Udfordring
Norlys ville gerne blive klogere på den gode kundeoplevelse. Norlys Digital ønskede at skabe en fælles, ensartet kultur og service med kunden i fokus på tværs af alle brands.
Løsning
Norlys startede i 2021 med et projekt om at forbedre kundeoplevelsen. I samarbejde med nps.today implementerede de et nyt værktøj, P-GAP (læs mere om P-GAP). En metode til at beregne forskellen mellem en kundes og en frontlinjemedarbejders oplevelse i et givet kontaktpunkt for at se, hvor der er plads til forbedringer.
Resultat
P-GAP bruges til at lade medarbejdere tage initiativ og ansvar. Fokus er nu mere på at forstå kunderne, hvilket afspejler målet. Ved at lytte og fokusere på kunden kan oplevelsen nu optimeres. Medarbejderne er dygtigere og kunderne gladere.
Diskrepans gav værdifulde indsigter
Via SMS-udsendelser af NPS-surveys til kunden direkte efter en kundehenvendelse kunne Norlys Digital tage temperaturen på deres kunders oplevelse. Sammenholdt med medarbejderens vurdering af opkaldet blev den emotionelle distance mellem kunde og frontmedarbejder beregnet. Målingerne gav forskellige resultater, men både medarbejderen med gode kundemålinger og medarbejderen med dårlige kundemålinger syntes at gøre det samme for at give en god kundeoplevelse.
Når begge medarbejdere svarer, at de lytter til kunden, er forstående og tålmodige, er problemet ikke, at medarbejderen med de dårlige målinger ikke performer. Problemet er, at ingen af dem er bevidste om, hvorfor de helt konkret gør det godt eller dårligt. Med P-GAP får vi svaret og kan finde løsningen
Fokus på læring giver markante resultater
Ved at lytte til kunderne kan Norlys Digital optimere kundeoplevelsen med kunden som vejleder.
Kunderne forsøger hver dag at lære os noget gennem den feedback, de giver os. Det handler om at forstå deres behov og at være bevidste om vores egen adfærd. Desto mere vi træner vores empatiske evne, desto bedre bliver vores performance,
Norlys Digital har allerede kunnet mærke forskellen. Deres agenter er blevet dygtigere, og kunderne er blevet mere tilfredse. Dan fortæller, at medarbejderne er særligt glade for de indbyggede dashboards i Puzzel. De giver dem konstant overblik over data, mens de sidder og arbejder i systemet.
De dashboards nps.today har udviklet er virkelig indsigtsrige, og de giver agenterne den kæmpe fordel, at de i selve kontakten med en kunde kan agere proaktivt ud fra den enkelte kundes tilfredshed
Frontmedarbejderne tager ansvar
En anden mærkbar forskel, implementeringen af P-GAP har gjort for arbejdet med CX, er, at medarbejderne selv tager initiativ og ansvar nu. De har fået direkte adgang til et værktøj, der kan skabe læring, og en metode til at træne adfærd til selv at kunne finde svarene på den gode kundeoplevelse. Tidligere var det lederne, der foldede tallene ud for virksomhedens performance. Nu er det i højere grad medarbejderne, der kommer til lederne for at få sparring ud fra de indsigter, de selv har opnået.
”Vi er allerede kommet langt i arbejdet med at fokusere mindre på KPI’er og resultater og mere på at træne adfærd og forstå kunderne på en ny måde. De fleste kan også se, at to forskellige medarbejdere kan have vidt forskellig adfærd og stadig levere fremragende service. Opgaven er at lade den enkelte medarbejders talenter skinne igennem og balancere dem i den rette mængde over for forskellige kundetyper,” fortæller Dan Lauritzen, CX projektleder.
Løsningen på et Puzzel blev til Plug & Play for alle
Implementeringen af P-GAP startede som et skræddersyet pilotprojekt med udviklingen af en plug-in til Puzzel, kontaktsystemet Norlys Digital anvender. Ved at inddrage både kunde og systemudvikler i et fælles samarbejde kunne nps.today tage højde for alle features i systemet og i høj grad kundens behov.
Det er et pilotprojekts natur at fostre frustrationer, men vi sidder nu med et effektivt redskab, som alle med ambitioner om at blive klogere på kundeservice kan drage fordel af
I dag leverer nps.today et køreklart værktøj, der er fuldt integreret med Puzzel.
Unikt samarbejde skabte fælles kultur
Det var ikke svært for Norlys Digital at vælge deres samarbejdspartner til at komme i mål med projektet.
Vi valgte at arbejde sammen med nps.today, fordi de tilbød at udvikle P-GAP til Puzzel. Det har været et utroligt givtigt samarbejde, hvor nps.today har forstået vores behov og været virkelig gode til at finjustere værktøjet til vores call flow
P-GAP har haft en afgørende betydning for forbedringen af kundeoplevelsen og at skabe en fælles kultur i Norlys Digital, og koncernen har planer om at udvide på tværs af hele organisationen og til flere kontaktpunkter og kommunikationskanaler. Dans ambition er, at Norlys Digital forstår deres kunders behov så godt, at P-GAP i fremtiden bliver et overflødigt værktøj for dem.
Om Norlys
- Forsyningselskab med over 1 million kunder
- Leverer både elektricitet og internet
- Fusion af SE og Eniig
- Ejer Boxer, Stofa og Eniig Fiber
- Anvender NPS til Puzzel og PowerBI