Hvad er NPS2018-09-18T08:25:12+00:00

HVAD ER NPS?

Net Promoter Score er en af verdens mest benyttede metoder til måling af kundeloyalitet

Årsagen til at Net Promoter Score (NPS®) er blevet en international standard er, at det dels er en meget simpel målemetode og dels, at der er dokumenteret en lineær sammenhæng mellem Net Promoter Score (NPS®) og vækst.

Net Promoter Score (NPS®) kaldes også ”The Ultimate Question” fordi du kun stiller dine kunder et spørgmål:

”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt til en ven eller kollega?”

Svaret angives på en skala fra 0-10. Svarene inddeles i 3 grupper:

  • Promotors (scorer 9-10) er loyale entusiaster, der bliver ved med at købe og ofte anbefalder din virksomhed eller dit produkt til andre. Disse kunder er med til at styrke virksomhedens image gennem positiv word-of-mouth og driver ofte profitabel bæredygtigt vækst.
  • Passives (scorer 7-8) er tilfredse men uden særlig præference for virksomheden, og disse vil derfor også være modtagelige overfor dine konkurrenters udbud.
  • Detractors (scorer 0-6) er utilfredse kunder, der kan skade virksomhedens brand og hindrer virksomhedens vækst gennem negativ omtale.

For at beregne virksomhedens eller produktets NPS skal man trække procentdelen af detractors fra procentdelen af promoters, hvilket giver en score over den samlede kundeoplevelse mellem -100 og 100.

Sådan bruges NPS

ØKONOMISK VÆKST MED NPS.TODAY

Professor og loyalitets-guru Fred Reichheld, som står bag udviklingen af NPS metoden, har bevist en direkte sammenhæng mellem virksomheders Net Promoter Score og muligheden for økonomisk vækst.

Hvordan? Optimer jeres Net Promoter Score med NPS.Today ved at konvertere kunder fra detractors (0-6) til promoters (9-10) og I vil se store fremskridt!

Loyale og tilfredse kunder har generelt lavere cost to serve. Derudover bliver de salgsfremmende omkostninger generelt lavere, da det både er 3-6 gange billigere at sælge til nuværende kunder i forhold til at erobre nye kunder, men også fordi loyale kunder har større tendens til at anbefale virksomheden til andre (word of mouth marketing), samtidig med der slippes for dårlig omtale fra illoyale og utilfredse kunder.

Herudover kan nævnes de klare økonomiske fordele ved skabe et længerevarende forhold – lægger penge i virksomheden flere gange (højere retention rate) og lægge større procentdel (share) af deres forbrug (wallet), og færre kunder til at fravælge jer (Mindsket churn). Forbedringer på disse 3 områder er ifølge Fred Reichheld med til at fremme Customer Lifetime Value (CLV) og skaber langsigtet vækst.

Endvidere har Fred Reichheld vist, at virksomhederne med den bedste kundeloyalitet (højest Net Promoter Score) i en branche performer mere end dobbelt så godt som branchens gennemsnit.

Log ind via vores website – Det kunne ikke være lettere at optimere dine kunders loyalitet og skabe vækst!

ENPS – EMPLOYEE NET PROMOTER SCORE

eNPS er et meget effektivt værktøj til måling af medarbejdertilfredshed og medarbejderloyalitet.

Meget få virksomheder og organisationer kan opnå eller bibeholde en høj kundeloyalitet, uden at have tilsvarende loyale og engagerede medarbejdere. Den entusiastiske medarbejder stråler og smitter sine omgivelser og kunderne med positive indtryk, og kommer med kreative og innovative ideer til forbedring af produkter, services og processer.

Top motiverede medarbejdere, er stærke ambassadører for organisationen – både internt og eksternt.

  • Internt – går de forrest når nye initiativer skal søsættes

  • Eksternt – spreder de gode og positive oplevelser

Derfor er det så vigtigt for ledelsen, at have fingeren på pulsen omkring medarbejdernes loyalitet og engagement.

I lighed med måling af kundernes loyalitet, så er Net Promotor Score den oplagte model til måling af medarbejdernes tilfredshed og loyalitet overfor virksomheden eller organisationen.

Frem for de klassiske årlige medarbejderundersøgelser, hvor en lang række spørgsmål skal besvares og siden analyseres, giver eNPS muligheden for løbende, at få åben og ærlig feedback fra medarbejderne. Feedback der er baseret på det, der virkelig rør sig hos dem.

”På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores firma/organisation, som arbejdsplads til en ven?”

Så simpelt kan det gøres, og denne måling kan igangsættes fx efter 90 dages ansættelse, og så med 3-6 måneders interval.
Og selvom det synes simpelt, så er værdien af det opfølgende åbne spørgsmål til medarbejderen meget stor.

Ved at foretage målingerne med korte intervaller, kan der ageres langt hurtigere på udfordringer og problemstillinger i organisationen. Og herved kan medarbejder tilfredsheden og loyaliteten øges, med direkte effekt på kundernes loyalitet. Det er en win-win situation.

Hvad er NPS

Sara Vinding, Operations Director hos Moment A/S, har været med fra starten da man i 2010 valgte at implementere Net Promoter Score hos det københavnske vikar- og rekrutteringsbureau.

LÆS MERE
Vi anvender cookies for at sikre at vi giver dig den bedst mulige oplevelse af vores website. Vi anbefaler at du ACCEPTERER vores cookies. Du kan også vælge at LÆSE MERE om vores cookies - og persondatapolitik her. Ok