Hvad er NPS 2018-05-28T14:44:10+00:00

HVAD ER NPS?

Net Promoter Score er en af verdens mest benyttede metoder til måling af kundeloyalitet.

Net Promoter Score (NPS®) er en internationalt anerkendt metode til at måle kunders tilfredshed og loyalitet. Metoden er simpel – kun et enkelt spørgsmål – og er en dokumenteret vej til at øge væksten for en virksomhed.

Net Promoter Score (NPS®) kaldes også ”The Ultimate Question”, fordi du kun stiller dine kunder et spørgmål:

”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt til en ven eller kollega?”

Spørgsmålet bygger på videnskabelige data og test af en masse forskellige spørgsmål for at finde det mest beskrivende. Det er videnskabeligt bevist, at der er sammenhæng mellem en virksomheds økonomiske vækst og kundeloyalitet. Jo mere loyale kunder, jo større mulighed for økonomisk vækst. Det smarte med at måle det med ét spørgsmål er, at det kan sammenlignes på tværs af virksomheder, brancher, industrier og tid. Et optimalt værktøj til at monitorere og optimere kundernes loyalitet.

Svaret angives på en skala fra 0-10, og inddeles i 3 grupper:

  • Promotors (scorer 9-10) er loyale entusiaster, der bliver ved med at købe og ofte anbefalder din virksomhed eller dit produkt til andre. Disse kunder er med til at styrke virksomhedens image gennem positiv word-of-mouth og driver ofte profitabel bæredygtigt vækst.
  • Passives (scorer 7-8) er tilfredse, men uden særlig præference for virksomheden, og disse vil derfor også være modtagelige overfor dine konkurrenters udbud.
  • Detractors (scorer 0-6) er utilfredse kunder, der kan skade virksomhedens brand og hindrer virksomhedens vækst gennem negativ omtale.

For at beregne din virksomheds eller dit produkts NPS skal man trækkes procentdelen af detractors fra procentdelen af promotors, hvilket giver en score på den samlede kundeoplevelse mellem -100 og 100.

NPS giver mulighed for at arbejde strategisk med kunderne. Nogle kunder genererer måske god indtjening, men er utilfredse og skader dit brand. Andre kunder er måske meget tilfredse, men genererer dårlig indtjening. Med NPS har du et unikt værktøj til at kende dine kunders tilfredshed og bruge det aktivt i din forretning.

NPS.Today
NPS.Today er et kompetent og let tilgængeligt værktøj til at indsamle din virksomheds Net Promoter Score. Med overskuelige dashboards, fleksible visninger, detaljerede oversigter og brugervenlige kampagneudsendelser sikrer vi, at du kan optimere din kundeloyalitet. Du modtager realtime information og kan reagere omgående på dine kunders feedback.

Sådan virker det i NPS.Today

Step 1: Opret Kampagne

Du kan selv lave dit helt eget layout af kampagnen og udsendelser – med dit eget logo og dine farver. Du bestemmer, om kunden skal kunne tilknytte kommentarer, kategorisere sit svar eller være anonym. Kunderne vil modtage spørgsmålet med muligheden for at tilføje yderligere kommentarer i en og samme e-mail.

Step 2: Udsendelse af spørgsmål

Dine kunder kan let og hurtigt oprettes i NPS.Today ved at importere lister fra en excel-fil, og derved oprette mange kunder på én gang. Hvis du integrerer NPS.Today i dit nuværende forretningssystem, vil dine kunder allerede være oprettet. Du vælger derefter blot hvilke kunder, der skal modtage dit NPS-spørgsmål samt hvem, der skal stå som afsender.

Step 3: Feedback i realtime

Svarene modtages direkte i NPS.Today i det øjeblik, de afgives af kunderne. Svarene grupperes, og din NPS udregnes hver gang et nyt svar kommer ind. Samtidig har du mulighed for at se eventuelle kommentarer fra dine kunder samt få svarene vist fordelt på industri, afdeling eller medarbejder.

ØKONOMISK VÆKST MED NPS.TODAY

Professor og loyalitets-guru Fred Reichheld, som står bag udviklingen af NPS metoden, har bevist en direkte sammenhæng mellem virksomheders Net Promoter Score og muligheden for økonomisk vækst.

Hvordan? Optimer jeres Net Promoter Score med NPS.Today ved at konvertere kunder fra detractors (0-6) til promoters (9-10) og I vil se store fremskridt!

Loyale og tilfredse kunder har generelt lavere cost to serve. Derudover bliver de salgsfremmende omkostninger generelt lavere, da det både er 3-6 gange billigere at sælge til nuværende kunder i forhold til at erobre nye kunder, men også fordi loyale kunder har større tendens til at anbefale virksomheden til andre (word of mouth marketing), samtidig med der slippes for dårlig omtale fra illoyale og utilfredse kunder.

Herudover kan nævnes de klare økonomiske fordele ved skabe et længerevarende forhold – lægger penge i virksomheden flere gange (højere retention rate) og lægge større procentdel (share) af deres forbrug (wallet), og færre kunder til at fravælge jer (Mindsket churn). Forbedringer på disse 3 områder er ifølge Fred Reichheld med til at fremme Customer Lifetime Value (CLV) og skaber langsigtet vækst.

Endvidere har Fred Reichheld vist, at virksomhederne med den bedste kundeloyalitet (højest Net Promoter Score) i en branche performer mere end dobbelt så godt som branchens gennemsnit.

Log ind via vores website – Det kunne ikke være lettere at optimere dine kunders loyalitet og skabe vækst!

ENPS – EMPLOYEE NET PROMOTER SCORE

Meget få virksomheder og organisationer kan opnå eller bibeholde en høj kundeloyalitet, uden at have tilsvarende loyale og engagerede medarbejdere. Den entusiastiske medarbejder stråler og smitter sine omgivelser og kunderne med positive indtryk, og kommer med kreative og innovative ideer til forbedring af produkter, services og processer.

Top motiverede medarbejdere, er stærke ambassadører for organisationen – både internt og eksternt.

  • Internt – går de forrest når nye initiativer skal søsættes
  • Eksternt – spreder de gode og positive oplevelser

Derfor er det så vigtigt for ledelsen, at have fingeren på pulsen omkring medarbejdernes loyalitet og engagement.

I lighed med måling af kundernes loyalitet, så er Net Promotor Score den oplagte model til måling af medarbejdernes tilfredshed og loyalitet overfor virksomheden eller organisationen.

eNPS er et meget effektivt værktøj til måling af medarbejdertilfredshed og medarbejderloyalitet.

Frem for de klassiske årlige medarbejderundersøgelser, hvor en lang række spørgsmål skal besvares og siden analyseres, giver eNPS muligheden for løbende, at få åben og ærlig feedback fra medarbejderne. Feedback der er baseret på det, der virkelig rør sig hos dem.

”På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores firma/organisation, som arbejdsplads til en ven?”

Så simpelt kan det gøres, og denne måling kan igangsættes fx efter 90 dages ansættelse, og så med 3-6 måneders interval.
Og selvom det synes simpelt, så er værdien af det opfølgende åbne spørgsmål til medarbejderen meget stor.

Ved at foretage målingerne med korte intervaller, kan der ageres langt hurtigere på udfordringer og problemstillinger i organisationen. Og herved kan medarbejder tilfredsheden og loyaliteten øges, med direkte effekt på kundernes loyalitet. Det er en win-win situation.

Dette website bruger cookies. Ved at fortsætte accepter du brugen af cookies.This site uses cookies. By continuing to browse the site you are agreeing to our use of cookies Mere information / More information

Cookie indstillingerne på denne hjemmeside er aktiveret for at give dig den bedste oplevelse. Hvis du fortsætter med at bruge hjemmesiden uden at ændre dine cookie indstillinger eller du klikker Accepter herunder, betragtes dette som din accept

Luk