Ambition
Motivationen bag kundemålingerne med nps.today var drevet af et ønske om at komme tættere på kunderne og gøre NPS til et centralt tool til både at forstå kundetilfredshed, samt opsætte mål og handling for deres kundeserviceteam. NS Systems ambition var at gøre brug af en mere kvalitativ tilgang, der samtidigt leverede øjeblikkelig feedback under kundeinteraktionerne.
Løsning
NS System implementerede nps.todays løsning, da de søgte et fleksibelt og enkelt værktøj til deres NPS-målinger. Desuden ønskede NS System muligheden for at oprette en bred vifte af kampagner på tværs af alle nordiske lande, samt at anvende et dynamisk CX tool der understøttede flere sprog og kunne integreres direkte i deres kundeserviceplatform Zendesk.
Resultat
Implementeringen af den nye NPS-løsning tillod NS System at have en mere direkte interaktion med kunderne i transaktionsøjeblikket, og løsningen med nps.today gav realtidsfeedback, der kunne handles på med det samme. Denne tilgang har markant forbedret deres evne til at forstå og reagere på kundernes behov, idet de præcist kunne pege på, om deres tilbagemeldinger var relateret til svartider, servicekvalitet eller selve produktet.
Kundetilfredshed står øverst på tavlen i NS Systems strategiske fokus, da det er altafgørende for virksomhedens opbygning og vedligeholdelse af stærke kunderelationer og kundeloyalitet. Det er derfor en selvfølge, at målinger på kundernes oplevelser er en integreret del af dagligdagen for virksomhedens kundeserviceteam.
En del af hverdagen
Hos NS System bliver kundemålingerne en integreret del af hverdagen ved aktivt at udnytte skærme i lokalerne til at følge temperaturen på kunderne via live dashboards. Disse skærme viser løbende opdateringer af virksomhedens NPS-score, individuelle svar og andre relevante data, hvilket gør det muligt for teamet konstant at overvåge og reagere på feedback i realtid.
Denne visuelle repræsentation af kundedata bidrager til at skabe en kultur, hvor medarbejdernes fokus og diskussioner naturligt orienteres mod kundetilfredshed og serviceforbedringer, hvilket fremmer en proaktiv tilgang til kundeservice. Derudover har tiltaget lettet diskussioner om serviceforbedringer og er blevet positivt modtaget af organisationen, helt fra kundeservicerepræsentanter til det ledelsesmæssige niveau.
Zendesk integrationen
NS System har med deres kundeservicesystem Zendesk, integreret NPS-målingerne direkte i deres daglige arbejdsgange, fuldt automatiseret. Med NPS for Zendesk løsningen, kan der automatisk indhentes feedback efter kontakt med kundeserviceafdelingen, og de kundeansvarlige kan samtidigt få et overblik over historisk NPS-data direkte i Zendesk.
Dette giver medarbejderne mulighed for at kombinere undersøgelsesresultater med kundedata, for derved at kunne prioritere opfølgninger med kunderne. Gennem denne løsning, kan medarbejderne hos NS System, også se og dele resultater direkte i Zendesk, samt opsætte alarmer for handling og opfølgning på udvalgte respondenter.
Denne tilgang bringer os virkelig tættere på kunderne præcis i det øjeblik, interaktionen finder sted, og integrationen med Zendesk giver os dyb indsigt i kundens historik, så vi kan skræddersy vores service nøjagtigt. Den dybdegående forståelse og evne til at tilpasse os øjeblikkeligt skaber enorm værdi, både for os og for kunderne, og åbner op for målrettet optimering baseret på feedbacken fra kunderne.
Mulighederne i tilfredshedsmålinger
At måle kundetilfredshed giver ledere og teams en klar retning. Det er som et kompas, der viser, hvad der fungerer godt, og hvor der skal forbedres. Samtidig får kundeservice en stærkere stemme i organisationen, hvilket gør det lettere at tage hånd om udfordringer.
Det gør også snakken med medarbejderne mere konkret. De får direkte feedback og kan tage en snak om, hvordan tingene kan blive bedre. Det er en win-win: bedre service for kunderne og et stærkere team på arbejdspladsen.
Vores medarbejdere værdsætter virkelig at måle kundetilfredshed, fordi det giver dem konkret feedback og gør dialogen med kunderne endnu mere målrettet. De elsker simpelthen at vide hvordan det går og hvad de kan gøre bedre.
Fremtiden for målinger hos NS System
Fra start til slut har vores dialog med nps.today været intet mindre end fremragende; professionalisme parret med lynhurtig og imødekommende support, der sætter standarden i kundeservice. Vi værdsætter virkelig den hurtige opfølgning og den personlige vejledning – det er guld værd for os.
