydelser – og jo bedre ser din bundlinje ud.

Det kræver dog en helhjertet indsats at arbejde med kundeloyalitet i hele organisationen. Hvordan man tager hul på dette arbejde og implementerer det på alle niveauer i virksomheden, er blandt andet noget af det du får svar på i blogindlæggene.

Om Klaus Lund

Klaus Lund er direktør og ejer af rådgivningsvirksomheden Klaus Lund & Partnere. Han har gennem 25 år rådgivet og løst opgaver for store danske virksomheder omkring strategiimplementering og organisationsudvikling. Klaus Lund er desuden forfatter til 9 bøger om kundeorientering.

Udover at arbejde som konsulent er Klaus en aktiv NPS-debattør og blogger på Børsen.dk. Her deler han ud af sine erfaringer og både vejleder og giver stof til eftertanke omkring emnerne kundeoplevelse og kundeloyalitet.

NPS.Today Klaus Lund - Kundefokus