Udfordring
LEMAN havde behov for, at viden om kunder var mindre personafhængig og i højere grad kunne bringes i anvendelse på et strategisk og ledelsesmæssigt niveau.
Løsning
En afsøgning af markedet ledte til nps.today, som var det bedste bud på en CX-platform, der matchede deres Microsoft-strategi med blandt andet plug-in til Dynamics, Outlook og Power BI.
Resultat
Gode kundeoplevelser er blevet et fælles anliggende, og LEMAN har med nps.today fået et redskab, der skærper fokus på kundetilfredshed og bidrager til udviklingen af endnu bedre løsninger for kunderne.
Hos LEMAN har de en målsætning om altid at sammensætte den løsning, som tidsmæssigt og økonomisk bedst tjener kundens interesser. Det forpligter, og derfor er kundetilfredshed højt på den daglige agenda.
Det bedste match til Microsoft-strategien
De seneste år er arbejdet med kundetilfredshed hjulpet godt på vej af CX-platformen nps.today, som LEMAN valgte, fordi løsningen er enkel at komme i gang med, og så var den det bedste match til virksomhedens Microsoft-strategi.
”Vi arbejder på Microsoft-platformen og ledte efter en CX-løsning, der fungerede i vores eksisterende IT-miljø. nps.today har alle de plugins, der skal til for, at det bare virker, og for os har det været et kæmpe plus, at vi ikke selv skulle til at bygge noget. Den tekniske implementering forløb fuldstændig enkelt og helt som lovet”, fortæller Rikke Thomsen, Group CCO, SVP hos LEMAN.
Målingerne skal ud at leve i organisationen
Med nps.today er det for LEMAN blevet meget håndgribeligt at måle og handle på kundetilfredshed. Virksomheden har stort fokus på at sikre en stærk forankring af løsningen og LEMAN’s egen Customer Experience Manager har stået for den organisatoriske implementering.
Den tekniske implementering var nem, så der hvor vi har brugt tid er i den organisatoriske implementering, som er en høj prioritet for os. Vi har etableret et NPS-ambassadør community, hvor vi på tværs af syv lande, taler om de input vi får og om processen med at indsamle data. Gruppen består af et godt miks af folk med kommerciel baggrund, og de der har den daglige kontakt med kunderne. Gruppen har en god kombination af medlemmer med kommerciel erfaring og dem, der har tæt kontakt med kunderne. Sammen har vi en stærk evne til at udnytte de oplagte muligheder og lancere hurtige og effektive kampagner
Kundescore direkte i CRM styrker salget
Kundefeedback er tilgængelig i en Power BI app, som også er standard fra nps.today og derfor ikke kræver udvikling. Her giver en kombination af aggregerede data og filtreringsmuligheder både det overordnede billede og mulighed for at gå i dybden på udvalgte kunder eller markeder. Desuden benytter LEMAN nps.today’s plugin til Dynamics, hvor sælgerne har adgang til alle besvarelser på individ- og virksomhedsniveau direkte i deres Dynamics 365’ CRM-løsning.
Sælgerne kan på hver enkelt kunde se både den aktuelle og tidligere scorer og om kunden har tilføjet kommentarer til deres vurderinger. Det giver stor værdi for sælgerne. De kan forberede sig bedre inden møder, fordi de ved, om der er noget særligt de skal være opmærksomme på
Ris og ros er lige vigtigt
Hos LEMAN har de et workflow, som reagerer på udsving i tilbagemeldingerne fra kunderne. Helt praktisk trigger top- og bundscore udsendelsen af en mail, som går både til landedirektøren, den kommercielle direktør for landet og sælgeren med ansvar for kunderelationen.
Vi har stor gavn af at vide både, når det går skidt, og når det går rigtig godt. Ved en dårlig score får vi talt om det internt, og vi rækker ud til kunden og tager en snak om problemet. Det fører ofte til øget forretning eller hjælper os til at fastholde forretning. Vi sørger også for at fejre de gode tilbagemeldinger, som både virker som et skulderklap til de involverede og som inspiration for resten af forretningen
Tæt kontakt giver bedre løsninger
Det er ikke hver dag Rikke Thomsen selv har fingrene i nps.today. Selvom platformen er enkel at bruge, kan hun have brug for en genopfriskning af funktioner, eller hvis det drejer sig om opsætning af nye målinger kan sparring og gode råd bidrage til en bedre løsning.
Når jeg sætter tid af til at arbejde med vores surveys inde i platformen er det et stort plus for mig, at der er hjælp at hente hos nps.today. Enkelte funktioner og processer bruger jeg sjældent, og så er det en stor hjælp at have en dedikeret support. Vi har en tæt kontakt, og enten får jeg svar med det samme, eller også kommer personen med de rette kompetencer eller den bedste løsning hurtigt tilbage til mig. Det giver jo værdi for mig, for det er, når jeg sidder og arbejder på platformen, at jeg har brug for support
Om LEMAN
LEMAN er et internationalt transportfirma, som hjælper virksomheder og mennesker over hele verden med at levere logistik- og transportløsninger af høj kvalitet. Uanset opgavens størrelse er deres tilgang den samme: At sammesætte den løsning, som tidmæssigt og økonomisk bedst tjener kundens interesser. Virksomheden tilbyder både løsninger indenfor vejtransport, luft- og søfragt, warehousing og meget mere.