Tilfredse kunder ...
er glade og har fået det de forventede af den service og/eller det produkt, du tilbyder.
Loyale kunder...
oplever, at de har fået mere end forventet, er derfor mindre prisfølsomme og køber mere. De er dine ambassadører i markedet og tiltrækker nye kunder.
Utilfredse kunder...
bruger længere tid ved kundeservice, koster mere at fastholde og fortæller andre om deres dårlige oplevelser. De skifter mellem brands og er de dyreste at få til at købe.
Med et NPS-baseret loyalitetsprogram opnår du enkelt og effektivt vigtig viden om hvad dine loyale, passive og utilfredse kunder oplever, og hvordan du bør handle på det.
Hvordan fungerer NPS-metoden?
Årsagen til, at NPS er blevet en international standard er, at det dels er en meget enkel målemetode og dels, at der er dokumenteret en lineær sammenhæng mellem NPS og vækst.
NPS kaldes også ”Det ultimative spørgsmål” fordi du kun stiller dine kunder ét spørgsmål, og indekserer dem på baggrund af deres svar:
Promoters (scorer 9-10)
De loyale entusiaster, der bliver ved med at købe og ofte anbefaler din virksomhed eller dit produkt til andre. De er med til at styrke virksomhedens brand gennem positiv word-of-mouth og driver ofte profitabel bæredygtigt vækst.
Passives (scorer 7-8)
De er tilfredse men uden særlig præference for virksomheden, og vil derfor også være modtagelige overfor dine konkurrenters udbud.
Detractors (scorer 0-6)
De er utilfredse kunder, som kan skade virksomhedens brand og hindre virksomhedens vækst gennem negativ omtale.
Hvordan beregner man NPS?
For at beregne virksomhedens eller produktets NPS, trækker man procentdelen af detractors fra procentdelen af promoters. Dette giver en score over den samlede kundeoplevelse mellem -100 og 100.
Når modtageren har svaret på spørgsmålet, gives de mulighed for at uddybe deres besvarelse. Her er det vigtigt, for både svarprocent og relevans i kommentaren, at opfølgningsspørgsmålet er relateret til den aktuelle rating. Eksempler herpå er:
- Hvad kunne vi have gjort bedre?
- Hvad skal der til for, at det bliver 10?
- Hvad er årsagen til din positive vurdering?
Ved at give respondenten mulighed for at uddybe deres besvarelse, præger du ikke besvarelsen, men får den årsagsangivelse, som er vigtigst for den enkelte respondent. Det betyder, at du ikke behøver stille flere spørgsmål, for modtagerne fortæller dig, hvad der er det vigtigste for dem.
Det er kernen i NPS-metoden. Kun at stille spørgsmål på modtagerens præmisser, fremfor mange spørgsmål, som afsenderen synes er vigtige. Vi giver modtageren mulighed for at dele det, som er vigtigt for den enkelte.
Customer experience management med NPS-metoden
NPS kan mere end blot måle kundeloyalitet. Det er også en effektiv metode til at måle og handle på baggrund af kundeoplevelser.
Ved at omformulere spørgsmålet en smule, så kan du tilpasse det til samtlige af din virksomheds touchpoints. Dermed kan du bruge samme metode på tværs af hele organisationen; lige fra kundeservice, til salg, leverance eller i din markedsføring.
I stedet for at stille din kunde en lang række spørgsmål om deres oplevelser en gang om året, som de måske ikke finder væsentlige, stiller du dine spørgsmål i den aktuelle situation. Dermed har spørgsmålet større relevans for modtageren, og du får svaret mens du stadig har mulighed for at agere på det.
Med nps.today kan du kombinere tilfredsheds- og loyalitetsmålinger i én samlet løsning. Du får mulighed for at stille både NPS-spørgsmålet og de specifikke spørgsmål, som du har behov for i forskellige touchpoints og kanaler på tværs af kunderejsen.
Vil du vide mere om, hvordan du kan gå fra dine årlige kundeundersøgelser til operationel NPS? Du kan booke en gratis session lige her:
NPS - FAQ
Hvad er NPS?
NPS er en metode til at måle en kundes loyalitet for en given virksomhed. NPS er en forkortelse af Net Promoter Score. Kunden rangerer virksomheden på en skala fra 0-10. Jo højere score, jo større er loyaliteten.
Hvordan udregnes ens NPS?
NPS udregnes ved, at kunden rangerer virksomheden på en skala fra 0-10. Procentdelen af promoters (9-10), trækkes fra virksomhedens detractors (0-6). Resultatet af udregningen betegnes som virksomhedens NPS.
Hvad betragtes som en god NPS?
NPS er ikke let at sammenligne på tværs af industrier. Som udgangspunkt er en score over 0 fint, da det betyder, at virksomheden har flere loyale end illoyale kunder.
De gængse tommelfingerregler er derudover
En score over 20 betegnes som god
NPS over 50 er fremragende
Er NPS over 80 betegnes scoren som ekstraordinær
Find inspiration til dit arbejde med NPS og CX
På vores blog kan du altid finde kundecases og artikler omhandlende Net Promoter Score og Customer Experience.