Mål feedback
Hvordan måler du bedst Net Promoter Score?
Det er afgørende at forstå, at udgangspunktet er, at en NPS-måling skal stå alene for at have de bedste forudsætninger for at lykkes. Hvis målingen både skal være effektiv og have en operationel karakter, bør surveys udsendes løbende i mindre portioner, så opfølgningen kan timet korrekt. Derudover er det en klar fordel, hvis surveys automatiseres i en tæt sammenhængende proces.
System i målingerne
Det vigtigste succeskriterie for et effektivt operationelt loyalitetsprogram er, at programmet er strategisk og at målingerne sættes i system. Først og fremmest skal målingerne have en ejer eller sponsor, som høster udbytte af kundernes feedback. Det bør være en leder for en forretningsenhed eller et team hvor NPS indgår som en central KPI i afdelingens resultater og udvikling. Dernæst skal lederen have hele afdelingens opbakning til værdien og prioritering af programmet, så målinger bliver omsat til konkrete handlinger. Hvornår og hvor ofte kan der måles? NPS bliver ofte inddelt i to typer målinger:
- Relationsmåling (loyalitet)
- Transaktionsmåling (tilfredshed)
Relationsmåling
Relationsmålingen er kundens samlede opfattelse af relationen. Den kan være opstået af mange årsager herunder især produktet og de konkrete oplevelser, kunden har i forbindelse med at finde, købe, modtage og bruge produktet. Men, mange andre faktorer kan også have indflydelse på kundens tilfredshed og loyalitet som f.eks. politiske forhold, begivenheder m.v., som ikke er direkte tilknyttet til produktet eller konkrete kundeoplevelser.
For at skabe en troværdig NPS loyalitetsmåling i relationen bør målingen derfor ske løbende og ikke på et bestemt tidspunkt. Måles der f.eks. blandt alle kunder lige efter annoncering af et kraftigt prisfald, kan dette med stor sandsynlighed påvirke den kortsigtede tilfredshed markant. Derfor bør kundeloyaliteten altid måles løbende, så NPS-scoren bliver et udtryk for kundernes loyalitet over tid og ikke kun i nuet. Dette giver også hurtigere mulighed for at se en tendens i NPS-udviklingen fremfor at skulle vente på flere målinger.
Løbende måling af loyaliteten kan etableres på mange måder. Den rette frekvens varierer afhængig af produkt- og relationstype, men en god tommelfingerregel er to gange årligt. Som sagt gælder det om at få målingerne til at strække sig ud i løbet af året, fremfor en samlet årlig måling. På den måde bliver det til et løbende program, som skaber en troværdig NPS-score. Samtidig gør det relationsmålingen og resultaterne aktuelle, opfølgningen kan fordeles over tid og blive en naturlig del af virksomhedens daglige kundedrift.
Transaktions- og touchpoint måling
Transaktions- og touchpoint-målinger kan anvendes på tværs af hele kundeoplevelsen. Det afgørende er, at målingerne har et klart formål, og at resultaterne bruges både operationelt og til generelle forbedringer af kundeoplevelsen. Målingerne skal først og fremmest designes til et specifikt touchpoint i kunderejsen. Modellen til højre viser eksempler som før eller efter kundemøder, umiddelbart efter et større tilbud er afgivet, ved levering, før genforhandling af en aftale og lignende.
Touchpointkampagnerne kan så igen have flere transaktioner. F.eks. en Project NPS-kampagne, hvor der kunne måles efter opstart, midtvejs i projektet, og før og efter afslutning.
Den rette frekvens for målinger afhænger af mange forskellige parametre. Der kan være stor forskel på kundens engagement i relationen til en el-leverandør kontra en leverandør af et nybygget hus. Hos nps.today har vi haft en kunde som bygger huse. De målte succesfuldt hele 12 gange i løbet af kundeforholdet og fik brugbar feedback til forbedringer af oplevelsen i alle 12 touchpoints. Det gav grundlag for individuel opfølgning og dialog.
Der bør naturligvis etableres nogle processer, og meget gerne gøre det automatiseret, for at sikre at målingerne i transaktionerne ikke er til gene for modtageren. Har virksomheden et centralt system som samler kundedata, kan regler og triggers for udsendelse med stor fordel ske her, idet udsendelsen kan baseres på mange parametre om kunder og transaktioner. Det kræver naturligvis, at systemet kan holde til at understøtte sådanne regler og triggers. Hvis dette ikke er muligt, er det nødvendigt af vælge et NPS-system, som tilbyder en funktion til at undgå survey-spam (kaldes også Throttling).
Hvilke kanaler bør man måle igennem?
Valg af kanal for målingen bør ske på kundens præmisser. Det skal være den kanal, som er mest relevant i forhold til transaktionen og som gør det lettest muligt for modtageren at aflevere sit svar. Ønsker marketingafdelingen f.eks. input til virksomhedens nyhedsbrev, er det jo oplagt at flette spørgsmålet ind her. Har kundeservice haft en e-mailkorrespondance med en kunde, kan spørgsmålet omfattes i den afsluttende e-mail eller i en separat e-mail, når sagen er lukket. Ønskes der feedback til oplevelsen på et website eller en app vil det være naturligt at stille spørgsmålet her, enten aktivt (via pop-up) eller passivt. Det sidste kommer vil blive uddybet i afsnittet nedenfor.
Eksempler på kanaler er:
- SMS
- I en app
- På website eller i en webshop
- På selve produktet (f.eks. en QR-kode)
- iPad (f.eks. stander i en butik, i en kantine eller til on-site interview)
Hvordan måles der?
I udgangspunktet, kan spørgsmålet stilles på to måder:
- Hvordan måles der aktivt (prompt)?
- Hvordan måles der passivt (synligt)?
Det aktive spørgsmål fremsendes som regel til modtager (f.eks. via e-mail eller SMS). Spørgsmålet kan også stilles i en “pop-up” eller ved et interview. Et eksempel på dette kunne være medarbejdere i Tivoli, der interviewer gæster om oplevelsen ved udgangen.
Når der måles passivt, kan det fremgå på forskellige måder. Det kan eksempelvis være til stede på et produkt, website, et skilt osv. Det passive spørgsmål er en mulighed som mange virksomheder overser. Muligheden for at få feedback fra ukendte kunder kan især være til fordel for din forretning. En skoproducent kunne f.eks. sætte en QR-kode på æsken og anmode om ris/ros fra slutkunden.
Har man et NPS-system, som kan stille metadataspørgsmål (f.eks. spørge efter navn og e-mail for opfølgning), giver det også nye interessante muligheder.
Du kan læse mere om, hvordan målinger kan sættes i system eller programmeres, i den næste artikel “How do you put power into operational customer loyalty?”.
Indhold og formulering af en NPS-kampagne:
Før målinger iværksættes, er det altid en god ide at kommunikere til modtagerne om hvordan der måles, hvorfor og hvordan der vil blive fulgt op. Det kan blandt andet kommunikeres i et nyhedsbrev, på website, eller i en forudgående mail.
Den ideelle NPS-kampagne består af:
- Introtekst: F.eks. ”Vi værdsætter vores samarbejde og ønsker at skabe den optimale kundeoplevelse. Derfor håber vi at du vil bruge et minut på at dele dine oplevelser”
- NPS-spørgsmålet, som i udgangspunktet, altid formuleres som f.eks. ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (xx)”
- Opfølgningsspørgsmålet, som bør være reflekteret iht. scoren for at motivere kommentarer:
Detractor 0-6: Hvad synes du vi kunne gøre bedre?
Passive: 7-8: Hvad skulle vi gøre for at det blev 9 eller 10?
Promoter 9-10: Hvad synes du især fungerer godt?
Completion text, som igen kan være afhængig af scoren, f.eks.:
Detractor 0-6: Vi beklager, at din oplevelse ikke har været optimal og vil kontakte dig snarest for at afklare løsninger
Passive: 7-8: Det glæder os, at du er tilfreds og vi vil arbejde videre på at gøre det endnu bedre
Promoter 9-10: Det glæder os meget, at du er tilfreds og vil anbefale os til andre. Vi vil gøre, hvad vi kan for at fortsætte sådan (nogle er modige og henviser i færdiggørelsesteksten Promoters til fx Trustpilot)
Nyttig viden:
Findes der ikke e-mail permission på en kontakt, må NPS-kampagnen ikke indeholde marketing eller salgsrelaterede elementer eller undertoner. NPS-kampagner med e-mail permission bør dog heller ikke indeholde disse budskaber, da det fjerner fokus fra den reelle hensigt og kan virke forstyrrende for modtageren. Derfor er en god idé at holde både kommunikation og udseende så neutralt som muligt.
Når der måles i touchpoints og transaktioner, kan NPS-spørgsmålet omformuleres, således af respondenten forstår at målingen sker specifikt i forhold til en konkret kundeoplevelse og ikke i den generelle relation (helhedsoplevelsen). Der kan også stilles helt specifikke spørgsmål, som f.eks. ”I hvilken udstrækning levede serviceteknikeren op til din forventning?”. Så er det ikke længere en ”ren” NPS-måling. nps.today understøtter både specifikke spørgsmål og den mere officielle NPS-metodik. Her er det blot vigtigt at håndtere rapportering på generel loyalitet (relationsNPS) og touchpoint eller transaktionsNPS korrekt.
FAQ - Ofte stillede spørgsmål
Hvordan måler man NPS bedst?
NPS måles bedst med en kort og fokuseret undersøgelse, der udsendes løbende frem for som én stor årlig måling. Stil det centrale anbefalingsspørgsmål, efterfulgt af et åbent spørgsmål om årsagen til scoren. Automatisér udsendelse og opfølgning, og sørg for, at en ansvarlig medarbejder eller afdeling omsætter feedbacken til handling.
Hvordan beregnes en NPS-score?
Respondenterne svarer på en skala fra 0 til 10. Svar på 9-10 er Promoters, 7-8 er Passives, og 0-6 er Detractors. NPS beregnes ved at trække procentdelen af Detractors fra procentdelen af Promoters. Resultatet kan ligge mellem -100 og +100. Passives indgår i det samlede antal svar, men ikke direkte i selve fratrækningen.
Hvad er forskellen på relationel NPS og transaktions-NPS?
Relationel NPS måler kundens samlede loyalitet og overordnede relation til virksomheden. Transaktions-NPS, også kaldet touchpoint- eller experience NPS, måler oplevelsen efter en bestemt hændelse, eksempelvis en levering eller en servicesag. Resultaterne bør rapporteres separat, fordi en samlet kunderelation og en enkelt kundeoplevelse ikke måler det samme og derfor ikke bør sammenlignes direkte.
Hvor ofte bør man måle relationel NPS?
Mange virksomheder måler den enkelte kunderelation én eller to gange om året, men den rigtige frekvens afhænger af relationens længde og intensitet. I stedet for at kontakte alle kunder samtidig kan målingerne fordeles i mindre grupper hen over året. Det giver et mere aktuelt billede af loyaliteten og mindsker risikoen for, at en enkelt begivenhed påvirker hele resultatet.
Hvornår bør man sende en NPS-måling efter et touchpoint?
En touchpoint-måling bør sendes så tæt på oplevelsen, at kunden stadig kan huske den, uden at undersøgelsen forstyrrer selve kunderejsen. Relevante tidspunkter kan være efter en levering, en afsluttet servicesag, et kundemøde eller en projektfase. Spørgsmålet skal tydeligt angive, om kunden vurderer den konkrete oplevelse eller den samlede relation.
Hvilken kanal er bedst til en NPS-undersøgelse?
Den bedste kanal er den, der passer naturligt til kundens kontakt med virksomheden. NPS kan måles via e-mail, SMS, app, website, webshop, QR-kode eller en fysisk stander. Spørgsmålet kan sendes aktivt til kunden eller være passivt tilgængeligt. Passive målinger kan nå ukendte kunder, men kan have en anden svarprofil end direkte udsendte undersøgelser.
Hvordan undgår man at sende for mange NPS-undersøgelser?
Brug regler for kontaktfrekvens, også kaldet throttling, så den samme kunde ikke modtager flere undersøgelser inden for en fastsat periode. Saml udsendelseshistorikken på tværs af kampagner og prioritér de vigtigste touchpoints. Den rette pause afhænger af kunderejsen, men kunden bør ikke modtage en ny undersøgelse, hver gang en mindre hændelse registreres.
Hvordan skal NPS-spørgsmålet formuleres?
Det klassiske spørgsmål er: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [virksomhed eller produkt] til en ven eller kollega?” Spørgsmålet besvares på en skala fra 0 til 10. Ved touchpoint-målinger skal formuleringen præcisere den konkrete oplevelse. Tilføj derefter ét åbent spørgsmål, som hjælper med at forklare, hvorfor kunden gav den valgte score.
Hvad skal virksomheden gøre med NPS-svarene?
NPS skaber først værdi, når svarene fører til handling. Virksomheden bør definere, hvem der følger op på Detractors, hvordan feedback fra Passives behandles, og hvordan læring fra Promoters bruges. Individuelle svar kan kræve direkte opfølgning, mens tilbagevendende temaer bør bruges til at forbedre produkter, processer og kunderejser. Det kaldes at lukke feedback-loopet.
Kræver det samtykke at sende en NPS-undersøgelse?
I Danmark kan en neutral kundetilfredshedsundersøgelse som udgangspunkt sendes via e-mail eller SMS uden markedsføringssamtykke, hvis den ikke indeholder reklame, salgsbudskaber eller branding. Behandling af personoplysninger kræver dog stadig et gyldigt behandlingsgrundlag og korrekt information til modtageren. Reglerne varierer mellem lande, så virksomhedens konkrete opsætning bør vurderes juridisk.
Mål feedback på tværs af kunderejsen
Mål på det rigtige tidspunkt — og gør feedback handlingsklar
Kundefeedback virker bedst, når den indsamles løbende, på de rigtige touchpoints og gennem de rigtige kanaler. Se hvordan nps.today hjælper jer med relationelle NPS-, transactionelle NPS-, CSAT- og CES-surveys med automatiske triggers, smart timing, anti-spam regler og follow-up workflows på tværs af kunderejsen.
- Kør relationelle og transactionelle NPS-surveys på vigtige touchpoints
- Indsaml feedback via e-mail, SMS, apps, websites, QR-koder og flere kanaler
- Automatisér survey triggers, timing, throttling og follow-up actions
