Operationelt loyalitetsprogram i praksis

Vi møder ofte organisationer, som forklarer, at de allerede anvender NPS f.eks. som en del af en eksisterende kundeundersøgelse eller et årligt spørgeskema. Det er der i udgangspunktet ikke noget galt med, men det vi sætter fokus på er, hvordan et loyalitetsprogram giver langt større værdi, når det gennemføres med en simpel og effektiv metodik som NPS og på tværs af hele kunderelationen.

HVAD ER ET OPERATIONELT LOYALITETSPROGRAM?

Grundlæggende er det når et kundeloyalitetsprogram bliver en klart defineret proces og et vedvarende program, fremfor et årligt projekt der bliver en integreret del af kundevendte arbejdsprocesser.
Et eksempel på første skridt i retning af en mere operationel kundeloyalitet kunne være, når den hel- eller halvårlige kundeundersøgelse, som typisk sendes til alle kunder, ændres til en løbende måling. Det kunne ske ved at dele kundebasen op og spørge færre ad gangen hen over hele året.

Der er mange fordele og gevinster at hente ved et mere operationelt loyalitetsprogram, hvor loyalitetsmålingerne og kundernes feedback kommer i mindre portioner. Det betyder, at programmet bliver dynamisk og mere relevant. Viseren på kundebarometeret bevæger sig ikke kun en gang årligt og interessen for programmet, og dermed for kundefokus, stiger i hele organisationen.
En anden meget væsentlig gevinst ved operationel kundeloyalitet er opfølgningen. Måles der kun sjældent, bliver opfølgningsopgaven en arbejdspukkel, som vil forstyrre det daglige arbejde og opfølgningen bliver sikkert også unødigt forsinket i forhold til besvarelsen. Med mere drypvise svar, vil opfølgningen blive en naturlig del af medarbejdernes hverdag og kunderne vil føle opfølgningen mere relevant ved hurtigere opfølgning.

I det ideelle operationelle program, er relationsmålingen (den overordnede NPS-score) således spredt ud over året. Timingen kan enten være tilfældig, eller endnu bedre, så er den timet i forhold til relationens ”lifecycle”. Det kunne være X antal måneder efter en kunde er kommet til, X antal dage siden sidste køb, X antal dage før en aftale fornyes osv. Vi kommer senere ind på, hvordan den type af målinger kan automatiseres.

Hvad er forskellen på relationsmålinger og transaktions-/touchpoint-målinger?

I forlængelse af den timede relationsmåling, opstår spørgsmålet om forskellen på relationsmålinger og transaktions-/touchpoint-målinger. Spørges en kunde om loyalitet og feedback straks efter en transaktion, vil NPS-ratingen sandsynligvis være påvirket af den aktuelle oplevelse. Kundens efterfølgende kommentar, vil også i stor grad være relateret til det kunden netop har oplevet.
Det kan med stor fordel udnyttes til at opbygge en oversigt over kundernes oplevelser i specifikke transaktioner/touchpoints. Disse skal endelig ikke blandes sammen med den overordnede relationsmåling og NPS, da den er et udtryk for helheden i relationen og ikke den enkelte oplevelse.
Således bør relations-NPS og transaktions-NPS helt adskilles. For et flertal af vores kunder har transaktions-NPS faktisk helt afløst traditionelle spørgeskemaundersøgelser med mange, og for kunden, mindre relevante spørgsmål.

FÅ MEGET MERE – MED MEGET MINDRE

Næsten hver dag er vi i dialog med kunder, som gerne vil benytte NPS, men som føler behov for at stille yderligere specifikke spørgsmål. Ofte fordi, at det har de gjort historisk, og nu har de så tilføjet NPS. De frygter dog, at de med en ren NPS-baseret løsning vil mangle svar på specifikke spørgsmål.
Det er i udgangspunktet en dårlig løsning at blande spørgeskemaundersøgelser sammen med et enkelt og effektivt loyalitetsprogram. Først og fremmest, er det ekstremt svært at gøre en undersøgelse med flere specifikke spørgsmål, virkelig operationel.
Organisationen drukner i data og især automatisering bliver besværliggjort. For det andet, så belastes relationen med besværlige besvarelser og der kan dårligt spørges frekvent på tværs af kunderejsen. Med en NPS-baseret undersøgelse, er kunden parat til at svare oftere og især give sin uforbeholdne og objektive mening til kende i den frie kommentar.
Det er her, næsten alle kunder oplever, at de med en mere simpel undersøgelse faktisk får mere feedback, fordi kunden har fokus og overskud, til at svare det, som netop betyder noget for den enkelte. Det er udefra og ind og ikke omvendt.

DIN KUNDEOPLEVELSESRADAR

Med et NPS-baseret loyalitetsprogram, er det således muligt at høste input fra kunder, både i relation og transaktion/touchpoints. Gode og dårlige oplevelser kan identificeres på tværs af customer life cycle.
Vi ser det som din kundeoplevelsesradar, som holder øje med oplevelser på tværs af kunderejsen, og hvor du kan sætte ind med både individuel handling og transformation.
Er din kundeoplevelsesradar også kun tændt et par gange om året? Forestil dig, at militæret eller andre brugte deres radar på samme måde!

Skal du lige have én mere..?

Kundeloyalitet – vejen til større omsætning og indtjening

Kundeloyalitet – vejen til større omsætning og indtjening

Kundefrafald er et problem i mange virksomheder. Selvom mange virksomheder mener, at de har et solidt og gennemtænkt fokus på kundeloyalitet, er det alligevel ikke altid tilfældet, at dette arbejde er igangsat med de rette værktøjer og ressourcer. Derfor ender...

Gode kunderelationer

Gode kunderelationer

Brancher adskiller sig som nat og dag, og ofte kan det være svært at drage direkte paralleller mellem f.eks. en lokal, dansk tømmer-forretning og en global medicinalvirksomhed. Men på ét punkt ligner de hinanden til umiskendelighed: De gør forretning med mennesker og...

Kunden som strategisk fokusområde

Kunden som strategisk fokusområde

ER KUNDEFOKUS EN DEL AF JERES VIRKSOMHEDSSTRATEGI? I samarbejde med Klaus Lund Er kundefokus en naturlig del af jeres virksomhedsstrategi? Hvis ikke bør du måske genoverveje dine strategiske fokusområder. De fleste virksomheder har heldigvis kundefokus på den...

Hvordan måles bedst med NPS?

Hvordan måles bedst med NPS?

Den klassiske NPS-måling foregår via e-mail og, som omtalt i den tidligere artikel, ofte kun én gang årligt og i værste tilfælde som et supplement til, eller som en del af, en traditionel spørgeskemaundersøgelse. Det skal være helt klart, at det grundlæggende...

Gå ikke glip af de seneste nyheder!

Vi holder dig opdateret med inspiration til dit loyalitetsprogram og de seneste produktnyheder.

Tak for din tilmelding