Ambition
STARK har i mange år været dedikeret til at forbedre kundeloyaliteten i hele organisationen. Dette har inkluderet en stærk fokus og indsats i forhold til at måle kundeloyalitet. Ambitionen er at komme så tæt på deres kunder som muligt for bedre at forstå deres behov, med målet om at forbedre kundeoplevelserne på alle kontaktflader i virksomheden.
Løsning
STARK implementerede nps.today-løsningen for at indsamle realtidsdata i transaktionens øjeblik. Dette skridt muliggjorde hurtigere og mere præcise reaktioner fra virksomhedens side, og med denne tilgang kunne STARK forbedre deres service og kunderespons. Løsningen inkluderede en direkte integration i deres Microsoft Dynamics og Miralix systemer, for optimal effektivitet og datahåndtering.
Resultat
STARK ser kundeloyalitet som hjørnestenen i deres forretning, og implementeringen af nps.today-løsningen var endnu et strategisk skridt i denne retning. Integrationen af løsningen var med til at forbedre deres effektivitet og præcision i datahåndtering. Desuden muliggjorde det hurtig respons og effektiv opfølgning, hvilket spiller en central rolle i at vedligeholde og forbedre kundeoplevelser.
Hos STARK er målet altid at tilbyde løsninger, der både tidsmæssigt og økonomisk matcher kundens behov optimalt. Dette engagement betyder, at kundeloyalitet altid er en topprioritet i deres daglige arbejde.
En fuldt integreret løsning
STARK, en prominent spiller i byggematerialebranchen, tog et strategisk skridt i 2015 ved at implementere NPS-målinger i organisationen . Denne beslutning var drevet af et ønske om at optimere kundeloyaliteten og forbedre den interne feedbackkultur. Det har fra begyndelsen været ambitionen at kunne anvende en løsning, der kunne integreres direkte i interne systemer, uden nødvendigheden af at bruge en ekstern platform.
Kernen i STARKs samarbejde med nps.today var at opnå en dybere forståelse for kundeoplevelsen i transaktionsøjeblikket for at kunne reagere hurtigere på feedback. Den direkte integration i deres CRM- og telefonsystemer muliggjorde en strømlinet og automatiseret proces for at håndtere den indsamlede kundefeedback. Denne tilgang involverede indsamling af feedback i det øjeblik transaktionen fandt sted, hvilket sikrede hurtig og præcis respons baseret på data, der straks blev tilføjet i deres systemer.
Microsoft Dynamics
STARK har integreret nps.todays plug-in i Microsoft Dynamics, hvilket fuldt automatiserer dele af deres NPS-arbejdsgange. Denne integration tillader udsendelse af NPS-undersøgelser automatisk ved alle hændelser og ændringer i data. Det kundeansvarlige team har den fordel, at de kan reagere hurtigt og effektivt på kundefeedback ved at oprette detaljerede opfølgningsopgaver direkte i CRM-systemet.
Desuden giver integrationen STARK mulighed for nemt at oprette nye leads eller kontakter, når de modtager NPS-besvarelser fra tidligere ukendte respondenter, hvilket effektiviserer processen og øger deres kundeengagement. Gennem løsningen kan man også opsætte alarmer for handling og opfølgning, for at sikre hurtig og effektiv opfølgning på kundernes feedback.
nps.today havde et modul vi kunne sætte direkte ind i vores Microsoft Dynamics CRM system, og nu hvor vi har opkøbt et selskab i England der anvender Salesforce kan vi simpelt integrere det direkte deri, da det er endnu et CRM system som nps.today også understøtter. Dette var en stor årsag til at vi valgte nps.today, fordi det er et plug-and-play system vi kunne bruge direkte fra vores CRM system.
En closed-loop tilgang
En closed-loop tilgang i kundeservice giver STARK mulighed for at skabe stærkere kundeloyalitet. Ved konstant at indsamle feedback og hurtigt reagere på kundens behov, skaber de en mere personlig og responsiv service. Denne tilgang fører ikke kun til forbedret kundeloyalitet, men også til øget tilfredshed og gentagne køb, hvilket ultimativt bidrager til bedre salgstal. Ved at lukke feedback-sløjfen, sikrer STARK, at hver kundeoplevelse bliver en mulighed for forbedring og vækst.
Når kunder giver en lav rating efter en utilfredsstillende oplevelse, har vi erfaret, at hurtig opfølgning kan omdanne dem til loyale kunder. Ved proaktivt at kontakte og tage seriøst hensyn til deres feedback, skaber vi en følelse af værdi og anerkendelse hos kunden. Dette gælder også for kunder, der giver os højeste rating. Ved at udforske muligheder for yderligere samarbejde med disse tilfredse kunder, inddrager vi dem aktivt i vores forbedringsproces, hvilket forstærker deres følelse af at være en vigtig del af vores virksomhed.
NPS målinger direkte gennem Miralix
STARKS direkte integration af NPS-målinger i deres telefonsystem Miralix har haft en positiv indvirkning på kundeoplevelsen. Denne integration gør det muligt for Stark at indsamle øjeblikkelig feedback efter kundeinteraktioner, hvilket giver dem mulighed for hurtigt at identificere og reagere på både positive og negative kundeoplevelser. Ved at have en mere øjeblikkelig og målrettet opfølgning, styrker STARK deres relationer med kunderne, hvilket fører til øget loyalitet. Denne proaktive tilgang sikrer, at hver kundehenvendelse bliver en mulighed for at forbedre tjenesten og styrke kundeloyaliten.
Den tætte kontakt forbedrer relationerne
Over en periode på 3-4 år har STARK formået at fordoble deres NPS-score, hvilket også har haft en positiv indflydelse på deres indtjeningsevne. STARKs indsats strækker sig gennem hele værdikæden, lige fra oprettelse af kundekonti til købsoplevelsen. Dette inkluderer aspekter som sortimentets bredde, effektiv kundeservice over telefonen, og brugervenlighed, at være opmærksomme på hvert interaktionspunkt sikrer STARK en ensartet og positiv oplevelse på tværs af alle kundekontakter.
Vores succes med kundemålinger stammer fra dens anvendelse på alle niveauer i organisationen. Fra ledelsen og ned igennem alle kundekontaktpunkter fokuserer vi konstant på, hvordan vi bedst kan hjælpe kunden. Dette kundefokuserede mindset er nøglen til vores succes i både kundemålinger og -tilfredshed.
Om STARK