Hvad er NPS?

Net Promoter Score er en af verdens mest benyttede metoder til måling af kundeloyalitet.

Årsagen til at Net Promoter Score (NPS®) er blevet en international standard er, at det dels er en meget simpel målemetode og dels, at der er dokumenteret en lineær sammenhæng mellem Net Promoter Score (NPS®) og vækst.

Net Promoter Score (NPS®) kaldes også ”The Ultimate Question” fordi du kun stiller dine kunder et spørgmål:

”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt til en ven eller kollega?”

Svaret angives på en skala fra 0-10. Svarene inddeles i 3 grupper:

  • Promotors (scorer 9-10) er loyale entusiaster, der bliver ved med at købe og ofte anbefalder din virksomhed eller dit produkt til andre. Disse kunder er med til at styrke virksomhedens image gennem positiv word-of-mouth og driver ofte profitabel bæredygtigt vækst.
  • Passives (scorer 7-8) er tilfredse men uden særlig præference for virksomheden, og disse vil derfor også være modtagelige overfor dine konkurrenters udbud.
  • Detractors (scorer 0-6) er utilfredse kunder, der kan skade virksomhedens brand og hindrer virksomhedens vækst gennem negativ omtale.

For at beregne virksomhedens eller produktets NPS skal man trække procentdelen af detractors fra procentdelen af promoters, hvilket giver en score over den samlede kundeoplevelse mellem -100 og 100.

eNPS – employee net promoter score

Meget få virksomheder og organisationer kan opnå eller bibeholde en høj kundeloyalitet, uden at have tilsvarende loyale og engagerede medarbejdere. Den entusiastiske medarbejder stråler og smitter sine omgivelser og kunderne med positive indtryk, og kommer med kreative og innovative ideer til forbedring af produkter, services og processer.

Top motiverede medarbejdere, er stærke ambassadører for organisationen – både internt og eksternt.

  • Internt – går de forrest når nye initiativer skal søsættes
  • Eksternt – spreder de gode og positive oplevelser

Derfor er det så vigtigt for ledelsen, at have fingeren på pulsen omkring medarbejdernes loyalitet og engagement.

I lighed med måling af kundernes loyalitet, så er Net Promotor Score den oplagte model til måling af medarbejdernes tilfredshed og loyalitet overfor virksomheden eller organisationen.

Frem for de klassiske årlige medarbejderundersøgelser, hvor en lang række spørgsmål skal besvares og siden analyseres, giver eNPS muligheden for løbende, at få åben og ærlig feedback fra medarbejderne. Feedback der er baseret på det, der virkelig rør sig hos dem.

”På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale xx, som arbejdsplads til en ven?”

Så simpelt kan det gøres, og denne måling kan igangsættes fx efter 90 dages ansættelse, og så med 3-6 måneders interval.
Og selvom det synes simpelt, så er værdien af det opfølgende åbne spørgsmål til medarbejderen meget stor.

Ved at foretage målingerne med korte intervaller, kan der ageres langt hurtigere på udfordringer og problemstillinger i organisationen. Og herved kan medarbejder tilfredsheden og loyaliteten øges, med direkte effekt på kundernes loyalitet. Det er en win-win situation.