Hvad er NPS?
Net promoter score (NPS®) er en effektiv metode til at måle, forstå og handle på dine kunders oplevelser. Derfor er NPS blevet en metode, som mange succesfulde organisationer anvender til at skabe bedre kundeoplevelser, mere loyale kunder og derigennem øget salg.
Tilfredse kunder er glade og har fået det de forventede. Men loyale kunder oplever at de har fået mere, er derfor mindre prisfølsomme og køber generelt mere. De er dine ambassadører i markedet og trækker nye kunder til.
Utilfredse kunder derimod, bruger længere tid ved kundeservice, koster mere at fastholde og fortæller glædeligt andre om deres dårlige oplevelser. De skifter glædeligt brand eller virksomhed og er samtidig de dyreste at få til at købe.
Med et NPS-baseret loyalitetsprogram opnår du enkelt og effektivt vigtig viden, om hvad dine loyale, passive og utilfredse kunder oplever, og hvordan du bør handle på det.
Hvordan fungerer NPS-metoden?
Årsagen til at Net Promoter Score er blevet en international standard er, at det dels er en meget enkel målemetode og dels, at der er dokumenteret en lineær sammenhæng mellem Net Promoter Score og vækst.
Net Promoter Score kaldes også ”Det ultimative spørgsmål” fordi du kun stiller dine kunder et spørgsmål, og indeksere dem på baggrund af deres svar:
”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt, og hvorfor?”
Svaret angives på en skala fra 0-10. Baseret på kundernes besvarelser, kan du inddele dem i tre grupper.
- Promoters (scorer 9-10) er loyale entusiaster, der bliver ved med at købe og ofte anbefaler din virksomhed eller dit produkt til andre. Disse kunder er med til at styrke virksomhedens brand gennem positiv Word-of-mouth og driver ofte profitabel bæredygtigt vækst.
- Passives (scorer 7-8) er tilfredse men uden særlig præference for virksomheden, og disse vil derfor også være modtagelige overfor dine konkurrenters udbud.
- Detractors (scorer 0-6) er utilfredse kunder, der kan skade virksomhedens brand og hindrer virksomhedens vækst gennem negativ omtale.
Hvordan beregner man Net Promoter Score?
For at beregne virksomhedens eller produktets NPS, trækker man procentdelen af detractors fra procentdelen af promoters. Dette giver en score over den samlede kundeoplevelse mellem -100 og 100.
Når modtageren har svaret på spørgsmålet, gives de mulighed for at uddybe deres besvarelse. Her er det vigtigt, for både svarprocent og relevans i kommentaren, at opfølgningsspørgsmålet er relateret til den aktuelle rating.
Hvad kunne vi have gjort bedre?
Hvad skal der til for at det bliver 10?
Hvad er årsagen for din positive vurdering?
Ved at give respondenten mulighed for at uddybe deres besvarelse, præger du ikke besvarelsen, men får den årsagsangivelse, som er vigtigst for den enkelte respondent. Det betyder, at du ikke behøver stille flere spørgsmål, for modtagerne fortæller dig, hvad der er det vigtigste for netop dem.
Det er netop kernen i NPS-metoden. Kun at stille spørgsmål på modtagerens præmisser, fremfor mange spørgsmål, som afsenderen synes er vigtige. Vi giver modtageren mulighed for at dele netop det, som er vigtigt for den enkelte.
Customer experience management med NPS-metoden
NPS kan mere end blot måle kundeloyalitet. Det er også en effektiv metode til at måle og handle på baggrund af kundeoplevelser. ved at omformulere spørgsmålet en smule, kan du tilpasse det, til samtlige af din virksomheds touchpoints. Dermed kan du bruge samme metode på tværs af hele organisationen, fra kundeservice, salg, leverance eller i din markedsføring.
Her får du respondentens primære input til den specifikke oplevelse. I stedet for at stille din kunde en lang række spørgsmål om deres oplevelser en gang om året, som de måske ikke finder væsentlige, stiller du dine spørgsmål i den aktuelle situation. Dermed har spørgsmålet større relevans for modtageren, og du får svaret mens ud stadig har en mulighed for agere på det.
Med NPS.Today kan du kombinere tilfredsheds- og loyalitetsmålinger i én samlet løsning, baseret på NPS-metoden, og med mulighed for både at stille NPS-spørgsmålet og de specifikke spørgsmål, som du har brug for i alle transaktioner, touchpoints og kanaler på tværs af kunderejsen.
Vil du vide mere om, hvordan du kan gå fra dine årlige kundeundersøgelser til operationel NPS, så kontakt os.
NPS - FAQ
- Hvad er NPS?
NPS er en metode til at måle en kundes loyalitet for en given virksomhed. NPS er en forkortelse af Net Promoter Score. Kunden rangerer virksomheden på en skala fra 0-10. Jo højere score, jo større er loyaliteten. - Hvordan udregnes ens NPS?
NPS udregnes ved at kunden rangerer virksomheden på en skala fra 0-10. Procentdelen af promoters (9-10), trækkes fra virksomhedens detractors (0-6). Resultatet af udregningen betegnes som virksomhedens Net Promoter Score. - Hvad betragtes som en god NPS?
En god NPS er ikke let at sammenligne på tværs af industrier. Som udgangspunkt er en score over 0 fint, da det betyder at virksomheden har flere loyale end illoyale kunder. En score over 20 betegnes som god. NPS over 50 er fremragende, og over 80 betegnes som ekstraordinært.
