Udfordring
Responsraten var lav og det tog lang tid at indhente data. Alt for ofte havde kunden glemt detaljer fra interaktionen med agenterne, hvilket gjorde feedback uspecifik og irrelevant. Der var behov for mere præcis, rettidig og relevant feedback.
Løsning
Med nps.today bliver kunder bedt om at vurdere hver interaktion og dele feedback lige efter at have været i kontakt med en agent. whiteaway holder nu styr på resultater og kommentarer med et PowerBI-dashboard og analyserer kategoriseringer med samtaleanalyseværktøjet Capturi.
Resultat
Øjeblikkelig feedback på individuelle samtaler bruges nu til at træne agenterne. Den positive feedback deles i teams til inspiration, mens de kritiske kommentarer bruges i 1-1 samtaler mellem agent og teamleder, hvilket har ført til en øget bevidsthed om god kundeservice.
En ny måde at arbejde med kundefeedback
Da whiteaway implementerede deres nye telefonsystem, greb de muligheden for at gense deres måde at arbejde på med kundefeedback. Med 18.000+ overvejende positive anmeldelser på Trustpilot har virksomheden allerede succes med målet om at levere fremragende kundeoplevelser, men virksomheden ønskede en mere detaljeret indsigt i deres arbejde med kundeoplevelser.
Vores Trustpilot-vurderinger er ekstremt vigtige for os, men vi kan ikke forbinde dem med den enkelte agent, og de er ikke specifikke nok til interne uddannelsesformål. Vi plejede også at sende surveys for at få mere specifik feedback til intern brug, men svarprocenterne var lave, og feedbacken var ofte irrelevant.
Smutvejen til indsigtsfuld data
For at holde omkostningerne på et minimum, komme hurtigt i gang og ikke ende i et eller andet kæmpe implementeringsprojekt, satte de kursen mod nps.today. Med et plug-in til deres nye telefonsystem, Dstny, var de snart oppe at køre. De har nu fået konkret indsigt og feedback i hele kunderejsen, og ved hvor og hvornår de skal slå til.
”Alle kunder modtager en sms lige efter at have været i kontakt med en hos whiteaway. De giver os en score fra 0 til 10 og begrunder ofte herefter deres score. Det betyder, at jeg kan zoome ind på hver kundeinteraktion. Jeg kan se den enkelte agents nøjagtige fordeling mellem promotors, passives og detractors, hvilket er yderst hjælpsomt i ledelsen og udviklingen af mit team,” forklarer Mads Emmert Jensen.
Fra indsigt til handling via AI
whiteaway ønskede proaktivt at forbedre alle touchpoints i hele kunderejsen og analyserede deres NPS-score og kunders kommentarer for at identificere fokusområder. Peter Aagaard, der er Head of Customer Success Agency i whiteaway, fortæller, hvordan de besluttede at begynde med at fokusere på forbedring af dialogen med kunderne. Med henblik på at opnå mere indsigt til forbedring, brugte de samtaleanalyse-værktøjet Capturi.
Baseret på analysens 32.000 samtaler så vi, at der var betydelig plads til forbedringer. Det var lidt af en øjenåbner. Vi scorede lavt på mange parametre. Det betød heldigvis også, at vi nemt kunne handle, og selv små justeringer havde stor betydning og forbedrede vores kundetilfredshed betragteligt.
Ugentlige fejringer styrkede motivationen
Mads Emmert Jensen sender en ugentlig mail til sit team med positive højdepunkter, og han anvender den negativ feedback konstruktivt i 1-1 samtaler med agenterne. Når man griber det an på den rigtige måde, kan negativ feedback blive et springbræt for skabelsen af gode kundeoplevelser.
Vi fejrer vores succeser. Det er inspirerende og øger motivationen i teamet. I 1-1 møder med mine agenter kan jeg give meget mere konkret feedback. Sammen dykker vi ned i den specifikke kundehændelse diskuterer hvordan den kunne have været håndteret anderledes.
En samlet og problemfri værktøjskasse
For Mads Emmert Jensen og hans kolleger i whiteaway er de forskellige værktøjer til at analysere og forstå kundefeedback en samlet pakke. Plug-and-play-løsningen fra nps.today er enorm brugervenlig. Den stærke integration til Microsoft PowerBI og Capturi giver mulighed for overblik, indsigt og inspiration til konkret handling, som har hjulpet whiteaway med at forblive tro til deres mål om at levere fremragende kundeoplevelser.
Fremtiden i whiteaway
Næste stop for whiteaway er at opnå en dybere forståelse mellem kundernes og agenternes opfattelse af kundeinteraktion. Metoden til dette kaldes P-GAP, som er en forkortelse for perception gap, og måler den følelsesmæssige afstand mellem to personer i et bestemt touchpoint for at arbejde mere empatisk og forstående i kundeinteraktionerne.
Om whiteaway
whiteaway sælger hårde hvidevarer- og premium husholdningsprodukter i hele Skandinavien. Gode kundeoplevelser er af altafgørende betydning og deres førsteprioritet.